【正文】 什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認(rèn)沒有聽錯(cuò)。這種記錄也主要是用來進(jìn)行定量處理的。 現(xiàn)場(chǎng)記錄的內(nèi)容可以分四個(gè)方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場(chǎng)景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒?；?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€(gè)人因素對(duì)訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個(gè)人感受和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來，而不要混在一起。一般的規(guī)則有：鼓勵(lì)大膽發(fā)言，不要有顧慮；適當(dāng)控制發(fā)言時(shí)間，或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時(shí)間；盡量談自己的看法，一般不批評(píng)和駁斥別人的觀點(diǎn)；圍繞所提出的問題和中心發(fā)言，不要跑題。 首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。 問卷是研究者用來收集資料的一種技術(shù)，它的性質(zhì)重在對(duì)個(gè)人意見、態(tài)度和興趣的調(diào)查。(2) 所選樣本，若不能代表某種團(tuán)體的意見，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問差不多相同的問題。(2)排列式，答卷者對(duì)問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。另一途徑是用無結(jié)構(gòu)問卷方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可以個(gè)別訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸類，編成尺度式問題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問題特質(zhì)，對(duì)其進(jìn)行這方面的探討。 預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺陷；可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)題目進(jìn)行項(xiàng)目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。意見與態(tài)度有時(shí)很難分辨，一般而論，‘意見’比較屬于表面的、暫時(shí)的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認(rèn)知。ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。g題目是否超出受測(cè)的知識(shí)和能力。 b直接或間接。c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。(2)問卷的施測(cè)時(shí)間　 一般情況下，問卷的長度應(yīng)控制到3040分鐘的回答時(shí)間。（4）受測(cè)者可以自由填寫，不受時(shí)間限制，也不受旁人干擾。(1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯(cuò)誤等問卷。詢問的對(duì)象一般為內(nèi)部員工。5. 得出結(jié)論根據(jù)被詢問者的回答，詢問者要得出基于事實(shí)的判定，但在抽查樣本較少的情況下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得結(jié)論，需加大樣本量，繼續(xù)詢問。角色定位，適當(dāng)提問 為保證檢查結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過程中切勿暴露身份。過程控制：記錄還具有對(duì)管理服務(wù)過程實(shí)施控制的作用。：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列1625欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。B、 在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門。H、 測(cè)試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。D. 要求綠化員現(xiàn)場(chǎng)辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)和器械操作基本技能的熟練程度。 正確的提出問題審核員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問題。如“請(qǐng)談?wù)劇?提問與索看相結(jié)合審核員在提問時(shí)經(jīng)常問及文件及實(shí)際情況，這時(shí)可在提問中同時(shí)索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場(chǎng)。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說明理由。查記錄采購控制物資采購申請(qǐng)申請(qǐng)手續(xù)完善，填寫《物資申請(qǐng)單》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》及合同草案查記錄審批物資申請(qǐng)按權(quán)限審批，采購合同按權(quán)限評(píng)估，如是資產(chǎn)需另向職能部門報(bào)批。裝修管理員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無少收或多收費(fèi)，現(xiàn)金收據(jù)及時(shí)上交出納核銷抽查裝修戶和收款收據(jù)車場(chǎng)收費(fèi)崗專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實(shí)收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達(dá)500元及時(shí)上交出納核銷抽查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票和發(fā)票領(lǐng)核銷記錄會(huì)所按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不留現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷抽查現(xiàn)場(chǎng)票據(jù)、現(xiàn)金和出納收據(jù)核銷記錄居家服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷，居家服務(wù)登記表的收費(fèi)金額與物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)相符抽查居家服務(wù)登記表和管理費(fèi)收費(fèi)匯總表，居家服務(wù)登記表領(lǐng)借記錄銀行結(jié)算業(yè)務(wù)收到支票及時(shí)轉(zhuǎn)帳，銀行對(duì)帳單清楚明了檢查銀行對(duì)帳單和帳簿記帳業(yè)務(wù)發(fā)生后及時(shí)登帳，帳目整潔、清晰明了檢查票據(jù)和帳簿資料上報(bào)財(cái)務(wù)票據(jù)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)，發(fā)票收據(jù)及時(shí)核銷根據(jù)網(wǎng)上考核上報(bào)資料時(shí)限與實(shí)際上報(bào)時(shí)間對(duì)比庫存現(xiàn)金和票證、印章保管庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領(lǐng)借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善查財(cái)務(wù)票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章使用登記情況應(yīng)收款項(xiàng)的催收每月管理費(fèi)的拖欠款達(dá)到規(guī)定的收繳率，有催款記錄檢查管理費(fèi)收繳率和催款記錄收支情況有季度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，并有改善措施檢查分析報(bào)告資產(chǎn)管理建立資產(chǎn)臺(tái)帳，帳實(shí)相符，資產(chǎn)購置、調(diào)撥、借用及報(bào)廢按權(quán)限執(zhí)行。檢查所有投訴記錄統(tǒng)計(jì)分析每月對(duì)顧客投訴/建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計(jì)匯總，10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)項(xiàng)目每季度須做投訴統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。抽查裝修現(xiàn)場(chǎng)商戶管理商鋪管理制度制定商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行查記錄商鋪檔案與商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》、《商戶消防安全管理責(zé)任書》、《商戶從業(yè)人員情況登記表》《委托銀行收款協(xié)議書》。查工作計(jì)劃管理系統(tǒng)，抽查年度計(jì)劃中的工作是否在月度計(jì)劃中體現(xiàn)；抽查幾項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場(chǎng)、詢問法等）；查跟進(jìn)記錄。抽查近期新入職職員工勞動(dòng)合同簽訂及社會(huì)保險(xiǎn)的辦理情況。查員工活動(dòng)計(jì)劃、《活動(dòng)方案及效果評(píng)估表》；詢問部分員工對(duì)集團(tuán)及公司溝通渠道、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)及工作氛圍的感受；抽查員工滿意度調(diào)查、員工信函及申訴中所提意見的落實(shí)情況。查《CI產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》審批手續(xù)；現(xiàn)場(chǎng)查看各類標(biāo)識(shí)的效果。入庫出庫入庫時(shí)須填寫《進(jìn)倉單》并有檢驗(yàn)、倉管員簽字；可單獨(dú)計(jì)價(jià)的返倉物資由倉管員驗(yàn)收后在《物資領(lǐng)（借）用單》備注欄注明原因并簽名，登記入賬；物資出庫須憑《物資領(lǐng)（借）用單》，且審批手續(xù)齊全；非一次性消耗的物資由最初使用人填寫《物資領(lǐng)（借）用單》銷賬，剩余物資須存放在剩余物資存放點(diǎn)，未使用完前不能開封新物資；急用物資直接使用后須補(bǔ)填《進(jìn)倉單》和《物資領(lǐng)（借）用單》；需歸還的非一次性消耗的工具、用具建立《員工物資領(lǐng)用清單》；需調(diào)劑的物資經(jīng)房產(chǎn)后勤管理部、財(cái)務(wù)管理部核實(shí)及價(jià)格審定，由房產(chǎn)后勤管理部掛網(wǎng)。食堂管理食品采購選擇評(píng)估指定供應(yīng)商，并定期對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)進(jìn)行評(píng)估；采購申請(qǐng)、驗(yàn)貨、付款手續(xù)完善?，F(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境安全管理、清潔綠化、維修操作、后勤環(huán)境管理符合要求。接待手續(xù)按規(guī)定進(jìn)行一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)接待。檢查現(xiàn)場(chǎng)。迎檢準(zhǔn)備成立籌備組，編制創(chuàng)建規(guī)劃和實(shí)施方案；管理處自評(píng)并保存自評(píng)材料；按公司迎檢資料示范目錄完善迎檢資料、完善硬件設(shè)備設(shè)施和環(huán)境；公司考評(píng)并落實(shí)整改措施；管理處應(yīng)提前做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，并在考評(píng)前安排好現(xiàn)場(chǎng)各崗位工作；正式考評(píng)前編制迎檢匯報(bào)材料的WORD文稿和PPT稿，確定考評(píng)路線，統(tǒng)一關(guān)鍵問題解釋口徑；正式考評(píng)前做好考評(píng)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)的布置、準(zhǔn)備工作。內(nèi)務(wù)檢查每月須進(jìn)行一次內(nèi)務(wù)檢查，并落實(shí)。安全管理（消防）近規(guī)定配備足夠、有效的滅火器材；]食品管理制度健全，預(yù)防措施完善。印鑒及證照管理新刻或改制印鑒，須報(bào)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)；指定專人保管印鑒、證照，并填寫《印鑒、證照登記表》；加蓋公章須填寫《印鑒使用申請(qǐng)表》，經(jīng)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可蓋章（管理處各類票據(jù)、管理費(fèi)收費(fèi)通知單和催繳單、體系文件格式化協(xié)議可免于登記）；借用或使用印鑒證照，須填寫《印鑒、證照領(lǐng)（借）用申請(qǐng)表》，部門負(fù)責(zé)人審批同意后方可借出；各類印鑒、證照合法有效。查看現(xiàn)場(chǎng)分區(qū)擺放及標(biāo)識(shí)情況。查品質(zhì)監(jiān)督小組運(yùn)作制度；查部門各類檢查記錄；抽查部分問題的整改情況及有效性。抽查年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)情況；查培訓(xùn)效果評(píng)估記錄、崗位競(jìng)爭(zhēng)考核記錄；抽查近期培訓(xùn)職員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。詢問部門信息員信息傳遞的相關(guān)規(guī)定；抽查幾項(xiàng)信息報(bào)送的及時(shí)性；查看部門及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容。抽查幾份制度的落實(shí)情況（可采取查記錄、觀察現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作等方法）。檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法人員素質(zhì)客戶服務(wù)人員符合著裝要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場(chǎng)抽查顧客信息顧客投訴流程/制度1. 大項(xiàng)目應(yīng)制定顧客投訴處理流程/制度，并按規(guī)定執(zhí)行；2. 客戶服務(wù)人員對(duì)流程/制度非常熟悉。根據(jù)《物資申請(qǐng)單》《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》檢查《物資供方回訪表》并抽樣回訪。四、 對(duì)不合格的判定 應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進(jìn)行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問題而隨意增加樣本數(shù)量 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個(gè)樣本的問題點(diǎn)數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問題； 對(duì)整體樣本進(jìn)行分析，是否能反映出一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)性的問題； 若整體樣本反映一個(gè)或幾個(gè)相同性質(zhì)的問題，則應(yīng)判該樣本不合格； 若整體樣本反映的問題呈分散狀態(tài)，無相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問題； 在判定不合格時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問題的表面進(jìn)行判斷不符合哪一條條款。例如從進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評(píng)定有無問題，而到有關(guān)部門追溯其評(píng)定記錄。但征求意見式問題不宜多提，否則會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的后果。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法一、 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 合同 國家有關(guān)的法律、法規(guī)二、 內(nèi)審員工作方法 少講、多看、多問、多聽因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。在巡邏路線上設(shè)置各種問題點(diǎn)，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。C. 在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測(cè)試，試驗(yàn)安全員能否按公司要求到達(dá)。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警器等。 試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)A、 試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。 試驗(yàn)法的目的試驗(yàn)的目的是通過抽樣檢測(cè)，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。二、 抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過對(duì)樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。所有能證明管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。體驗(yàn)感受法體驗(yàn)感受法的概念檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評(píng)價(jià)其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。”在詢問時(shí)可以抽查近3個(gè)月入職的3個(gè)新員工，其中保安、保潔、維修人員各1名。(5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。(2) 問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯(cuò)了，或誤解了原意，均無法補(bǔ)充。也就因這點(diǎn)不同，形成了郵寄問卷的若干特性。先問較近的，再問較遠(yuǎn)的，或先問較遠(yuǎn)的再問較近的，不必限制，以有利于施測(cè)為先決條件。(3)　情緒方面a　避免主觀及情緒化的字句。d　一句話代表一個(gè)單一事物，不要用兩個(gè)以上的觀念或事件。(3)包含兩個(gè)或兩個(gè)以上的觀念與事實(shí)，使受測(cè)者不知如何選擇。 任何一種問卷如果包含了“事實(shí)問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。(1) 事實(shí)問題 問卷的開頭或結(jié)尾請(qǐng)受測(cè)者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。尺度在7177。2. 結(jié)構(gòu)型問卷 結(jié)構(gòu)型問卷又稱封閉式問卷，是對(duì)所有被測(cè)者應(yīng)用一致的題目，對(duì)回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問卷類型。(5) 當(dāng)填答者不合作、言不由衷時(shí)，所得結(jié)果會(huì)不可靠。（2）只需印刷費(fèi)、郵費(fèi)，所費(fèi)不多，且易行。 最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對(duì)于那些不適于用書面語言的對(duì)象來說，更為恰當(dāng)和容易被接受。8. 訪問結(jié)果的整理與分析 首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項(xiàng)目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現(xiàn)象，對(duì)于這一類資料，若不能補(bǔ)救，則應(yīng)從事整理的材料中剔除。第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。 如果使用錄音機(jī)，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否；錄音機(jī)是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時(shí)候，適當(dāng)?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗(yàn)。 第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談?wù)咴趦A聽的同時(shí)