【正文】 一、室外區(qū)域 : 4． 2 道路的清潔、保潔 1） 每天對(duì)小區(qū)的道路、兩側(cè)行人路巡回清掃； 2） 對(duì)主干路段安排固定人員巡回保潔； 3）巡回保潔的路線擬定 不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間在 30 分鐘以內(nèi)； 4）下雨應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無(wú)積水； 5）每天沖洗路面不少于一次，特殊情況需增加沖洗的次數(shù)； 6）發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔； 7）用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。 4． 月末，服務(wù)部主管根據(jù)定期清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于清潔質(zhì)量月總結(jié)表。 4． 服務(wù)部主管定期會(huì)同清潔公司主管巡查小區(qū)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記 錄于公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表內(nèi)，雙方簽認(rèn)。 4． 0 程序要點(diǎn) 4. 1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔承包商的衛(wèi)生清潔工作。 3． 0 職責(zé) 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的級(jí)織、管理工作。 6． 1 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 目的 監(jiān)督清潔承包商的清潔工作 ,確保小區(qū)環(huán)境整潔。 圾清運(yùn)方面： 每日清運(yùn)的垃圾現(xiàn)場(chǎng)記錄人員應(yīng)如實(shí)記錄數(shù)量并拍照，照片按日期編號(hào)電腦存檔，每期支付完畢后經(jīng)管理處主任同意即可消除。 4）、如在專(zhuān)項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)須大、中修的問(wèn)題，承包方應(yīng)書(shū)面報(bào)告給管理處，報(bào)告中應(yīng)有的解決方案。承包商工作人員考勤卡放管理處，由行政部負(fù)責(zé)管理。一并做好記錄交管理處存檔。 2）、承包方工程人員每次到樓盤(pán)進(jìn)行維保工作時(shí)，須先到管理處打卡，并由工程主管將管理處在日常巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄交承包方。 電梯、消防等工程維修保養(yǎng)方面： 1）、要求承包單位將每月工作計(jì)劃（每月應(yīng)做維保項(xiàng)目明細(xì)及時(shí)間計(jì)劃）、每季度專(zhuān)項(xiàng)檢查計(jì)劃交管理處主管，管理處工程部專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)口檢查工作效果。 清潔保潔方面： 1）、管理處相關(guān)主管應(yīng)根據(jù)合同內(nèi)容，將化糞池、沙井清理、管井清理、生活水池清洗、外墻清洗等重要工作節(jié)點(diǎn)，分解到具體月份并做出工作計(jì)劃（即附件 1），以便據(jù)此監(jiān)管。必要時(shí)備照片資料。對(duì)承包方每 月的工作計(jì)劃，由客服主管簽確，由各區(qū)客服助理檢查結(jié)果。 九、 嚴(yán)禁一切對(duì)外判單位要求或暗示的“吃請(qǐng)”行為。保修期到期時(shí)管理處應(yīng)組織承建商、項(xiàng)目部、管理處三方驗(yàn)收，并有書(shū)面驗(yàn)收?qǐng)?bào)告三方簽字存檔。每月評(píng)估考核工作同樣進(jìn)行，并向發(fā)展商提交評(píng)估報(bào)告。應(yīng)參照有償維保項(xiàng)目管理規(guī)定，通過(guò)開(kāi)發(fā)商書(shū)面提交要求承建商定期維保的時(shí)間及工作內(nèi)容。綜合評(píng)定報(bào)告復(fù)印 件隨支付單審批。所有外判項(xiàng)目的綜合評(píng)定報(bào)告均由管理處主任簽名、品質(zhì)督部核查簽名方為有效。最終評(píng)定出保養(yǎng)單位的工作績(jī)效綜合評(píng)定報(bào)告（見(jiàn)附件 3）。 五、 機(jī)電維保外判單位的每月工作評(píng)估管理：管理處每月 10 日、 20 日評(píng)估（按抽查評(píng)估方式，評(píng)估表見(jiàn)附件 4）按管理處工程部相關(guān)責(zé)任區(qū)域的工程人員進(jìn)行評(píng)估，工程主管簽確。 四、 綠化和保潔外判單位的每月工作評(píng)估管理：管理處每月 10 日、 20 日評(píng)估（按抽查評(píng)估方式，評(píng)估表見(jiàn)附件 2）按區(qū)域由該區(qū)域的高級(jí)客戶助理進(jìn)行評(píng)估，客服主管簽確。雙方簽確。 一、 外判項(xiàng)目的管理分為有償和無(wú)償（施工單位維保期內(nèi)）兩類(lèi)。 外判項(xiàng)目管理規(guī)定 外判項(xiàng)目管理規(guī)定 為了使公司逐步向?qū)I(yè)化管理的方向邁進(jìn)，現(xiàn)針對(duì) 各管理處清潔、綠化、設(shè)備維修保養(yǎng)等外判給專(zhuān)業(yè)公司項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范化的管理。 定期檢查： 客戶服務(wù)部每月 25 日將與保安部一起對(duì)鑰匙進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及對(duì)空臵單元進(jìn)行檢查，如有錯(cuò)漏，立即查明原因，進(jìn)行處理。 ④ 業(yè)戶收樓，須由客戶服務(wù)部領(lǐng)出鑰匙，交業(yè)戶簽收。 ② B 部分：非特殊情況及未經(jīng)部門(mén)主管同意，不得動(dòng)用。 鑰匙以分類(lèi)存放，指定專(zhuān)人進(jìn)行管理，由保安部負(fù)責(zé)。 4． 5 記錄《借用鑰匙記錄本》 空臵單元鑰匙管理規(guī)定 管理處自驗(yàn)收樓宇后所接管的鑰匙， 按以下規(guī)定進(jìn)行管理： 各空臵單元統(tǒng)一由保安部進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后將各空臵單元鑰匙分為 A、 B 兩部分， A 部分為各空臵單元大門(mén)匙壹條，以供售樓部及管理處人員看、查樓所用。 注：所有借匙人（單位），必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還鑰匙，如超過(guò)規(guī)定歸還時(shí)間一個(gè)三天仍未歸還的，管理處將自動(dòng)更換鎖，所換鎖的費(fèi)用將由借匙人負(fù)責(zé)支付。 項(xiàng)目部人員借匙 ：如因工作需要向管理處借匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原則上要在工作完成后即時(shí)（ 1天內(nèi)）歸還，歸還前請(qǐng)先通知管理處管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門(mén)窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)價(jià)照賠償。 4． 0 程序要點(diǎn) 4． 1 管理處人員 因工作需 要借鑰匙：必需向本部門(mén)主管申請(qǐng)，在得到同意后由借匙當(dāng)事人簽名，及本部門(mén)主管簽名后，方可借匙，原則上要在借匙當(dāng)天（ 1 天內(nèi)）工作完成后即時(shí)歸還，歸還前請(qǐng)先通知管理處管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門(mén)窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價(jià)賠償，如有特殊原因，可延遲一天還匙，但需與管匙人說(shuō)明情況。 3． 0 職責(zé) 3． 1 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與跟蹤工作。 4. 8. 5 本規(guī)定執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)部對(duì)檔案客服助理績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 4． 8. 3 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。管理處應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另臵保管，保管期三年。 4． 8 業(yè)主檔案的跟蹤。 業(yè)主檔案袋的整理 業(yè)戶資料整理、分類(lèi) : 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； 業(yè)戶資料收集裝訂成冊(cè)，按時(shí)間先后排列，最早的資料于最后一頁(yè)存放，之后增加的資料于其面上增加，編上頁(yè)碼，編寫(xiě)目錄，冊(cè)面填寫(xiě)“業(yè)主檔案資料情況”表； 資料收集按先后順序主要分為三大部份： 業(yè)戶資料歸檔時(shí)間和更新 : 客戶服務(wù)部辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺(tái)服務(wù)中心； 前臺(tái)服務(wù)中心中班人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔； 對(duì)已收樓業(yè)戶平時(shí)所新增的資料由客戶服務(wù)中心按上述規(guī)定處理； 客戶前臺(tái)服務(wù)中心每月 30 日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； 每年 3 月將上年度超過(guò)保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理； 銷(xiāo)毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng) 鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料，由部門(mén)主管審批后銷(xiāo)毀。 《業(yè)主家庭情況登記表》 《物品資料及鑰匙簽收表》 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》 《業(yè)主收樓房屋檢查情況表》 《違章處理通知單》 業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。 收樓資料： 收樓證明書(shū)； 管理公約簽約頁(yè)； 樓宇遺漏記錄； 業(yè)主身份證復(fù)印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）； 《裝修申請(qǐng)審批表》簽署后的《住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議》、《 裝修承諾書(shū)》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。 4． 0 程序要點(diǎn) 由管理處客戶前臺(tái)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶檔案的管理，為嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶檔案管理， 保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。 3． 0 職責(zé) 3． 1 客戶服務(wù)部隊(duì)主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 6． 17 記錄 6． 18 《住戶投訴處理流程圖》 6． 19 《住戶投訴處理表》。 4． 15 將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。 書(shū)面投訴：對(duì)用戶的書(shū)面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)時(shí)間。 復(fù)清楚： 對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 跟清楚： 受理用戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。不得打斷用戶說(shuō)話更不能急于表態(tài)。 5． 13 用戶投訴處理原則： 5． 14 當(dāng)用戶來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則。 4． 12． 2 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處臵完畢，超時(shí)需經(jīng)公司常務(wù)副經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 12 投訴的處理時(shí)效。 4． 10 對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。在每月 30 日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴處理表》匯總上交人事行政部，由人事行政部長(zhǎng)期保存。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組客服助理上門(mén)告之。 4． 6． 2 公司總經(jīng)理、主任、主管在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理表》交到住戶服務(wù)中心。 4． 6 投訴處理內(nèi)部工作程序。 4． 5 住戶服務(wù)中心接待助理根據(jù)投訴內(nèi)容 10 分鐘內(nèi)將《住戶投訴處理表》發(fā)送到被投訴部門(mén)或者相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在《值班日志》簽收記錄。 c) 接待投訴的技巧： 耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾； 對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。 a) 記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門(mén)； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? 住戶的要求； 住戶的聯(lián)系 方式、方法。 4． 4 投訴接待。 4． 3． 3 輕微投訴。 4． 3． 2 重要投訴。 4． 3． 1 重大投訴。 4． 2 投訴處理流程圖。 4． 1． 2 將住戶投訴處理看成是與住 戶交朋友、宣傳自己和公司機(jī)會(huì)，并通過(guò)為住戶實(shí)事求是地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。 4． 0 程序要點(diǎn) 4． 1 處理投訴的基本原則。 3． 3 管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管和管理處主任處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息。 3． 0 職責(zé) 3． 1 管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。 5. 0 記錄 5. 1《值班交接記錄薄》 5． 2《值班日志》 住戶投訴處理操作規(guī)程 1． 0 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 4． 3 客戶服務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查《值班日志》并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。 4． 2． 2 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。 b) 認(rèn)真檢閱上一班《值班日志》 ,詢問(wèn)上一班工作完成情況 ,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作 ,應(yīng)記錄以便跟進(jìn) 。 4． 2 交接班。 4． 1． 7 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處主任、客戶服務(wù)部主管、保安部主管、工程部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)或 BB 機(jī)，接到值班服務(wù)助理的工作匯報(bào)的后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助服務(wù)助理解決問(wèn)題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。 4． 1． 4 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則： a) 時(shí)效管理的原則 ； b) 控制事態(tài)發(fā)展的原則； c) 及時(shí)匯報(bào)的原則。 4． 1． 2 正常的值班時(shí)間為：早班 8:30— 17： 30；中班 13:30— 22： 00。 3． 2 值班人員負(fù) 責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。 2． 0 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。 早班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，社區(qū)服務(wù)助理應(yīng)做好交接班記錄。 社區(qū)服務(wù)助理引導(dǎo)客人到乒乓球場(chǎng)后，應(yīng)主動(dòng) 幫助客人選擇球拍和球，客人開(kāi)打后，站在不影響打球的位置上。 乒乓球、羽毛球的客人服務(wù)應(yīng)做好以下各項(xiàng)： 掌握乒乓球比賽的規(guī)則和記分方法，有適當(dāng)示范能力。 工作規(guī)程： 服務(wù)助理每天提前 5分種到崗，換好工裝，打卡后到服務(wù)臺(tái)。 范圍：適合嶺南新世界家園會(huì)所服 務(wù)員工作。 （ 3） 統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)； （ 4） 業(yè)主回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總； (6) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 7）積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 6）熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī) ，嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 4) 為有需要的業(yè)主 /客戶提供打字、復(fù)印。 D、 投訴處理：業(yè)主 /客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。 B、派單及跟進(jìn)：根據(jù)業(yè)主 /客戶反映的問(wèn)題記錄后，派單至相關(guān)部門(mén)解決，并做好業(yè)主 /客戶反映問(wèn)題的跟進(jìn)工作。 1）主要負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)主 /客戶的來(lái)訪 /來(lái)電接待工作及日常管理處的文件打印、復(fù)印工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。 四、工作能力： 良好溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，熟練操作 PC。 七、主要權(quán)限：