【正文】 8．裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收流程圖 ………………………………………………………………… （ 104） 9．處理用戶投訴工作流程圖 …………………………………… ………………………………… （ 105） 10．欠費(fèi)催繳程序 …………………………………………………………………………………… （ 106） 第五章 相關(guān)表格 …………… ………………………………………………… （ 107） 1)回訪、收樓表格 ……………………………………………………………………………………（ 107） 1．業(yè)主（住戶）消防安全責(zé)任 ……………………………………………………………………… （ 107） 2．值班記錄薄 ……………………………………………………………………………… …………（ 108） 3．客戶服務(wù) 部工作日志 ……………………………………………………………………………… （ 109） 4．住戶投訴處理表 …………………………………………………………………………………… （ 110） 5．住戶滿意率統(tǒng)計(jì)表（范例） …………………………………………………………………… （ 111） 6. 住戶意見征詢表 ……………………………………………………………………………………… (112) 6．業(yè)主檔案目錄 ……………………………………………………………………………… ………（ 113） 7．鑰匙領(lǐng)用登記簿 …………………………………………… ………………………………… ……（ 114） 8．小區(qū)周巡查表 ……………………………………………………………………………………… （ 115） 9．社區(qū)服務(wù)回訪記錄表 …………………………………………………………………………… （ 116） 10．業(yè)主資料登記表 ……………………………………………………………………………… （ 117） 11．單元驗(yàn)收記錄表 ……………………………………………………………………………… （ 119） 12．住戶證申請(qǐng)表 ……………………………………………………………………………………（ 119） 13．業(yè)主收樓物品資料簽收 ………………………………………………………………………… （ 120） 14．收樓鑰匙托管聲明 ……………………………………………………………………………… （ 121） 2)裝修格表 ………………………………………………………………………………（ 122） 1．裝修施工承諾書 ……………………………………………………………………………… （ 122） 2．裝修申請(qǐng)表 ……………………………………………………………………………… ………（ 124） 3．項(xiàng)目工程維修跟進(jìn)表 ………………………………… ………………………………………… （ 125） 4．閉水試驗(yàn)確認(rèn)書 ……………………………………………………………………………… …（ 126） 5．退還按金申請(qǐng)表 ……………………………………………………………………………… …（ 127） 6．裝修施工許可證 ……………………………………………………………………………… …（ 128） 7．裝修委托書 …………………………………………………………………………………… …（ 129） 8．公共地方借 /租用申請(qǐng)表 ……………………………………………………………………… …（ 130） 9．臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表 …………………………………………………………………………… （ 131） 10． 滅火器租用申請(qǐng)表 ……………………………………………………………………………… （ 132） 12． 施工出入證申請(qǐng)表 …………………………………………………………………………… （ 133） 13． 物品放行條 ……………………………………………………………………………………… （ 134） 14．特殊裝修申請(qǐng)表 ………………………………………………………………………………… （ 135） 15．超時(shí)裝修申請(qǐng)表 ………………………… ……………………………………………………… （ 136） 16．裝修違章整改通知書 …………………………………………………………………………… （ 137） 17． 裝修竣工檢查申請(qǐng)表 …………………………………………………………………………… （ 138） 18． 臨水、臨電使用申請(qǐng)表 ………………………………………………………………………… （ 139） 19． 水、電、管理費(fèi)收取程序………………………………………………………………………… （ 140） 3)其它表格類 ……………………………………………………………………… ……………… …（ 141） 1．回訪記錄簽收表 ……………………………………………………………………………… ……（ 141） 2． 工作任務(wù)單管理制度 …………………………………………………………………（ 142） 3．未處理完畢匯總表 ………………………………………………………………………………（ 144） 4．月份欠費(fèi)情況明細(xì)表…………………………………………………………………（ 145） 5．客戶服務(wù)部日工作統(tǒng)計(jì)表 ……………………………………………………………………… （ 146） 6．小區(qū)巡樓周報(bào)表 …………………………………………… …………………………（ 147） 7．樓宇月綜合情況統(tǒng)計(jì)表 …………………………………………………………………………（ 148） 8．月份催繳欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 …………………………………………………………………… …（ 150） 9．客戶服務(wù)部崗位考核細(xì)責(zé) ……………………………………………………………………………（ 151） 第一章 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)圖 客戶服務(wù)部 主管 1 人 大區(qū)客戶務(wù)助理 人 樓宇客戶服務(wù) 助理 人 前臺(tái)客戶服務(wù) 助理 人 第二章 崗位職責(zé) 部門職責(zé) 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)： 認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。 按實(shí)際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使住戶廣泛參與，搞好住宅精神文 明建設(shè)。 五、工作能力 ：熟悉相關(guān)法律、法規(guī)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，善于與業(yè)主溝通，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，可對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化的物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。 ） 隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的組織工作。 ） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 六、工作職責(zé) ： ） 在客戶服務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。 G、 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益LN— KF— ZD— 1004 和聲譽(yù)。 P、 整理、記錄《客戶服務(wù)助理工作日記》，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出有效建議。 E、下午 14： 3017： 30再次對(duì)所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。 ）每月工作安排： A、 每月 25號(hào)前將清潔、綠化、狀況做出月評(píng)估，交財(cái)務(wù)部、成控部作為支付費(fèi)用的依據(jù)。 F、 參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并接受考核。 八、主要權(quán)限： i. 對(duì)下屬人員的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)； ii. 對(duì)下屬各人員各項(xiàng)工作有監(jiān)督、檢查、安排權(quán)； iii. 上級(jí)授予的其他權(quán)力。 V、 綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長(zhǎng)勢(shì)、枯死、缺苗等狀況，及時(shí)與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（ 25 號(hào)）做出評(píng)估，給客戶部經(jīng)理審核后交成控部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。 （ 3） 月樓宇情況匯總表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 。 ： 每周與清潔、綠化現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人巡視不少于五次，將當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。整體區(qū)域消殺工作不少于二次。 。 樓宇高級(jí)客戶服務(wù)助理崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 樓宇高級(jí)客戶服務(wù)助理 二、直接上級(jí) ：客戶服務(wù)部經(jīng)理 三、入職條件： 35歲以下，女 ，男 ，大專以上學(xué)歷，相貌端莊，持《物業(yè)管理員上崗證》，有二年以上大中型小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 D、每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費(fèi)等工作并做好各項(xiàng)工作記錄。公共區(qū)域：道路清潔狀況， 綠化狀況，配套物品的擺設(shè)狀況。 C、 對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。 ）每年工作安排： E、 對(duì)化糞池清理； F、 年終總結(jié)和下年工作計(jì)劃。 五、工作職責(zé)： ）在客戶服務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。 F、掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 D、 下午 13： 3017： 30再次對(duì)所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。 M、 接受部門組織的有關(guān)工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會(huì)》，每周不少于一次。 D、 參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并接受考核。 N、 月樓宇情況匯總表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 。 B、派單及跟進(jìn)：根據(jù)業(yè)主 /客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)部門解決，并做好業(yè)主 /客戶反映問題的跟進(jìn)工作。 7）積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 乒乓球、羽毛球的客人服務(wù)應(yīng)做好以下各項(xiàng)： 掌握乒乓球比賽的規(guī)則和記分方法，有適當(dāng)示范能力。 3． 2 值班人員負(fù) 責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。 4． 1． 7 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處主任、客戶服務(wù)部主管、保安部主管、工程部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)或 BB 機(jī)，接到值班服務(wù)助理的工作匯報(bào)的后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助服務(wù)助理解決問題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問題。 4． 3 客戶服務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查《值班日志》并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。 4． 0 程序要點(diǎn) 4． 1 處理投訴的基本原則。 4． 3． 2 重要投訴。 c) 接待投訴的技巧： 耐心傾聽，做一位良好的聽眾； 對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。 4． 6． 2 公司總經(jīng)理、主任、主管在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。 4． 12 投訴的處理時(shí)效。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。 4． 15 將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績(jī)效考評(píng)。 收樓資料： 收樓證明書； 管理公約簽約頁(yè)； 樓宇遺漏記錄； 業(yè)主身份證復(fù)印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）； 《裝修申請(qǐng)審批表》簽署后的《住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議》、《 裝修承諾書》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。管理處應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另臵保管，保管期三年。 4． 0 程序要點(diǎn) 4． 1 管理處人員 因工作需 要借鑰匙：必需向本部門主管申請(qǐng)，在得到同意后由借匙當(dāng)事人簽名，及本部門主管簽名后，方可借匙，原則上要在借匙當(dāng)天（ 1 天內(nèi)）工作完成后即時(shí)歸還，歸還前請(qǐng)先通知管理處管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價(jià)賠償，如有特殊原因，可延遲一天還匙，但需與管匙人說(shuō)明情況。 鑰匙以分類存放，指定專人進(jìn)行管理，由保安部負(fù)責(zé)。 外判項(xiàng)目管理規(guī)定 外判項(xiàng)目管理規(guī)定 為了使公司逐步向?qū)I(yè)化管理的方向邁進(jìn)，現(xiàn)針對(duì) 各管理處清潔、綠化、設(shè)備維修保養(yǎng)等外判給專業(yè)公司項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范化的管理。 五、 機(jī)電維保外判單位的每月工作評(píng)估管理：管理處每月 10 日、 20 日評(píng)估（按抽查評(píng)估方式，評(píng)估表見附件 4）按管理處工程部相關(guān)責(zé)任區(qū)域的工程人員進(jìn)行評(píng)估，工程主管簽確。應(yīng)參照有償維保項(xiàng)目管理規(guī)定，通過(guò)開發(fā)商書面提交要求承建商定期維保的時(shí)間及工作內(nèi)容。對(duì)承包方每 月的工作計(jì)劃，由客服主管簽確，由各區(qū)客服助理檢查結(jié)果。 2）、承包方工程人員每次到樓盤進(jìn)行維保工作時(shí)，須先到管理處打卡，并由工程主管將管理處在日常巡查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄交承包方。 圾清運(yùn)方面： 每日清運(yùn)的垃圾現(xiàn)場(chǎng)記錄人員應(yīng)如實(shí)記錄數(shù)量并拍照，照片按日期編號(hào)電腦存檔，每期支付完畢后經(jīng)管理處主任同意即可消除。 4． 服務(wù)部主管定期會(huì)同清潔公司主管巡查小區(qū)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記 錄于公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表內(nèi)，雙方簽認(rèn)。 4