【正文】 ． 月末，服務部主管根據(jù)定期清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定當月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計結果記錄于清潔質(zhì)量月總結表。 6． 1 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 目的 監(jiān)督清潔承包商的清潔工作 ,確保小區(qū)環(huán)境整潔。一并做好記錄交管理處存檔。必要時備照片資料。每月評估考核工作同樣進行，并向發(fā)展商提交評估報告。最終評定出保養(yǎng)單位的工作績效綜合評定報告（見附件 3）。 一、 外判項目的管理分為有償和無償（施工單位維保期內(nèi)）兩類。 ② B 部分：非特殊情況及未經(jīng)部門主管同意，不得動用。 項目部人員借匙 ：如因工作需要向管理處借匙，由借匙當事人簽名，原則上要在工作完成后即時（ 1天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知管理處管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責價照賠償。 4． 8. 3 業(yè)主檔案應永久保存。 《業(yè)主家庭情況登記表》 《物品資料及鑰匙簽收表》 《業(yè)主證領用登記表》 《業(yè)主收樓房屋檢查情況表》 《違章處理通知單》 業(yè)主的有關證件復印件。 6． 17 記錄 6． 18 《住戶投訴處理流程圖》 6． 19 《住戶投訴處理表》。 跟清楚： 受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。 4． 12． 2 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處臵完畢，超時需經(jīng)公司常務副經(jīng)理批準。通報方式可采用電話通知或由巡樓組客服助理上門告之。 4． 5 住戶服務中心接待助理根據(jù)投訴內(nèi)容 10 分鐘內(nèi)將《住戶投訴處理表》發(fā)送到被投訴部門或者相關部門負責人，領表人在《值班日志》簽收記錄。 4． 3． 3 輕微投訴。 4． 1． 2 將住戶投訴處理看成是與住 戶交朋友、宣傳自己和公司機會，并通過為住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。 5. 0 記錄 5. 1《值班交接記錄薄》 5． 2《值班日志》 住戶投訴處理操作規(guī)程 1． 0 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 4． 2 交接班。 4． 1． 2 正常的值班時間為：早班 8:30— 17： 30；中班 13:30— 22： 00。 社區(qū)服務助理引導客人到乒乓球場后，應主動 幫助客人選擇球拍和球，客人開打后，站在不影響打球的位置上。 （ 3） 統(tǒng)計有關收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)； （ 4） 業(yè)主回訪表、投訴、工作任務單的匯總； (6) 完成上級領導交辦的其它工作。 D、 投訴處理：業(yè)主 /客戶投訴，應做好記錄，及時匯報上級領導并進行處理，如不屬本公司或本管理處責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚。 七、主要權限： A、 對上級人員有投訴權； B、 上級授予的其他權力。 F、 隨時掌握管理費、水電費、租金等繳納情況，及時做好管理費催交的工作。 O、 與市場、項目部隨時保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。 F、 跟進業(yè)主投訴。 H、積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 ）工作崗位細則： A、巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。 K、 月樓宇情況匯總表和欠費情況統(tǒng)計表 。 D、 參加公司組織的各項業(yè)務知識培訓，并接受考核。 E、 接受部門組織的有關工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會》，每周不少于一次。 D、 下午 13： 3017： 30再次對所管理的區(qū)域進行一次細致的巡查。 F、掌握管理費、水電費、租金等繳納程序，及時做好管理費催交的工作。 五、工作職責： ）在客戶 服務經(jīng)理的直接領導下開展管理工作。 ）每季工作安排： E、 季末對蓄水池的清洗； F、 人工湖的清洗（可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù)）； G、 統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達到公司標準（每季度家訪管轄區(qū)域 98%）； H、 地下管井的疏通。明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。 ，聽取經(jīng)理的工作指示，詢問反饋的問題處理結果，與業(yè)主聯(lián)系回復業(yè)主。 ： 早上 8： 30 分前回到辦公室，查看前一天的工作記錄，向部門經(jīng)理匯報前一天的工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請示經(jīng)理協(xié)助處理，聽取經(jīng)理安排當天工作。 Y、 每月認真做好大區(qū)、銷售中心、樣板房等各個區(qū)域的各項工作檢查，并做好各項工作記錄。 四、工作能力： 良 好溝通能力和語言表達能力，熟練操作 PC。 ）每季工作安排： A、 季末對蓄水池的清洗； B、 人工湖的清洗（可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù)）； C、 統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達到公司標準（每季度家訪管轄區(qū)域 98%）； D、 地下管井的疏通。整體區(qū)域消殺工作不少于四次。 F、完成 上級領導交辦的其它工作。 R、 負責組織部門日例、周例會議，做好工作總結。 J、 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 ）工作崗位細則： A、 巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區(qū)、銷售中心、樣板房、會所二遍。 （ 2） 對部門下屬員工的的嚴重失職行為負責。 ） 定期組織進行業(yè)主訪談工作，增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需 求與心聲，并采取有效措施及時解決。 ） 貫徹執(zhí)行公司各項方針、決策，全面負責客戶服務 部的日常事務和管理工作。 1編制客戶服務部培訓計劃，按公司規(guī)定進行崗位培訓工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。 積極參加創(chuàng)建安全文明小區(qū)、省及國家優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的考評工作，提高管理水平。 依法實行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難。 1維護公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。 ） 負責制定本部門的工作計劃，并組織實施。 （ 2）每月 25 號前提交下一個月的資金使用計劃，交管理處財務部。 （ 3）上級授予的其他權力。 C、 綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況，及時與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（ 25 號）做出評估，給客戶部經(jīng)理審核后交成控部以此作為支付費用的依據(jù)。 M、 檢查、指導客戶服務助理工作情況，對出現(xiàn)問題及時作出處理及更正。 B、根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時去完成，如沒有什么特別的事 9： 0012： 00對所管理的區(qū)域（大區(qū)、銷售中心、樣板房、會所）進行細致的巡查一次（大區(qū)：道路清潔狀況，綠化狀況；車輛：屋村穿梭巴士、看樓車的衛(wèi)生、布置 ，運行準時到位等情況；銷售中心：清潔衛(wèi)生狀況，飲用水、紙杯、衛(wèi)生紙、洗手液等物品短缺狀況；樣板房：清潔衛(wèi)生狀況，鞋套、樣板房原有的裝飾品、家具、各類擺設等物品短缺狀況；會所：清潔衛(wèi)生狀況，設施、設備是否正常等況情）。 C、 接受部門組織的有 關工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會》，每周不少于一次。 D、 跟市場部、項目部協(xié)調(diào)大區(qū)園林綠化、園建存在的問題。 C、 月樓宇情況匯總表和欠費情況統(tǒng)計表 。 ）工作崗位細則： T、 巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區(qū)、銷售中心、樣板房、會所二遍。 BB、 嚴格按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導和考核。 ，隨時保持路面清潔。 。 ，每人每月回訪業(yè)主不少 于責任范圍區(qū)域內(nèi)的 1/3戶。 G、 月樓宇情況匯總表和欠費情況統(tǒng)計表 。巡樓時應認真、細致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。 ） 每日工作安排： A、早上 8： 30分前回到辦公室，查看前一天的工作記 錄，向部門經(jīng)理匯報前一天的工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請示經(jīng)理協(xié)助處理，聽取經(jīng)理安排當天工作。 G、 完成 上級領導交辦的其它工作。 H、 完成每天的工作及上級領導交辦的其它工作。 G、在經(jīng)理的領導下實施社區(qū)文化活動的開展工作。 八、主要權限 ： A、 對下屬人員的獎、懲、升、降有建議權； B、 對下屬各人員各項工作有監(jiān)督、檢查、安排權； C、 上級授予的其他權力。 C、投訴處理：業(yè)主如有投訴，應做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領導并進行處理，如不屬本公司或本管理 處責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚。樓層：住戶的基本情況了解，包括交樓戶數(shù)、裝修戶數(shù)、裝修狀況、出租戶數(shù)等；住戶出入有無關好門窗狀況；樓層的清潔衛(wèi)生狀況；生活垃圾擺放、清運狀況；樓層的公共設施、設備的有無損壞狀況，包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯及電梯內(nèi)照明燈。 J、 周二開部門例會，聽取經(jīng)理的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結果，反饋處 理結果給業(yè)主。 B、 每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面 清洗不少于 2次，公共樓層清洗 1次。 ）每季工作安排： M、 季末對蓄水池的清洗； N、 人工湖的清洗（可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù)）； O、 統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達到公司標準（每季度家訪管轄區(qū)域 98%）； P、 地下管井的疏通。 五、工作職責： ) 在客戶服務經(jīng)理的直接領導下開展日常工作。 5）每月底認真做好接待業(yè)主 /客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報告。 職責：會所固定及流動服務助理，做好本崗位的各項要求，前注客人的需要，及進為客人提供服務。 LN— KF— ZD— 1009 第三章 管理規(guī)定 1. 客戶服務部值班規(guī)定 1． 0 目的 規(guī)范客戶服務部值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。 4． 1． 5 服務助理值班時的紀律： a) 值班員須堅守崗位，不得擅離； b) 值班時發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報客戶服務部主管決定處理措施，重大問題 客戶服務部主管認為應報管理處主任決定的，應即時報告； c) 值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； d) 值班服務助理應保證值班電話暢通。 c) 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄； d) 交接雙方在確認無誤后，在上一班《值班交接記錄薄》本上簽名，并開始值班。 3． 2 客戶服務部主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 4． 3 投訴界定。 4． 4． 1 當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。 4． 6． 1 被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《值班日志》對投訴處理過程作好記錄。 4． 9 其他形式的 投訴（如信函），客戶服務部參照本規(guī)定程序辦理。 聽清楚： 在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。 報 告 ：重大投訴，必須馬上報告主管理或公司領導，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。 3． 2 客服助理負責依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。 業(yè)戶資料查閱及印取 : 查閱人如須查閱 /印取業(yè)戶檔案資料，須于客戶前臺服務中心進行登記，并說明因由； 經(jīng)客戶服務部主管審批同意后，前臺服務人員開啟相應的業(yè)戶檔案，抽取有關業(yè)戶資料； 屬查閱資料的，由前臺服務人員培同進行現(xiàn)場查閱； 屬印取資料的，前臺服務人員嚴格按上級主管審批意見進行印??； 保密要求 ： 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖； 電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設 臵密碼，并于每月 30 日進行一次更新； 違反上述要求的，對責任人給予口頭警告處理； 泄露遺失業(yè)戶資料的，對責任人給予書面警告處理，造成嚴重影響的，給予辭退。 5． 8. 6 記錄 5． 8． 7《業(yè)主檔案目錄》 借（領）鑰匙管理規(guī)定 目的 規(guī)范業(yè)主鑰匙的管理工作 適用范圍 適用于物業(yè)管理處業(yè)主鑰匙的管理。敬請各借匙人（單位）遵守。 鑰匙歸還： 保安部對每次所歸還的鑰匙，須先對相應單元進行檢查，確認室內(nèi)物品齊全及門窗、水電部閥關閉后，才可收回鑰匙，若檢查發(fā)現(xiàn)問題，拒收鑰匙，并及時向上級主管匯報處理。 三、 對非駐場維保人員定期進場維保的人員，實施來去打卡的考勤管理制度，并應有與物管處對口管理人員的工作任務及要求的文字備案手續(xù)表格見附件 2），維保人員每次離場應有對口管理人 員對完成任務的確認簽名（在考勤卡上簽字，該卡將作為付款的依據(jù)）。 七、 所有外判項目的評估資料管理處按月存檔，品質(zhì)部不定期檢查。該報告將作為開發(fā)商支付維保金的依據(jù)之一。 2）、管理處 客服主管對重點工作完成情況組織檢查并記錄，雙方簽確存檔。 3）、承包方工作人員考勤卡作為每月工作評估的依據(jù)之一。 客戶服務部客服助理負責依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。 4． 3 廣場的清潔、保潔 1）廣場應有專人負責巡回清潔、保潔； 2）清掃廣場花園里的浮