【正文】 客服部 主管工作職責(zé)……………………………………………………… ……………… （ 9） 大區(qū)客戶服務(wù)助理職位說明及崗位職責(zé) 樓宇客戶服務(wù)助理職位說明及崗位職責(zé) 前臺(tái)客戶服務(wù)助理職位說明及崗位職責(zé) 會(huì)所場所管理員崗位職責(zé)… 會(huì)所球場管理員崗位職責(zé)……… ……………… （ 15） 第三章 管理規(guī)定 …………………………………………………………………………（ 25） 1．客戶服務(wù)部值班規(guī)定 ……………………………………………… …………………………（ 25） 2．住戶投訴處理規(guī)程 …………………………………………………………………………………（ 28） 3．業(yè)主檔案管理規(guī)定 ……………………………………………… …………………………… …… （ 31） 4．借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………………… ……… （ 34） 5．空臵單元鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………………………… （ 35） 6．外判項(xiàng)目管理規(guī)定 ……………………………………………………………………………… …（ 36） 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 綠化監(jiān)督管理規(guī)定 7．樓宇巡查管理規(guī)定 …………………………………………………………………………… （ 48） 8．空臵房管理規(guī)定 …………………………………………………………………………………… （ 51） 9．回訪管理規(guī)定 …………………………………………………………………………………… （ 52） 10． 交樓工作指引 …………………………………………………………………………………… （ 54） 交樓工作技巧 11．前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 ………………………………………………………………………… （ 61） 12．屋村巴士管理規(guī)定 ……………………………………………………………………………… （ 65） 13．保修有償管理規(guī)定 ………………………………………………………………………………… （ 68） 14． 裝修管理規(guī)定 …………………………………………………………………………………… （ 70） 15．噪音控制管理規(guī)定 ……………………………………………………………………………… （ 74） 16．禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定 …………………………………………………………（ 75） 17．室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議 ………………………………………………………………………… （ 77） 18．住戶違章處理管理規(guī)定 ………………………………………………………………………… （ 79） 19．違反裝修規(guī)定的整改通知書 ……………………………………………………………………（ 82） 20．裝修單位復(fù)工申請 ……………………………………………………………………… ……… （ 83） 21．社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施規(guī)定 …………………………………………………………… ……… （ 84） 22．商鋪管理規(guī)定 ……………………………………………………………………………… ……（ 86） 23．有償便民服務(wù)規(guī)定 ……………………………………………………………………………… （ 88） 24．緊急事件處理程序……………………………………………………………………………………（ 89） 25．空調(diào)安裝管理規(guī)定 ……………………………………………………………………………… （ 94） 26．空調(diào)機(jī)安裝申請表 …………… ………………………………………………………………… （ 95） 27．收費(fèi)操作程……………………………………………………………………………………………（ 96） 第四章 工作流程 …………………………………………………………………（ 97） 1． 接待業(yè)主 /用戶流程圖………………………………………………………………… （ 97） 2．回訪業(yè)主（住戶）流程圖 …………………………………………………………………（ 98） 3．業(yè) 主 收 樓 流 程 ……………………………………………………………………………… （ 99） 4．業(yè)主二次 裝修流程 ……………………………………………………………………………… （ 100） 5．保修工程處理流程 ……………………………………………………………………………… （ 101） 6．公共設(shè)施維修服務(wù)流程圖 ……………………………………………………………………… （ 102） 7．空調(diào)安裝流程 … …………………………………………………………………………… （ 103） 8．裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收流程圖 ………………………………………………………………… （ 104） 9．處理用戶投訴工作流程圖 …………………………………… ………………………………… （ 105） 10．欠費(fèi)催繳程序 …………………………………………………………………………………… （ 106） 第五章 相關(guān)表格 …………… ………………………………………………… （ 107） 1)回訪、收樓表格 ……………………………………………………………………………………（ 107） 1．業(yè)主（住戶）消防安全責(zé)任 ……………………………………………………………………… （ 107） 2．值班記錄薄 ……………………………………………………………………………… …………（ 108） 3．客戶服務(wù) 部工作日志 ……………………………………………………………………………… （ 109） 4．住戶投訴處理表 …………………………………………………………………………………… （ 110） 5．住戶滿意率統(tǒng)計(jì)表（范例） …………………………………………………………………… （ 111） 6. 住戶意見征詢表 ……………………………………………………………………………………… (112) 6．業(yè)主檔案目錄 ……………………………………………………………………………… ………（ 113） 7．鑰匙領(lǐng)用登記簿 …………………………………………… ………………………………… ……（ 114） 8．小區(qū)周巡查表 ……………………………………………………………………………………… （ 115） 9．社區(qū)服務(wù)回訪記錄表 …………………………………………………………………………… （ 116） 10．業(yè)主資料登記表 ……………………………………………………………………………… （ 117） 11．單元驗(yàn)收記錄表 ……………………………………………………………………………… （ 119） 12．住戶證申請表 ……………………………………………………………………………………（ 119） 13．業(yè)主收樓物品資料簽收 ………………………………………………………………………… （ 120） 14．收樓鑰匙托管聲明 ……………………………………………………………………………… （ 121） 2)裝修格表 ………………………………………………………………………………（ 122） 1．裝修施工承諾書 ……………………………………………………………………………… （ 122） 2．裝修申請表 ……………………………………………………………………………… ………（ 124） 3．項(xiàng)目工程維修跟進(jìn)表 ………………………………… ………………………………………… （ 125） 4．閉水試驗(yàn)確認(rèn)書 ……………………………………………………………………………… …（ 126） 5．退還按金申請表 ……………………………………………………………………………… …（ 127） 6．裝修施工許可證 ……………………………………………………………………………… …（ 128） 7．裝修委托書 …………………………………………………………………………………… …（ 129） 8．公共地方借 /租用申請表 ……………………………………………………………………… …（ 130） 9．臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表 …………………………………………………………………………… （ 131） 10． 滅火器租用申請表 ……………………………………………………………………………… （ 132） 12． 施工出入證申請表 …………………………………………………………………………… （ 133） 13． 物品放行條 ……………………………………………………………………………………… （ 134） 14．特殊裝修申請表 ………………………………………………………………………………… （ 135） 15．超時(shí)裝修申請表 ………………………… ……………………………………………………… （ 136） 16．裝修違章整改通知書 …………………………………………………………………………… （ 137） 17． 裝修竣工檢查申請表 …………………………………………………………………………… （ 138） 18． 臨水、臨電使用申請表 ………………………………………………………………………… （ 139） 19． 水、電、管理費(fèi)收取程序………………………………………………………………………… （ 140） 3)其它表格類 ……………………………………………………………………… ……………… …（ 141） 1．回訪記錄簽收表 ……………………………………………………………………………… ……（ 141） 2． 工作任務(wù)單管理制度 …………………………………………………………………（ 142） 3．未處理完畢匯總表 ………………………………………………………………………………（ 144） 4．月份欠費(fèi)情況明細(xì)表…………………………………………………………………（ 145） 5．客戶服務(wù)部日工作統(tǒng)計(jì)表 ……………………………………………………………………… （ 146） 6．小區(qū)巡樓周報(bào)表 …………………………………………… …………………………（ 147） 7．樓宇月綜合情況統(tǒng)計(jì)表 …………………………………………………………………………（ 148） 8．月份催繳欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 …………………………………………………………………… …（ 150） 9．客戶服務(wù)部崗位考核細(xì)責(zé) ……………………………………………………………………………（ 151） 第一章 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)圖 客戶服務(wù)部 主管 1 人 大區(qū)客戶務(wù)助理 人 樓宇客戶服務(wù) 助理 人 前臺(tái)客戶服務(wù) 助理 人 第二章 崗位職責(zé) 部門職責(zé) 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)： 認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對公司授權(quán)的物業(yè)具體實(shí)施“一站式”的管理。 具體負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留 和需完善的項(xiàng)目。 依法實(shí)行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難。 建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。 按規(guī)定向業(yè)主或使用人收取管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修押金等，客戶服務(wù)部不得自定標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助銀行辦理托收業(yè)務(wù)，為交費(fèi)人提供方便。 1配合銷售部做好每次展銷會(huì)睇樓團(tuán)的環(huán)境布臵及現(xiàn)場售后服務(wù)工作。 1維護(hù)公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。 客服部主管工作職責(zé) 一、崗位名稱： 客戶服務(wù)部主管 二、直接上級(jí) ：管理處主任 三、直接下級(jí) ：部門所屬員工 四、入職條件： 男， 45 歲以下，女， 40 歲以下，物業(yè)管理大專以上文化，有 5 年以上大型小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。 六、工作職責(zé) ： ） 負(fù)責(zé)主持業(yè)主服務(wù)部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。 ） 按照管理處規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施。 ） 負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。 ） 對屋宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，并將信息反饋有關(guān)部門。 ） 領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)清潔、園林綠化、屋村穿梭巴士、看樓車、會(huì)所等的監(jiān)督管理工作。 ） 做好與各部門的橫向配合工作。 （ 2）每月 25 號(hào)前提交下一個(gè)月的資金使用計(jì)劃，交管理處財(cái)務(wù)部。 （ 4）每月 25 號(hào)前將清潔、綠化、車輛（屋村穿梭巴士、看樓車）運(yùn)行的狀況做出月評(píng)估，交財(cái)務(wù)部、