【正文】 F、測(cè)試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警器等。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。 ? B、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門。 ? C、試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 試驗(yàn)法的注意事項(xiàng) ? A、試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。 ? D、分析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測(cè)結(jié)果。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。 ? 試驗(yàn)法的實(shí)施 ? A、確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類。 ? 試驗(yàn)法的目的 ? 試驗(yàn)的目的是通過抽樣檢測(cè)，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。 ? ：若數(shù)據(jù)總量為 22，在表一的第一列 1625欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為 5，則抽取 5 個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為 0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為 1或大于 1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 數(shù)據(jù)量大小 樣本數(shù) 判別數(shù)（合格判定數(shù) 不合格判定數(shù)） 18 2 01 915 3 01 1625 5 01 2650 8 12 5190 13 12 91150 20 23 150 32 34 ? ，記錄不合格樣本的數(shù)量。 ? 二、抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)： ? 抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過對(duì)樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 三、檢查質(zhì)量記錄的方法 ? 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時(shí)間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限； ? 現(xiàn)場(chǎng)及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護(hù)措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； ? 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索； ? 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； ? 保存期限是否符合規(guī)定，報(bào)廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)。 ? 過程控制：記錄還具有對(duì)管理服務(wù)過程實(shí)施控制的作用。 ? 為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可識(shí)別何時(shí)、何地、哪些過程須采取糾正預(yù)防措施。 ? 所有能證明管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。 ? 得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題 ? 根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。 ? 角色定位，適當(dāng)提問 ? 為保證檢查結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過程中切勿暴露身份。 ? 確定檢查的目的 ? 在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需采用體驗(yàn)感受方法檢查的項(xiàng)目，事先擬定時(shí)間、地點(diǎn)以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 體驗(yàn)感受法 ? 體驗(yàn)感受法的概念 ? 檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評(píng)價(jià)其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。 ? ２ .問卷結(jié)果的解釋 ? 對(duì)于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。 ? (4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù) (是、否或其他類別 )。 ? (2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。 ? (5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。 ? (3)對(duì)于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 六 .問卷結(jié)果的整理分析與解釋 ? １ .問卷的整理 ? (1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯(cuò)誤等問卷。 ? (4) 受測(cè)者對(duì)問卷有疑問時(shí)，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報(bào)廢。 ? (2) 問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯(cuò)了，或誤解了原意，均無法補(bǔ)充。 ? （ 6）個(gè)人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。 ? （ 4）受測(cè)者可以自由填寫，不受時(shí)間限制，也不受旁人干擾。 ? （ 2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國(guó)，全省、全縣。 ? 也就因這點(diǎn)不同，形成了郵寄問卷的若干特性。 ? 五、發(fā)放分發(fā)問卷 ? １ .注意郵寄對(duì)象 樣本的代表性 ? 選擇樣本時(shí)一定要從所要研究的對(duì)象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對(duì)象的花名冊(cè)，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (2)問卷的施測(cè)時(shí)間 ? 一般情況下，問卷的長(zhǎng)度應(yīng)控制到 3040分鐘的回答時(shí)間。內(nèi)容順序安排要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。先問較近的，再問較遠(yuǎn)的，或先問較遠(yuǎn)的再問較近的，不必限制，以有利于施測(cè)為先決條件。 ? 3. 問卷的編輯 ? 在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問題的圈選、安排方式等。 ? c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。 ? c 避免難于回答的問題 ? (4) 理解 ? a 在能懂得的范圍內(nèi)提出問題。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 情緒方面 ? a 避免主觀及情緒化的字句。這要因環(huán)境而異。 ? b直接或間接。 ? (2) 用字造句方面 ? a 一般或特殊。 ? d 一句話代表一個(gè)單一事物，不要用兩個(gè)以上的觀念或事件。 ? b 用語應(yīng)求簡(jiǎn)單，不能太復(fù)雜。 ? g題目是否超出受測(cè)的知識(shí)和能力。 ? ｅ要避免或減少社會(huì)稱許性。 (3)包含兩個(gè)或兩個(gè)以上的觀念與事實(shí)，使受測(cè)者不知如何選擇。通常應(yīng)設(shè)法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測(cè)者不知真正目的。 ? ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題： ? ａ題目的類型是否正確而合適。 ? 任何一種問卷如果包含了“事實(shí)問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。 ? 另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。意見與態(tài)度有時(shí)很難分辨，一般而論，‘意見’比較屬于表面的、暫時(shí)的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認(rèn)知。另一類事實(shí)問題是詢問受測(cè)者的某些實(shí)際行為（不論過去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問題。 ? (1) 事實(shí)問題 ? 問卷的開頭或結(jié)尾請(qǐng)受測(cè)者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。 ? ? 法。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長(zhǎng)度、用語等各方面的缺陷；可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)題目進(jìn)行項(xiàng)目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。 ? ? 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素： ? a)研究的目的， b)被測(cè)對(duì)象的特征， c)資料的統(tǒng)計(jì)分析方法，用 2 2分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗(yàn)，可用尺度式。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。 ? ? 行為樣本指對(duì)代表研究問題特質(zhì)的具體行為的取樣。另一途徑是用無結(jié)構(gòu)問卷方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可以個(gè)別訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸類，編成尺度式問題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問題特質(zhì)，對(duì)其進(jìn)行這方面的探討。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 四、問卷的編制 ? （一）編制問卷的步驟： ? ，提出研究假設(shè) ? ? 所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問題的內(nèi)容，也可以理解為研究問題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。尺度在 7177。 ? 答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)方法處理；也可以是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪個(gè)數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法處理結(jié)果。 ? (2)排列式，答卷者對(duì)問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 2. 結(jié)構(gòu)型問卷 ? 結(jié)構(gòu)型問卷又稱封閉式問卷，是對(duì)所有被測(cè)者應(yīng)用一致的題目，對(duì)回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問卷類型。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問差不多相同的問題。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 三、問卷的類型 ? 問卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問卷與無結(jié)構(gòu)型問卷。 ? (5) 當(dāng)填答者不合作、言不由衷時(shí)，所得結(jié)果會(huì)不可靠。 ? (3) 問題太多會(huì)令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無法達(dá)到研究的目的。 ? (2) 所選樣本，若不能代表某種團(tuán)體的意見，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。 ? （ 4）所擬問題可盡量求其細(xì)密，凡在訪問時(shí)不能直問，或問而不易得到真確回答的事項(xiàng)，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。 ? （ 2）只需印刷費(fèi)、郵費(fèi)，所費(fèi)不多，且易行。在心理與教育方面，很多問題無法直接測(cè)量，只能通過問卷的方法進(jìn)行間接測(cè)量。 ? 問卷是研究者用來收集資料的一種技術(shù)，它的性質(zhì)重在對(duì)個(gè)人意見、態(tài)度和興趣的調(diào)查。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 問卷法 ? 一、問卷法的特點(diǎn)、意義 ? “問卷”，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項(xiàng)，制成問題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請(qǐng)其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。 ? 最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對(duì)于那些不適于用書面語言的對(duì)象來說，更為恰當(dāng)和容易被接受。訪談是口頭的流動(dòng)的語言，容易“修改”、解釋或者提示