【正文】 30 / 30課題：物業(yè)管理保潔體系建立與運(yùn)作 課時(shí)： 3個小時(shí) 要點(diǎn)： 第一部分：住宅小區(qū)保潔工作是物業(yè)管理的一個重要服務(wù)內(nèi)容 ； ：有垃圾、污跡、灰塵、蜘蛛、蟑螂等； ：（1）自然原因；（2）人為原因； 。 第二部分：住宅小區(qū)保潔管理策略 保潔管理策略； 住宅小區(qū)保潔工作的范圍和內(nèi)容； 保潔員的崗位職責(zé)； 住宅小區(qū)內(nèi)垃圾箱（筒）的設(shè)置； 保潔員的素質(zhì)要求； 引導(dǎo)住戶建立保潔意識； 建立住宅小區(qū)保潔工作的跟蹤檢查制度。 第三部分：接待業(yè)主的投訴和專業(yè)知識的培訓(xùn) 第四部分：大廈（辦公樓）保潔工作的特點(diǎn) 清掃作業(yè)計(jì)劃； 作業(yè)時(shí)間； 清掃工具與材料； 清洗劑的種類。 難點(diǎn)：第二、第四部分 教學(xué)過程： 循序漸進(jìn)；從物業(yè)管理的來源到保潔工作在物業(yè)管理中的重要性。分析保潔工作的對象；采取的工作方法；及至完成的成果。 導(dǎo)入：（大約五分鐘） 課程簡介 1．住宅小區(qū)保潔工作是物業(yè)管理的一個重要服務(wù)內(nèi)容 2．住宅小區(qū)保潔管理策略 3．接待業(yè)主的投訴和專業(yè)知識的培訓(xùn) 4．大廈（辦公樓）保潔工作的特點(diǎn) 正課：155分鐘 第一部分：住宅小區(qū)保潔工作是物業(yè)管理的一個重要的服務(wù)內(nèi)容 （20分鐘） 一、物業(yè)管理的起源： 物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。當(dāng)時(shí)的英國正值工業(yè)發(fā)展時(shí)期，大量農(nóng)村人口涌入工業(yè)城市，而城市各方面的設(shè)施跟不上人口的增加，造成嚴(yán)重的房荒。有些開發(fā)商相繼修建一批簡易住宅以低廉租金給工人家庭居住，由于居住環(huán)境惡劣，人為破壞時(shí)有發(fā)生，租金拖欠嚴(yán)重，業(yè)主的經(jīng)濟(jì)收益也得不到保障。當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭希爾（Octavia Hill）的女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理方法，要求租戶嚴(yán)格遵守，從而改善了居住環(huán)境。自那以來，物業(yè)管理工作逐漸被業(yè)主和政府有關(guān)部門重視。時(shí)至今日，英國國內(nèi)不但普遍推行物業(yè)管理工作，而且成立了英國皇家物業(yè)經(jīng)理學(xué)會，會員遍布各地。 香港的專業(yè)物業(yè)管理源自英國，根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r又有新發(fā)展。在本世紀(jì)60年代，香港經(jīng)濟(jì)起飛，人口激增，基礎(chǔ)設(shè)施落后，住房十分緊張，導(dǎo)致居住環(huán)境惡化。香港政府為此開始修建公共屋村，一些社會人士則成立一些非牟利團(tuán)體，如“香港房屋協(xié)會”，興建一些廉租屋以緩解中下層市民居住問題。為管理這些屋村，政府和團(tuán)體開始從英國引進(jìn)物業(yè)管理人才、管理概念和方法，1966年香港的從業(yè)人員成立了英國皇家物業(yè)經(jīng)理學(xué)會香港分會。 我國的物業(yè)管理起步較晚，是隨著改革開放不斷深化，市場經(jīng)濟(jì)日趨活躍，城市建設(shè)事業(yè)的迅速發(fā)展，房地產(chǎn)綜合開發(fā)的崛起和房產(chǎn)管理體制改革加快，于本世紀(jì)80年代由沿海地區(qū)逐漸興起的。深圳市1993年已有專業(yè)性的物業(yè)管理公司和內(nèi)設(shè)物業(yè)管理專業(yè)機(jī)構(gòu)的單位逾百家，并成立了全國首家物業(yè)管理協(xié)會。隨著深圳、廣州物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)象春風(fēng)一樣從南往北吹，使我國長期沉睡的房產(chǎn)管理體制得以迅速蘇醒，物業(yè)管理公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，許多城市成立了物業(yè)管理公司，探索我國物業(yè)管理的新模式，顯露出蓬勃發(fā)展的生機(jī)。 二、為什么說它是一個很重要的服務(wù)內(nèi)容呢？ 因?yàn)樗侵苯用鎸V大業(yè)主的，它是住戶評價(jià)物業(yè)管理公司工作最直觀的因素，我們把自己比作住戶想一想：投資一所房子，耗資幾十萬至上百萬，這在你的日常投資中屬重大投資了，假設(shè)你所住的住宅小區(qū)內(nèi)是“路不拾遺，夜不閉戶”治安防衛(wèi)工作無懈可擊，但住宅小區(qū)內(nèi)垃圾遍地，蚊蠅成群，樓道、休閑娛樂設(shè)施灰塵滿布，馬路、綠化帶老鼠亂竄，在這樣的環(huán)境中，就算有再多的免費(fèi)社區(qū)娛樂活動，你是否也不愿參加？你的小孩外出活動時(shí)，你是否會提心吊膽，擔(dān)心他接觸到什么臟東西？你是否由于外面的異味而極少開門開窗？如果有親戚、朋友來訪你是否會因住所外部環(huán)境而感到臉上無光呢？ 相信答案是肯定的。 所以，住宅小區(qū)的清潔衛(wèi)生搞不好，不僅不能體現(xiàn)好的景觀環(huán)境，還可能因此而給住戶的生活帶來不健康的因素。 而對我們來講，最重要的是：住宅小區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況是住戶對其所繳交的管理費(fèi)是否物有所值的最直觀的感覺。 同時(shí)，也是住戶評價(jià)物業(yè)管理公司工作最直觀的因素，所以清潔工作不僅僅是掃掃地、擦擦窗這么簡單，而是要消滅住宅小區(qū)不清潔現(xiàn)象，為住戶創(chuàng)造清潔衛(wèi)生的居住環(huán)境。 三、住宅小區(qū)常見的清潔衛(wèi)生問題 要保證住宅小區(qū)的清潔衛(wèi)生，即要消滅住宅小區(qū)不清潔衛(wèi)生的現(xiàn)象。要消滅不清潔衛(wèi)生的現(xiàn)象，就要了解不清潔衛(wèi)生現(xiàn)象產(chǎn)生的原因。據(jù)大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：住宅小區(qū)不清潔衛(wèi)生現(xiàn)象產(chǎn)生的原因主要有以下兩個方面：自然原因；2 、人為原因。 清潔問題主要包括以下內(nèi)容： A、垃圾： 自然原因：落花、落葉、下雪； 人為原因：住戶、行人隨手丟棄的煙頭、紙屑、空塑料袋、遛放寵物排泄的糞便，住戶或垃圾車散落的垃圾，下雨行人和行車帶來的污泥、石塊。 B、污跡： 自然原因：雨水從房頂往下流帶下的污跡； 人為原因：痰跡、各種油跡；有顏色液體跡；垃圾車運(yùn)走垃圾時(shí)滴下的污跡，寵物糞便跡；餐飲店設(shè)施油煙機(jī)排放造成的污跡；黑色廣告，空調(diào)機(jī)滴水造成的污跡、青苔等等。 C、污水： 自然原因：下雨、雪融化后的污水 人為原因：馬路上，樓道里澆灌花木的積水、垃圾污水、下水道堵塞溢出的污水、配套餐飲設(shè)施排放的污水 D、灰塵，蜘蛛網(wǎng)： 自然原因：樓宇公共部分或配套設(shè)施的樓道、地面、墻面、扶手、天花、窗戶、天臺、路燈和建筑小品上的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 衛(wèi)生問題： 自然原因：小區(qū)內(nèi)停車場、庫房、墻角、管道井、綠化帶等公共場所有老鼠，小區(qū)內(nèi)公共地方及低層住戶家里可見老鼠，蟑螂的活動，蚊蠅聚集。 通過前面的分析可見：造成住宅小區(qū)清潔衛(wèi)生問題的，自然原因，與自然現(xiàn)象以及動、植物的特性有關(guān)，人為原因，主要是由于住宅小區(qū)內(nèi)的住戶因各種活動造成的。 就自然原因而言，草木落花落葉、下雪是正常的自然現(xiàn)象，只要有合適的生長環(huán)境就可能會有老鼠、蟑螂和蚊蠅的孳生，長期沒有打掃的地方就會有灰塵和蜘蛛網(wǎng)。 就人為原因而言：住戶的