【正文】 4． 8 業(yè)主檔案的跟蹤。 3． 0 職責(zé) 3． 1 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與跟蹤工作。 4． 5 記錄《借用鑰匙記錄本》 空臵單元鑰匙管理規(guī)定 管理處自驗(yàn)收樓宇后所接管的鑰匙， 按以下規(guī)定進(jìn)行管理： 各空臵單元統(tǒng)一由保安部進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后將各空臵單元鑰匙分為 A、 B 兩部分， A 部分為各空臵單元大門匙壹條，以供售樓部及管理處人員看、查樓所用。 定期檢查： 客戶服務(wù)部每月 25 日將與保安部一起對(duì)鑰匙進(jìn)行盤點(diǎn)及對(duì)空臵單元進(jìn)行檢查，如有錯(cuò)漏，立即查明原因，進(jìn)行處理。 四、 綠化和保潔外判單位的每月工作評(píng)估管理：管理處每月 10 日、 20 日評(píng)估（按抽查評(píng)估方式，評(píng)估表見(jiàn)附件 2）按區(qū)域由該區(qū)域的高級(jí)客戶助理進(jìn)行評(píng)估，客服主管簽確。綜合評(píng)定報(bào)告復(fù)印 件隨支付單審批。 九、 嚴(yán)禁一切對(duì)外判單位要求或暗示的“吃請(qǐng)”行為。 電梯、消防等工程維修保養(yǎng)方面： 1）、要求承包單位將每月工作計(jì)劃（每月應(yīng)做維保項(xiàng)目明細(xì)及時(shí)間計(jì)劃）、每季度專項(xiàng)檢查計(jì)劃交管理處主管，管理處工程部專項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)口檢查工作效果。 4）、如在專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)須大、中修的問(wèn)題，承包方應(yīng)書面報(bào)告給管理處，報(bào)告中應(yīng)有的解決方案。 4． 0 程序要點(diǎn) 4. 1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔承包商的衛(wèi)生清潔工作。 一、室外區(qū)域 : 4． 2 道路的清潔、保潔 1） 每天對(duì)小區(qū)的道路、兩側(cè)行人路巡回清掃； 2） 對(duì)主干路段安排固定人員巡回保潔； 3）巡回保潔的路線擬定 不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間在 30 分鐘以內(nèi)； 4）下雨應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無(wú)積水； 5）每天沖洗路面不少于一次，特殊情況需增加沖洗的次數(shù)； 6）發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔； 7）用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。 3． 0 職責(zé) 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的級(jí)織、管理工作。承包商工作人員考勤卡放管理處，由行政部負(fù)責(zé)管理。 清潔保潔方面： 1）、管理處相關(guān)主管應(yīng)根據(jù)合同內(nèi)容，將化糞池、沙井清理、管井清理、生活水池清洗、外墻清洗等重要工作節(jié)點(diǎn)，分解到具體月份并做出工作計(jì)劃（即附件 1），以便據(jù)此監(jiān)管。保修期到期時(shí)管理處應(yīng)組織承建商、項(xiàng)目部、管理處三方驗(yàn)收，并有書面驗(yàn)收?qǐng)?bào)告三方簽字存檔。所有外判項(xiàng)目的綜合評(píng)定報(bào)告均由管理處主任簽名、品質(zhì)督部核查簽名方為有效。雙方簽確。 ④ 業(yè)戶收樓，須由客戶服務(wù)部領(lǐng)出鑰匙，交業(yè)戶簽收。 注：所有借匙人（單位），必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還鑰匙，如超過(guò)規(guī)定歸還時(shí)間一個(gè)三天仍未歸還的，管理處將自動(dòng)更換鎖，所換鎖的費(fèi)用將由借匙人負(fù)責(zé)支付。 4. 8. 5 本規(guī)定執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)部對(duì)檔案客服助理績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 業(yè)主檔案袋的整理 業(yè)戶資料整理、分類 : 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； 業(yè)戶資料收集裝訂成冊(cè)，按時(shí)間先后排列，最早的資料于最后一頁(yè)存放，之后增加的資料于其面上增加，編上頁(yè)碼，編寫目錄，冊(cè)面填寫“業(yè)主檔案資料情況”表； 資料收集按先后順序主要分為三大部份： 業(yè)戶資料歸檔時(shí)間和更新 : 客戶服務(wù)部辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺(tái)服務(wù)中心； 前臺(tái)服務(wù)中心中班人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔； 對(duì)已收樓業(yè)戶平時(shí)所新增的資料由客戶服務(wù)中心按上述規(guī)定處理； 客戶前臺(tái)服務(wù)中心每月 30 日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； 每年 3 月將上年度超過(guò)保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理； 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng) 鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料，由部門主管審批后銷毀。 3． 0 職責(zé) 3． 1 客戶服務(wù)部隊(duì)主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 復(fù)清楚： 對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 5． 13 用戶投訴處理原則： 5． 14 當(dāng)用戶來(lái)電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則。在每月 30 日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴處理表》匯總上交人事行政部，由人事行政部長(zhǎng)期保存。 4． 6 投訴處理內(nèi)部工作程序。 4． 4 投訴接待。 4． 2 投訴處理流程圖。 3． 0 職責(zé) 3． 1 管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。 b) 認(rèn)真檢閱上一班《值班日志》 ,詢問(wèn)上一班工作完成情況 ,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作 ,應(yīng)記錄以便跟進(jìn) 。 4． 1． 4 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則： a) 時(shí)效管理的原則 ； b) 控制事態(tài)發(fā)展的原則； c) 及時(shí)匯報(bào)的原則。 早班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，社區(qū)服務(wù)助理應(yīng)做好交接班記錄。 范圍：適合嶺南新世界家園會(huì)所服 務(wù)員工作。 4) 為有需要的業(yè)主 /客戶提供打字、復(fù)印。 四、工作能力： 良好溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，熟練操作 PC。 H、完成每日的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 。 ） 每月工作安排： A、每月 25號(hào)前將清潔、綠化的狀況做出月評(píng)估。 ） 每周工作安排： I、 每周與清潔、綠化現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人巡視不少于五次，將當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。 B、 根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時(shí)去完成，如沒(méi)有什么特別的事 9： 0012： 00對(duì)所管理的區(qū)域樓層及公LN— KF— ZD— 1007 共區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。 B、清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái)等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。 七、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： A、 對(duì)下級(jí)員工的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； B、 對(duì)下屬員工的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。 F、 隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 G、 與市場(chǎng)、項(xiàng)目部隨時(shí)保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問(wèn)題。 F、 跟進(jìn)業(yè)主投訴。 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 ）工作崗位細(xì)則： A、巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。 ）按 時(shí)上交： E、 客服部小區(qū)日巡查表； F、 未 處理完畢匯總表 。 。 、項(xiàng)目部協(xié)調(diào)大區(qū)園林綠化、園建存在的問(wèn)題。 記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。 AA、 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 2． 2）進(jìn)行大區(qū)、銷售中心、會(huì)所、樣板房區(qū)域的巡查、處理投訴，檢查、監(jiān)督所管理園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。 ）按 時(shí)上交： A、 客戶部小區(qū)日巡查表； B、 未處理完畢匯總表 。明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。 B、 周一開部門例會(huì)，聽(tīng)取經(jīng)理的工作指示，詢問(wèn)反饋的問(wèn)題處理結(jié)果，與業(yè)主聯(lián)系回復(fù)業(yè)主。 ） 每日工作安排： A、 早上 8： 30分前回到辦公室，查看前一天的工作記錄，向部門經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請(qǐng)示經(jīng)理協(xié)助處理，聽(tīng)取經(jīng)理安排當(dāng)天工作。 L、 根據(jù)客戶服務(wù)部經(jīng)理 /副經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。 B、 清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、三級(jí)路面、銷售中心、樣板房、會(huì)所仔 細(xì)檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（ 25 號(hào)）做出評(píng)估，給客戶部經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部和成控部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。 （ 2）對(duì)下屬各人員各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)。 ） 每月須完成： （ 1） 每月 15 號(hào)提交當(dāng)月月中總結(jié)及 25 號(hào)提交月終總結(jié)予管理處主任。不斷提高服務(wù)水平。 1對(duì)日常運(yùn)行的屋村穿梭巴士、看樓車進(jìn)行安排、管理，做出評(píng)估。 在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。 具體負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留 和需完善的項(xiàng)目。 1配合銷售部做好每次展銷會(huì)睇樓團(tuán)的環(huán)境布臵及現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作。 ） 按照管理處規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施。 ） 做好與各部門的橫向配合工作。 八、主要權(quán)力 ： （ 1）對(duì)下屬人員的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)。巡查時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。 K、 協(xié)助客 戶服務(wù)部經(jīng)理 /副經(jīng)理處理日常事務(wù)。 S、 完成上司交辦的其他工作任務(wù)。 ） 每周工作安排： A、 每周與清潔、綠化現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人巡視不少于五次，將當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。 C、 每月安排清潔公司對(duì)整個(gè)大區(qū)清洗一級(jí)路不少于 3次。 ）每年工作安排： LN— KF— ZD— 1004 A、 對(duì)化糞池清理； B、 年終總結(jié)和下年工作計(jì)劃。 五、工作職責(zé) ： 2． 1） 在大區(qū)高級(jí)客戶服務(wù)助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。 Z、 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 ，及時(shí)去完成，如沒(méi)有什么特別的事 9： 0012： 00對(duì)所管理的區(qū)域（大區(qū)、銷售中心、樣板房、會(huì)所）進(jìn)行細(xì)致的巡查一次（大區(qū)：道路清潔狀況，綠化狀況；車輛：屋村穿梭巴士、看樓車的衛(wèi)生、布置 ，運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)到位等情況；銷售中心：清潔衛(wèi)生狀況，飲用水、紙杯、衛(wèi)生紙、洗手液等物品短缺狀況；樣板房：清潔衛(wèi)生狀況，鞋套、樣板房原有的裝飾品、家具、各類擺設(shè)等物品短缺狀況；會(huì)所：清潔衛(wèi)生狀況，設(shè)施、設(shè)備是否正常等況情）。 《自由發(fā)言討論會(huì)》，每周不少于一次。 、項(xiàng)目部協(xié)調(diào)大區(qū)園林綠化、園建存在的問(wèn)題。 ）每年工作安排： C、 對(duì)化糞池清理； D、 年終總結(jié)和下年工作計(jì)劃。 ) 進(jìn)行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。 G、按合同要求對(duì)專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。 E、收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的維修跟進(jìn)。 F、 跟項(xiàng)目部協(xié)調(diào)所屬管理區(qū)域園林綠化、園建、收樓后的遺留工程存在的問(wèn)題。 E、 對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的 1/3戶，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。 完成每日的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。巡樓時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。 ） 每日工作安排： A、早上 8： 30分前回到辦公室，查看前一天的工作記錄，向部門經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請(qǐng)示經(jīng)理協(xié)助處理，聽(tīng)取經(jīng)理安排當(dāng)天工作。 G、 完成 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 P、 完成每天的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 G、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)的開展工作。 客戶前臺(tái)接待助理崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 前臺(tái)接待客服 助理 二、直接上級(jí) ：客戶服務(wù)部經(jīng)理 三、入職條件： 2030歲，男 、女 ，大專以上學(xué)歷，相貌端莊，持《物業(yè)管理上崗證》，有兩年以上大中型小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)為佳。 3) 負(fù)責(zé)管理處收費(fèi)工作。 會(huì)所球場(chǎng)管理員崗位職責(zé) 目的：規(guī)范服務(wù)助理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)水平。 客人打完球后，服務(wù)助理應(yīng)收好球拍和球，并檢查場(chǎng)地和設(shè)備是否完好，有無(wú)人為損壞，并整理好乒乓球室，為迎接下一批客人做好準(zhǔn)備。 4． 1． 3 值班時(shí)的主要工作： a) 接待客戶的有關(guān)咨詢； b) 受理客戶的求助； c) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的安全； d) 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件； e) 記錄值班情況； f) 跟時(shí)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。 4． 2． 1 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到客戶服務(wù)部進(jìn)行崗位交接工作： a) 接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺 遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《值班交接記錄薄》上做好記錄 。 2． 0 適用范圍 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 4． 1． 3 接待投訴時(shí)，了解住戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。 輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。住戶服務(wù)中心接待助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理處理。 4． 8 客戶服務(wù)主管在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)助理巡樓組安排回訪。