【正文】 夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。） 聽與回應(yīng)聽的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種： 主觀判斷式的聽，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價值觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的觀念體系理解對方的話，迅速做出自己的判斷； 客觀接受式的聽，即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨(dú)特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實(shí)的意義； 意義建構(gòu)式的聽，即訪談?wù)咴趦A聽的同時，積極地與對方對話，與對方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。包括語言上的呼應(yīng)和非言語的呼應(yīng)； 重復(fù)、重組和總結(jié)。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時候，適當(dāng)?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗(yàn)； 適度的積極性評價。對結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計(jì)有封閉型問題和準(zhǔn)確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。對于半結(jié)構(gòu)型和無結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。一是用筆記錄，一是用錄音機(jī)或者采訪機(jī)記錄聲音。另外，錄音時，錄音機(jī)的位置要擺適當(dāng)，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機(jī)放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時時都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到。訪談的結(jié)束訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個問題，就是……”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結(jié)束?！钡谌Y(jié)束中最重要的是表示感謝。團(tuán)體訪談 團(tuán)體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有： 受訪者的選取要有一定的代表性； 受訪者的人數(shù)要適當(dāng)（一般在510人）； 訪談開始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談?wù)咭f明調(diào)查的目的和主要話題；與個別訪談不同的是，往往在開始還要說明訪談發(fā)言的一些規(guī)則，以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行。訪問結(jié)果的整理與分析：首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項(xiàng)目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現(xiàn)象，對于這一類資料，若不能補(bǔ)救，則應(yīng)從事整理的材料中剔除。然后再將無誤的材料進(jìn)行整理。 它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。訪談是口頭的流動的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。由于訪談是口頭語言的形式，所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說，更為恰當(dāng)和容易被接受。二、問卷法問卷法的特點(diǎn)、意義 “問卷”(Questionnaire)，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項(xiàng)，制成問題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。 問卷是研究者用來收集資料的一種技術(shù)，它的性質(zhì)重在對個人意見、態(tài)度和興趣的調(diào)查。在心理與教育方面，很多問題無法直接測量，只能通過問卷的方法進(jìn)行間接測量。問卷法的缺點(diǎn)(1) 、問題含糊不清，便不能得到確實(shí)的回答；(2) 、所選樣本，若不能代表某種團(tuán)體的意見，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。問卷的類型問卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問卷與無結(jié)構(gòu)型問卷。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問差不多相同的問題。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。2. 結(jié)構(gòu)型問卷結(jié)構(gòu)型問卷又稱封閉式問卷，是對所有被測者應(yīng)用一致的題目，對回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問卷類型。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。 答卷人在選擇答案時，可選一個數(shù)字，整理時用概率統(tǒng)計(jì)方法處理；也可以是兩個數(shù)字，并標(biāo)出哪個數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法處理結(jié)果。尺度在7177。問卷的編制編制問卷的步驟 （1）、確定研究目的，提出研究假設(shè)； （2）、了解研究問題的特質(zhì) 所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問題的內(nèi)容，也可以理解為研究問題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。另一途徑是用無結(jié)構(gòu)問卷方法，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，也可以個別訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進(jìn)行簡單的歸類，編成尺度式問題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問題特質(zhì)，對其進(jìn)行這方面的探討。也稱問題樣本；（4）、了解施測對象的特征及選擇被試樣本選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。（6）、擬定問題的題目并隨時修改編題時一般要求多編一些，這樣在分析題目時，可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果和在爭求專家意見時淘汰一部分，修改一部分；（7）、預(yù)試 預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺陷；可實(shí)現(xiàn)對每個題目進(jìn)行項(xiàng)目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。問卷題目的編寫規(guī)則 （1）、問卷內(nèi)容一般包括如下兩個部分：一是事實(shí)問題；二是態(tài)度問題。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。②、態(tài)度問題　 態(tài)度問題包括兩個層面，一種是有關(guān)意見方面的，如意見、信仰、情感、動機(jī)之類；一種是有關(guān)價值或人格方面的，如道德觀念，進(jìn)取性格之類。上述兩類問題，無論哪一類，基本上均可以單獨(dú)分析觀察結(jié)果，除非有必要，才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后，經(jīng)過項(xiàng)目分析，再加起來用總分計(jì)算。 任何一種問卷如果包含了“事實(shí)問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。 (3) 、問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題①、題目的類型是否正確而合適。(2)、語意不清的措詞，使受測者費(fèi)解。④、題目是否涉及社會禁忌與愛好，任何一個社會，都有些地方不能亂碰的，勉強(qiáng)去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題；⑤、要避免或減少社會稱許性；⑥、題目是否產(chǎn)生暗示作用；⑦、題目是否超出受測的知識和能力。 (2)、用字造句方面 ①、一般或特殊。對一個問題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑枺筒槐毓諒澞ń?；必須拐彎的，就不能直接問? (3)、情緒方面①、避免主觀及情緒化的字句；②、避免不受歡迎或涉及隱私的問題；③、避免難于回答的問題(4)、理解①、在能懂得的范圍內(nèi)提出問題；②、問題不要引起誤解或爭論，即題目不能引起歧義；③、盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式；④、不用或少用假設(shè)語句或猜測語句。 (1)、問卷的順序 ①、時間順序。內(nèi)容順序安排要考慮三個方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面；③、類別順序　就整份問卷而言，必然包含好幾項(xiàng)，最通常可以分為三類：一類是所謂基本資料，如性別，年齡，收入等項(xiàng)；二類是行為資料，如每天收看電視時數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項(xiàng)；三類是態(tài)度資料，如對老師的評價、成就動機(jī)量表等。 (3)、問卷的開頭謝語及施測說明問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項(xiàng)，這類問題很重要，是控制被測者反應(yīng)的一個重要環(huán)節(jié)。２、郵寄問卷的好處與局限郵寄問卷在本質(zhì)和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點(diǎn)不同。從好的方面來說：（1）、郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，用少量經(jīng)費(fèi)就可以調(diào)查大量樣本；（2）、容易做大地區(qū)的抽樣，如全國，全省、全縣；（3）、樣本大，效度增加；（4）、受測者可以自由填寫，不受時間限制，也不受旁人干擾；（5）、不受訪員的影響，又可以避免找不到人（6）、個人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少（7）、郵寄問卷的不足：①、最大的弱點(diǎn)是收回率的問題；②、問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯了，或誤解了原意，均無法補(bǔ)充；③、受測者填問卷時，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響；④、受測者對問卷有疑問時，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報(bào)廢；⑤、收回的某些問卷有時候是別人代填的。２、問卷結(jié)果的解釋 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。三、詢問法詢問是各種業(yè)務(wù)檢查中的一種常用方法，目的在于通過被詢問者對某一事件或現(xiàn)象的反映程度從側(cè)面了解真實(shí)信息。詢問法實(shí)施的步驟和注意事項(xiàng)如下：確定目的 在詢問開始之前，詢問者應(yīng)明確詢問目的，即通過詢問要獲取什么信息，并明確針對被詢問者的回答，將能做出何種判斷。選擇詢問對象詢問對象的選擇依詢問目的確定，一般采取抽樣的方式，針對同一問題，所選擇的詢問對象一般不少于3人，同時詢問對象的分布應(yīng)具有一定的層次，例如：“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓(xùn)程度。設(shè)定問題根據(jù)詢問目的，設(shè)置要詢問的問題，一般宜選用開放式問題，例如：“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓(xùn)程度。詢問過程中詢問者應(yīng)采取避免任何方式暗示或誤導(dǎo)被詢問者，但對于公司內(nèi)部員工的詢問，被訪問者在回答完畢后，詢問者有義務(wù)公布正確答案。例如“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓(xùn)程度?！蓖ㄟ^詢問，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結(jié)論。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實(shí)身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。例如：如需檢查某部門紅外報(bào)警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的。描述體驗(yàn)過程檢查結(jié)束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。五、質(zhì)量記錄檢查方法一、質(zhì)量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。二、質(zhì)量記錄的作用提供證據(jù)記錄可提供管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行的證據(jù)，具有追溯、證實(shí)的作用。如通過對顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計(jì)分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查。六、抽樣調(diào)查法基本定義抽樣調(diào)查法適用于對大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數(shù)據(jù)的正確、合格與否。過程方法（1）、根據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機(jī)抽取樣本，樣本量見表一：數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)不合格判定數(shù)）1—820—19—1530—116—2550—126—5081—251—90131—291—150202—3150323—4（2）、對樣本進(jìn)行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)量；（3）、根據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的合格以否；（4）、例：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列1625欄范圍之內(nèi)，第二列對應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5個樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。例如：在抽查入伙資料時，每一份業(yè)主的入伙資料為一個樣本，在檢查時，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。試驗(yàn)法的目的試驗(yàn)的目的是通過抽樣檢測，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，分析日常工作的有效性。試驗(yàn)法的實(shí)施(1) 、確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類；(2) 、設(shè)置抽樣的問題點(diǎn)，如在現(xiàn)場設(shè)置不合格，檢測相關(guān)人員能否按時發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)（1）、試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果；（2）、試驗(yàn)的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性；（3）、試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。如對講、主動紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等；④、測試各類泵是否運(yùn)行正常。（2）、安全檢查①、在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時到現(xiàn)場巡查？巡查時能否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患？②、在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進(jìn)行體能測試，是否能滿足公司的要求；③、在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測試，試驗(yàn)安全員能否按公司要求到達(dá)；④、現(xiàn)場模擬各類應(yīng)急預(yù)案，測試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度；⑤、觸動各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能；⑥、出入口管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情 況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識。在巡邏路線上設(shè)置各種問題點(diǎn)，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。（4）、客戶服務(wù)（請補(bǔ)充）①、在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范；②、為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對顧客的服務(wù)需求能否及時滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個服務(wù)需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗洝Ｒ虼酥挥猩僦v才能多收集信息。（2）、選擇正確的對象提問問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動的部門或個人提出，而不要向無關(guān)的部門或人員提出，否則就會文不對題，浪費(fèi)時間。（4）、封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。后者則需要對方做較詳細(xì)的說明或解釋。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費(fèi)時間較多。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：①、 主題式問題 這是主題