【正文】 A、 對上級人員有投訴權(quán)； B、 上級授予的其他權(quán)力。 N、 月樓宇情況匯總表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 。 ）每年工作安排： G、 對化糞池清理； H、 年終總結(jié)和下年工作計(jì)劃。 H、完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 。 F、 隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 D、 參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并接受考核。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。 ） 每月工作安排： A、每月 25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。 O、 與市場、項(xiàng)目部隨時(shí)保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。 M、 接受部門組織的有關(guān)工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會(huì)》，每周不少于一次。 K、 對所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。 ） 每周工作安排： I、 每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于五次，將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。 F、 跟進(jìn)業(yè)主投訴。 D、 下午 13： 3017： 30再次對所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。公共區(qū)域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設(shè)狀況。 B、 根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時(shí)去完成，如沒有什么特別的事 9： 0012： 00對所管理的區(qū)域樓層及公LN— KF— ZD— 1007 共區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。 H、積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 F、掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 D、每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費(fèi)等工作并做好各項(xiàng)工作記錄。 B、清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。 ）工作崗位細(xì)則： A、巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。 五、工作職責(zé)： ）在客戶服務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。 樓宇客戶服務(wù)助理崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 樓宇客戶服務(wù)助理 二、直接上級 ：樓宇高級客戶服務(wù)助理 三、入職條件： 35歲以下，女 ，男 ，大專以上學(xué)歷，相貌端莊，持《物業(yè)管理員上崗證》，有二年以上大中型小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 七、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： A、 對下級員工的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； B、 對下屬員工的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。 K、 月樓宇情況匯總表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 。 ）每年工作安排： E、 對化糞池清理； F、 年終總結(jié)和下年工作計(jì)劃。 H、完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 F、 隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 D、 參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并接受考核。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。 ） 每月工作安排： A、每月 25號前將清潔、綠化的狀況做出 月評估。 G、 與市場、項(xiàng)目部隨時(shí)保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。 E、 接受部門組織的有關(guān)工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會(huì)》，每周不少于一次。 C、 對所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。 ） 每周工作安排： A、 每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于五次，將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。 F、 跟進(jìn)業(yè)主投訴。 D、 下午 13： 3017： 30再次對所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。公共區(qū)域：道路清潔狀況， 綠化狀況，配套物品的擺設(shè)狀況。 B、 根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時(shí)去完成，如沒有什么特別的事 9： 0012： 00對所管理的區(qū)域樓層及公LN— KF— ZD— 1006 共區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 F、掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 D、每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費(fèi)等工作并做好各項(xiàng)工作記錄。 B、清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。 ）工作崗位細(xì)則： A、巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。 五、工作職責(zé)： ）在客戶 服務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。 樓宇高級客戶服務(wù)助理崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 樓宇高級客戶服務(wù)助理 二、直接上級 ：客戶服務(wù)部經(jīng)理 三、入職條件： 35歲以下，女 ，男 ，大專以上學(xué)歷，相貌端莊，持《物業(yè)管理員上崗證》，有二年以上大中型小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 H、 完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 ）按 時(shí)上交： E、 客服部小區(qū)日巡查表； F、 未 處理完畢匯總表 。 ）每季工作安排： E、 季末對蓄水池的清洗； F、 人工湖的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）； G、 統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域 98%）； H、 地下管井的疏通。 。 ，并接受考核。 。明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。整體區(qū)域消殺工作不少于二次。 LN— KF— ZD— 1005 ： 28號前將清潔、綠化、車輛運(yùn)行的狀況做出月評估，交財(cái)務(wù)部、成控部作為支付費(fèi)用的依據(jù)。 、項(xiàng)目部協(xié)調(diào)大區(qū)園林綠化、園建存在的問題。 ，聽取經(jīng)理的工作指示，詢問反饋的問題處理結(jié)果，與業(yè)主聯(lián)系回復(fù)業(yè)主。 ： 每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于五次，將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。 13： 3017： 30 再次對所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。 記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。 ： 早上 8： 30 分前回到辦公室，查看前一天的工作記錄，向部門經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請示經(jīng)理協(xié)助處理，聽取經(jīng)理安排當(dāng)天工作。 （ 3） 月樓宇情況匯總表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 。 CC、 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 AA、 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 Y、 每月認(rèn)真做好大區(qū)、銷售中心、樣板房等各個(gè)區(qū)域的各項(xiàng)工作檢查，并做好各項(xiàng)工作記錄。 V、 綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況，及時(shí)與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（ 25 號）做出評估，給客戶部經(jīng)理審核后交成控部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。巡查時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。 2． 2）進(jìn)行大區(qū)、銷售中心、會(huì)所、樣板房區(qū)域的巡查、處理投訴，檢查、監(jiān)督所管理園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。 四、工作能力： 良 好溝通能力和語言表達(dá)能力，熟練操作 PC。 八、主要權(quán)限： i. 對下屬人員的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)； ii. 對下屬各人員各項(xiàng)工作有監(jiān)督、檢查、安排權(quán)； iii. 上級授予的其他權(quán)力。 D、 完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 ）按 時(shí)上交： A、 客戶部小區(qū)日巡查表； B、 未處理完畢匯總表 。 ）每季工作安排： A、 季末對蓄水池的清洗； B、 人工湖的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）； C、 統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域 98%）； D、 地下管井的疏通。 F、 參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并接受考核。 E、 配合市場部銷售現(xiàn)場的促銷活動(dòng)各項(xiàng)工作。明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。整體區(qū)域消殺工作不少于四次。 ）每月工作安排： A、 每月 25號前將清潔、綠化、狀況做出月評估，交財(cái)務(wù)部、成控部作為支付費(fèi)用的依據(jù)。 D、 跟市場部、項(xiàng)目部協(xié)調(diào)大區(qū)園林綠化、園建存在的問題。 B、 周一開部門例會(huì)，聽取經(jīng)理的工作指示，詢問反饋的問題處理結(jié)果，與業(yè)主聯(lián)系回復(fù)業(yè)主。 F、完成 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 E、下午 14： 3017： 30再次對所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。 C、記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。 ） 每日工作安排： A、 早上 8： 30分前回到辦公室，查看前一天的工作記錄，向部門經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請示經(jīng)理協(xié)助處理，聽取經(jīng)理安排當(dāng)天工作。 R、 負(fù)責(zé)組織部門日例、周例會(huì)議，做好工作總結(jié)。 P、 整理、記錄《客戶服務(wù)助理工作日記》，對當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出有效建議。 N、 負(fù)責(zé)檢查客戶服務(wù)助理對客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的及工作規(guī)范。 L、 根據(jù)客戶服務(wù)部經(jīng)理 /副經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。 J、 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 G、 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益LN— KF— ZD— 1004 和聲譽(yù)。 D、 樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生情況 E、 投訴處理：客戶 如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。 B、 清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、三級路面、銷售中心、樣板房、會(huì)所仔 細(xì)檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（ 25 號）做出評估，給客戶部經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部和成控部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。 ）工作崗位細(xì)則： A、 巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區(qū)、銷售中心、樣板房、會(huì)所二遍。 六、工作職責(zé) ： ） 在客戶服務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。 大區(qū)高級客戶服務(wù)助理職位職責(zé) 一、崗位名稱： 大區(qū)高級客戶服務(wù)助理 二、直接上級 ：客戶服務(wù)部經(jīng)理 三、直接下級 ：客戶服務(wù)部助理 四、入職條件： 35歲以下，男 ，大專以上學(xué)歷，相貌端莊，持《物業(yè)管理上崗證》，有二年以上大中型小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)及銷售現(xiàn)場各類活動(dòng) 的配合管理經(jīng)驗(yàn)。 （ 2）對下屬各人員各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)。 （ 2） 對部門下屬員工的的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。 ） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （ 3）每月月底匯報(bào)上月 管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等費(fèi)用的繳納率情況管理處主任。 ） 每月須完成： （ 1） 每月 15 號提交當(dāng)月月中總結(jié)及 25 號提交月終總結(jié)予管理處主任。 ） 定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需 求與心聲，并采取有效措施及時(shí)解決。 ） 隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的組織工作。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作 , ） 掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時(shí)組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時(shí)上報(bào)。不斷提高服務(wù)水平。 ） 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、決策，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù) 部的日常事務(wù)和管理工作。 五、工作能力 ：熟悉相關(guān)法律、法規(guī)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，善于與業(yè)主溝通，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，可對員工進(jìn)行系統(tǒng)化的物業(yè)知識培訓(xùn)。 1完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。 1對日常運(yùn)行的屋村穿梭巴士、看樓車進(jìn)行安排、管理，做出評估。 1編制客戶服務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃，按公司規(guī)定進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。 按實(shí)際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使住戶廣泛參與，搞好住宅精神文 明建設(shè)。 按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受管理處、業(yè)主及業(yè)主管理委員會(huì)的監(jiān)督檢查。 在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。 積極參加創(chuàng)建安全文明小區(qū)、省及國家優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的考評工作，提高管理水平。 客 服 部 管 理 體 系 文 件 目 錄 第一章 組織架構(gòu)圖…………………………………………………………… ………… 第二章 崗位職責(zé)…………………………………………………………………………… ………… （ 8） 部門職責(zé)…………………………………………………………………… …………… （ 8）