【正文】 內(nèi)外部情況變化對(duì)質(zhì)量體系的影響管理評(píng)審輸入準(zhǔn)備質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性以往管理評(píng)審的問(wèn)題改進(jìn)情況內(nèi)、外審核報(bào)告制定管理評(píng)審計(jì)劃評(píng)審會(huì)議輸出管理評(píng)審報(bào)告實(shí)施糾正預(yù)防措施驗(yàn)證實(shí)施有效性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量狀況業(yè)主反饋信息糾正預(yù)防措施驗(yàn)證情況，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。《數(shù)據(jù)分析控制程序》見(jiàn)品質(zhì)管理部工作文件XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁(yè)碼文件名稱管理評(píng)審控制程序QP/4650按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)圖中所列各部門(mén)主要的質(zhì)量職責(zé)描述如下：參見(jiàn)品質(zhì)管理部工作文件，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性等方面進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。454權(quán)限和溝通對(duì)公司內(nèi)部職能部門(mén)及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔保管，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行。，應(yīng)由更改部門(mén)填寫(xiě)“文件修改/擬制建議表”，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。，應(yīng)符合質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其它質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃：、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化；。業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記率達(dá)95％。紅土裸露率低于15%。維修一次交驗(yàn)合格率不低于95%。重大的安全、消防責(zé)任事故為零。按期綜合收費(fèi)率95％以上。員工人事檔案齊全，勞動(dòng)用工法規(guī)文件收集、整理規(guī)范；新員工崗位培訓(xùn)率、合格率100％，員工培訓(xùn)考核工作正常開(kāi)展，持證上崗率達(dá)95%以上；人事檔案建立管理達(dá)100％；培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率不低于98％；1組織并保障公司人力資源調(diào)整、配置和管理，滿足公司用人之需。對(duì)各服務(wù)中心日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)檢查、監(jiān)督，提高基層管理服務(wù)水平；指導(dǎo)、維護(hù)和保障公司各服務(wù)中心公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；供方管理到位，物資采購(gòu)及時(shí)；物資采購(gòu)檢驗(yàn)合格率不低于95％；1各服務(wù)中心員工專業(yè)技能培訓(xùn)考核合格率達(dá)95%以上。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。，轉(zhuǎn)化為本部門(mén)半年具體的服務(wù)項(xiàng)目滿意率：a. 執(zhí)行維護(hù)服務(wù)(保安、消防、車(chē)輛、道路管理)：95％；b. 房屋及公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)及管理：95％； c. 客戶報(bào)修處理：95％；d. 綠化服務(wù)：95％；e. 清潔服務(wù)：95％；f. 社區(qū)文化活動(dòng)：95％； g. 本部門(mén)或服務(wù)區(qū)域內(nèi)管理服務(wù)水平得到保持和提高。公司所管物業(yè)費(fèi)用收繳率達(dá)95%以上?？蛻魣?bào)修處理及時(shí)率達(dá)95%以上。，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：公司所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大治安、消防責(zé)任事故。，編寫(xiě)相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁(yè)碼文件名稱管理體系策劃控制程序QP/4044對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門(mén)應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《管理體系策劃控制程序》。，負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)記錄、信息的收集、整理，必要時(shí)按規(guī)定提交分析總結(jié)報(bào)告。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主才能滿意。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主或物業(yè)使用人的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程控制程序》。XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁(yè)碼文件名稱管理職責(zé)—以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)QH/；3838公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主、物業(yè)使用人及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。，清楚了解讓業(yè)主或物業(yè)使用人滿意是最基本的要求；；、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主或物業(yè)使用人的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能持續(xù)的加深員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。、歸檔的記錄作廢由部門(mén)主管批準(zhǔn)，資料管理員完善“文件資料作廢處理報(bào)告”的手續(xù)后，燒毀、撕毀或用碎紙機(jī)銷(xiāo)毀等方式處理。正常工作需要用到的記錄，可直接復(fù)印，填寫(xiě)“打字、復(fù)印記錄表”。，由文件查閱人填寫(xiě)“文件/書(shū)籍借閱登記表”，經(jīng)該記錄管理部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后辦理。到作廢期未及時(shí)處理或有保存價(jià)值的記錄應(yīng)加蓋“作廢”印章并妥善放置于加以標(biāo)識(shí)的文件柜或卷宗內(nèi)。a、工程技術(shù)資料按國(guó)家規(guī)定的存放期限保存；b、公司級(jí)質(zhì)量管理體系文件的記錄存放2年；c、部門(mén)級(jí)（服務(wù)中心）記錄存放1年；d、與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂的協(xié)議資料、與后期管理有關(guān)的基礎(chǔ)資料(如水電表底數(shù)記錄、業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙記錄等)長(zhǎng)期保存；e、重要合同協(xié)議履行完成后存放5年；f、一般性合同或協(xié)議履行完成后存放3年。、清楚的標(biāo)識(shí)，以便追溯查閱。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司的“質(zhì)量記錄一覽表”的調(diào)整、更改。 各部門(mén)使用的記錄表格須進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編寫(xiě)，具體按《質(zhì)量管理體系文件資料編碼規(guī)定》進(jìn)行。，填寫(xiě)字跡清晰完整，填寫(xiě)欄目要完善準(zhǔn)確。（評(píng)價(jià)）記錄。：。，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄的控制?！顿|(zhì)量管理體系文件編碼規(guī)定》《質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)導(dǎo)則》《文件資料發(fā)放領(lǐng)用規(guī)定》（收）發(fā)文登記表XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁(yè)碼文件名稱記錄控制程序QP/3335本程序規(guī)定了記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、應(yīng)用的職責(zé)和程序，以證明物業(yè)管理和服務(wù)符合規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，并為實(shí)現(xiàn)可追溯性、采取糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)。，除指記載于書(shū)面的文件外，亦指存放于計(jì)算機(jī)、軟盤(pán)、光盤(pán)等電子媒體的文字和資料。 ，各部門(mén)文件管理員保存所需使用的質(zhì)量表格式樣1份，并填寫(xiě)“質(zhì)量記錄一覽表”。 行政性、事務(wù)性文件應(yīng)有文號(hào)、文件名稱、發(fā)文部門(mén)和收文部門(mén)。、發(fā)布地點(diǎn)的公開(kāi)文件，由服務(wù)中心資料管理員負(fù)責(zé)做好打印、發(fā)放和回收工作，填寫(xiě)“（收）發(fā)文登記表”和“文件資料作廢處理報(bào)告”。（外來(lái)文件系指對(duì)物業(yè)服務(wù)工作具有指導(dǎo)性、幫助性的政府文件、政策法規(guī)和相關(guān)書(shū)籍），應(yīng)定期檢查跟蹤文件的有效性并予標(biāo)識(shí)記錄。工程技術(shù)文件由品質(zhì)管理部歸口管理，并提供相應(yīng)復(fù)印件交各服務(wù)中心妥善保管使用?！拔募?書(shū)籍借閱登記表”，經(jīng)審批后辦理?！百|(zhì)量管理體系文件目錄一覽表”。 經(jīng)修改后的文件，在修改文件啟用的同時(shí)，予以作廢。失效文件及時(shí)撤回銷(xiāo)毀或加蓋作廢章，防止誤用。若需指定其他部門(mén)或人員審批時(shí)，由原審批部門(mén)提供所依據(jù)的背景資料，由管理者代表或其授權(quán)人批準(zhǔn)。各部門(mén)將修改記錄填寫(xiě)在“質(zhì)量手冊(cè)文件修改一覽表”上，并在手冊(cè)文件中相應(yīng)修改。 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的修改由提出修改意見(jiàn)的部門(mén)負(fù)責(zé)人提出修改意見(jiàn)和修改草案，填“文件修改/擬制建議表”，報(bào)品質(zhì)管理部審核，管理者代表批準(zhǔn)?！段募Y料發(fā)放領(lǐng)用規(guī)定》進(jìn)行，并記錄在“文件資料發(fā)放登記表”上。d、文件的格式按照《質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)導(dǎo)則》編寫(xiě)。c、文件分受控文件和非受控文件，所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的場(chǎng)所應(yīng)使用受控的有效版本文件，所有受控文件的發(fā)放，應(yīng)有編號(hào)、登記。a、文件均需要分類(lèi)編號(hào)，進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4．a(chǎn)、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件；經(jīng)公司討論后報(bào)管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)。；；、程序文件的編寫(xiě)工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的歸口管理工作；，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)；、消防、監(jiān)控系統(tǒng)資料、圖紙的管理工作；、事務(wù)性及外來(lái)文件的管理工作；、招聘、培訓(xùn)、管理、崗位績(jī)效和員工日常管理等管理工作；、信息資料、項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等資料的管理工作；。XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁(yè)碼文件名稱文件控制程序QP/2832本程序規(guī)定了與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件的批準(zhǔn)、發(fā)布、更改、管理的職責(zé)和程序，以確保在對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有影響的各個(gè)場(chǎng)所都能得到相關(guān)文件的有效版本。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還品質(zhì)管理部，辦理核收登記。本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。，如紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)或照片、樣件等，都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理服務(wù)。，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。：質(zhì)量手冊(cè)，包括程序文件管理性技術(shù)性工作標(biāo)準(zhǔn)和記錄等其它質(zhì)量文件第一級(jí)文件第二級(jí)文件13. 第二級(jí)文件可分為兩類(lèi)：，作為各服務(wù)中心運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等），工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等），技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等），部門(mén)記錄文件等。此版本為A版，版本/修改號(hào)：A/0 ，具體參見(jiàn)品質(zhì)管理部工作文件具體參見(jiàn)品質(zhì)管理部分的工作文件具體參見(jiàn)品質(zhì)管理部分的工作文件具體參見(jiàn)品質(zhì)管理部分的工作文件具體參見(jiàn)品質(zhì)管理部分的工作文件 質(zhì)量手冊(cè)：QH； 程序文件：QP； 工作文件：QW； 質(zhì)量記錄：QR；行政人力資源部：XZ；；財(cái)務(wù)部：CW ；品質(zhì)管理部：PZ：保安組：BA；維修組：WX；保潔組：BJ；綠化組：LH； 和園服務(wù)中心：HY；、服務(wù)種類(lèi)、過(guò)程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等實(shí)際情況，負(fù)責(zé)對(duì)所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫(xiě)，其繁簡(jiǎn)、詳略程度以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，又具有可操作性之目的為要求。XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁(yè)碼文件名稱文件要求總則QH/，24261. 公司按照GB／T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成了文件化的管理體系，其文件包括：——質(zhì)量方針；——質(zhì)量目標(biāo)；——質(zhì)量手冊(cè)；——必要的程序文件和工作文件；——管理體系運(yùn)行中的相關(guān)記錄。：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的全部過(guò)程和條款，其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，以業(yè)主及使用人為關(guān)注焦點(diǎn)，重在持續(xù)改進(jìn)。、活動(dòng)之間相互接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量、分析等，對(duì)過(guò)程活動(dòng)進(jìn)行管理。、綠化、垃圾清運(yùn)處置、化糞池清掏、電梯的維修保養(yǎng)等實(shí)行外包，并在《采購(gòu)控制程序》中進(jìn)行對(duì)其控制。確定住戶的需求和期望建立質(zhì)量方針、目標(biāo)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程、活動(dòng)確定過(guò)程和活動(dòng)的順序和相互作用制定質(zhì)量管理體系文件獲得所需的資源和信息實(shí)施過(guò)程、活動(dòng)，提供服務(wù)監(jiān)視、測(cè)量和分析過(guò)程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 物業(yè)服務(wù)的常見(jiàn)過(guò)程包括：物業(yè)接管驗(yàn)收；簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議；入?。还╇?、供水；裝修管理；收費(fèi)；清潔服務(wù)；綠化服務(wù)；安全管理；消防管理；車(chē)輛管理；房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修和管理；業(yè)主及使用人報(bào)修服務(wù)；社區(qū)文化服務(wù)；代收代繳服務(wù)；訪問(wèn)業(yè)主及使用人；處理業(yè)主及使用人違例事件等。 本公司管理體系覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的房屋管理、公用設(shè)施設(shè)備管理、綠化服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、安全管理、車(chē)輛管理、消防管理、裝修管理、社區(qū)文化服務(wù)、有償服務(wù)等過(guò)程，并應(yīng)用于公司的物業(yè)服務(wù)。 專業(yè)術(shù)語(yǔ)和定義執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》及地方性物業(yè)法規(guī)。④共用設(shè)施設(shè)備共用設(shè)施設(shè)備指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷(xiāo)售價(jià)格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。②物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)商品的售后服務(wù)，是消費(fèi)環(huán)節(jié)上的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，是物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)業(yè)主和物業(yè)使用人的委托，依照合同規(guī)定，遵照國(guó)家法律和管理標(biāo)準(zhǔn)，以經(jīng)營(yíng)的方針對(duì)竣工驗(yàn)收后投入使用的物業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理和維護(hù)；為物業(yè)業(yè)主和物業(yè)使用人營(yíng)造舒適、安全的工作和生活環(huán)境，提供多層次，全方位服務(wù)的一種專業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理活動(dòng)。XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁(yè)碼文件名稱引用標(biāo)準(zhǔn)QH/1717本管理手冊(cè)引用如下標(biāo)準(zhǔn)： GB/T190002000 idt ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 GB/T190012000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》 GB/T190042000 idt ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)》XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁(yè)碼文件名稱術(shù)語(yǔ)和定義QH/181定義采用GB/T190002000 idt ISO9000：2000的術(shù)語(yǔ)和定義。 應(yīng)用：本手冊(cè)適用