【正文】 各類備品備件的市場價(jià)格、人工工時(shí)等做出合理報(bào)價(jià)，經(jīng)主管 /負(fù)責(zé)人審核、批準(zhǔn)向客戶提出報(bào)價(jià)。 事先溝通充分，清楚客戶要求，客戶了解我們的服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)。 耐心、細(xì)致的向客戶解釋、說明原因，求得理解。 在提供服務(wù)過程中要記錄完整清晰。 有償服務(wù) 工作流程 工作內(nèi)容 質(zhì)量要求 客戶提出 服務(wù)需求 客戶提出服務(wù)請求，填寫《服務(wù)申請單》。 有主管人員簽字確認(rèn)。 明確任務(wù)、時(shí)間、維修人員。 維修接報(bào) 工作流程 工作內(nèi)容 質(zhì)量要求 客戶報(bào)修 客戶服務(wù)人員在《客戶信息登記表》中登記報(bào)修信息，包括報(bào)修內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式； 與客戶溝通確定維修時(shí)間； 及時(shí)將客戶報(bào)修轉(zhuǎn)達(dá)給工程部。 回訪時(shí)問題處理有效，能得到客戶的認(rèn)同。 回訪 客戶服務(wù)部門相關(guān)人員應(yīng)適時(shí)回訪投訴人，對改進(jìn)和投訴處理的效果進(jìn)行跟蹤。 態(tài)度誠懇，語言委婉的回復(fù)投訴人。 對客戶提出的建議、改進(jìn)方向做好記錄。 事實(shí)調(diào)查準(zhǔn)確，分析判斷正確，能為投訴處理提供可靠信息。如屬于客戶自身原因時(shí)則不必要知會，以免引起客戶反感。 若為無效投訴，應(yīng)視情況在 1個(gè)工作日內(nèi)將 投訴無效的原因知會客戶。 類別判斷 客戶服務(wù)部與相關(guān)部門判斷投訴性質(zhì)和程度，按相應(yīng)的程序進(jìn)行處置。 將客戶投訴的具體情況，準(zhǔn)確記錄在《客戶意見處理記錄表》中。 當(dāng)班最高管理人員進(jìn)行接待 /處理，由客戶服務(wù)部門跟蹤處理。 郵件轉(zhuǎn)遞及時(shí)，準(zhǔn)確。 書面投訴 書面投訴包括信函、電子郵件、客戶意見調(diào)查中表達(dá)的不滿意信息。 當(dāng)面投訴 日常工作或回訪時(shí)遇客戶當(dāng)面提出意見、表示不滿時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解不滿意事實(shí)。 符合電話接聽禮儀要求。 危機(jī)情況通報(bào)及時(shí)，處置得當(dāng)，不造成重大影響和損失。 接待 時(shí)符合崗位禮儀要求。 客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。 物 業(yè) 管 理 員 \ 客 服 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)規(guī)章制度及公司各項(xiàng)管理制度，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé) ； 按規(guī)定著裝 上崗 ，熱情接待來訪業(yè)主和其他人士，耐心周到地為來者服務(wù) ； 熟悉轄區(qū)內(nèi)的單元數(shù)和收費(fèi)面積，以及管理費(fèi)、水電費(fèi)等的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法，收繳各種費(fèi)用并開具收據(jù)，做好每月收費(fèi)的統(tǒng)計(jì)、核算工作 ； 熟悉轄區(qū)內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)、管線位置和布局、設(shè)施設(shè)備的操作使用，了解土建、水電、設(shè)施設(shè)備的常見問題及解決方案 ； 編制 各類數(shù)據(jù) 報(bào)表上報(bào)客服主管 ； 催交物業(yè)管理費(fèi)； 負(fù)責(zé) 管轄區(qū)域內(nèi)的 業(yè)主進(jìn)住和遷出 工作 ； 為業(yè)主提供打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)，并按規(guī)當(dāng)班時(shí)間， 使用規(guī)范語言接待業(yè)主或接聽業(yè)主報(bào)修電話 ， 答復(fù)業(yè)主用辭準(zhǔn)確 ； 準(zhǔn)確記錄客戶的意見和需求， 認(rèn)真做好維修接報(bào) 工作 ，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派發(fā)《派工單》或轉(zhuǎn)發(fā)《維修單》并形成記錄 ； 安排管理處相關(guān)部門工作人員提供服務(wù)，收回派工單的回執(zhí)聯(lián)，進(jìn)行登記，并定期回訪提供的服務(wù)效果，記錄在案，每周統(tǒng)計(jì)一次報(bào)主管； 對提供服務(wù)回訪不滿意客戶，聯(lián)合相關(guān)部門主管親自上門，重新提供 服務(wù)并征求意見； 定期（每周一次，不少于十戶）、不定期（每月一次，不少于十戶）的走訪業(yè)主，聽取業(yè)主意見，及時(shí)反饋業(yè)主信息，并做好記錄，書面匯總后向主管報(bào)告 ； 及時(shí)填寫收費(fèi)臺帳、業(yè)主檔案資料、報(bào)修維修記錄本、客戶投訴記錄本、客戶回訪記錄本等，定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用 ； 定期和不定期回訪業(yè)主； 完成上級主管交辦的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)對部門員工的工作考核，對不合格服務(wù)制定糾正和預(yù)防措 施，并組織有效實(shí)施。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。 按有關(guān)規(guī)定和合同約定，在醒目位置公布物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及服務(wù)內(nèi)容。 結(jié)合 開發(fā)商對君臨南山一期工程質(zhì)量存在問題及配套設(shè)施設(shè)備不完善的整改， 中住物業(yè)與君臨南山管理中心 在原有 的物業(yè)服務(wù)《工作手冊》、《崗位職責(zé)》和《作業(yè)指導(dǎo)書》的基礎(chǔ)上，制定了本《君臨南山物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提高方案》 （注：參照 “鎮(zhèn)江市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行規(guī)定 鎮(zhèn)價(jià)服〔 2021〕 60 號 ”服務(wù)等級最高標(biāo)準(zhǔn) ） ， 通過組織員工 學(xué)習(xí)和培訓(xùn) ， 真正 實(shí)現(xiàn) “我們多努力，讓您更滿意！”的 物業(yè) 服務(wù)理念，使君臨南山一期產(chǎn)品能夠 成為開發(fā)商二期開發(fā)與銷售 品牌 和亮點(diǎn)，為君臨南山二期產(chǎn)品銷售起到積極促進(jìn)作用。 本方案分為二部分， 即君臨南山物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案和開發(fā)商一期工程質(zhì)量及配套設(shè)施完善整改方案。 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。 ?? 注：摘自《鎮(zhèn)江市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行規(guī)定》 （ 鎮(zhèn)價(jià)服〔 2021〕 60 號 文） 根據(jù) 上述標(biāo)準(zhǔn)， 目前君臨南山小區(qū)管理標(biāo)識較為不足，如缺少小區(qū)平面圖示、指示導(dǎo)向標(biāo)識、園區(qū)各類警示標(biāo)識、道路交通指示標(biāo)志、公告欄（按綜合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)設(shè)立業(yè)主宣傳欄和物業(yè)企業(yè)宣傳欄）等，地產(chǎn)公司應(yīng)在園區(qū)標(biāo)識設(shè)立上增加投入；同時(shí)物業(yè)公司應(yīng)在客戶服務(wù)工作中加強(qiáng)服務(wù)的主動性和親和力。 向業(yè)主宣傳國家的有關(guān)方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助副經(jīng)理做好社區(qū)文化宣傳工作。 每周一次做好工作記錄和統(tǒng)計(jì)分析工作； 電話預(yù)約上門收?。ɑ蚩蛻舻焦芾硖幗患{）物業(yè)和公共能源費(fèi)用， 認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)編制 各類數(shù)據(jù) 報(bào)表，每周上報(bào)客服主管 ； 每日收取 的物管費(fèi)、維修費(fèi)、公共能源費(fèi)等 現(xiàn)金及支票等清點(diǎn)后及時(shí)交存銀行，做到賬款清楚 ，每三天與財(cái)務(wù)會計(jì)核對臺 帳一次，收入明細(xì)與會計(jì)核算相符 ； 每周統(tǒng)計(jì)一次物管費(fèi)收繳情況， 對業(yè)主 /使用人超時(shí)不交納管理費(fèi)，采取電話催交、書面通知、上門收款的辦法催交，對拒不交納管理費(fèi)的業(yè)主 /使用人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ； 辦理業(yè)主進(jìn)住和遷出手續(xù)，并 與 安全護(hù)衛(wèi)部共同 做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主留存及備用鑰匙的封存和日常管理工作 ； 1 做好報(bào)修記錄、維修單據(jù)、維修反饋記錄的存檔保管工作 ； 1 每日下班時(shí)參加班后例會。與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對客人的言論發(fā)表評論。 認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確記錄。 電話投訴 各部門員工接到客戶電話投訴時(shí)，首先安撫客戶的情緒，再耐心細(xì)致的詢問其不滿原因，事實(shí)經(jīng)過等投訴內(nèi)容。 認(rèn)真傾聽、耐心細(xì)致、禮貌友善。 能解決的，當(dāng)面答復(fù)客戶解決問題的方案。 各部門接到客戶投訴信函、電子郵件等書面投訴時(shí)，應(yīng)先判斷投訴類別和責(zé)任部門 做好信息接收記錄后傳遞至責(zé)任部門。 投訴信息傳遞及時(shí)、無延誤。 傳達(dá)信息完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。 及時(shí)、主動的聯(lián)絡(luò)投訴人。 A類重大投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)物管中心（處）第一負(fù)責(zé)人。 公平、公正的投訴性質(zhì)、程度判斷準(zhǔn)確，處置得當(dāng)。 通報(bào)相關(guān)部門 將客戶投訴情況，及時(shí)、準(zhǔn)確通報(bào)相關(guān)部門及部門負(fù)責(zé) 人。 問題處理 相關(guān)部門實(shí)施整改，并將整改結(jié)果填寫《客戶意見處理記錄表》中。 重大投訴：應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)， 3 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。 內(nèi)部反饋 /溝通 投訴處理人在投訴處理結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、投訴人提出的建議、改進(jìn)方向進(jìn)行匯總，反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，重要建議和意見反饋給物管中心（處）負(fù)責(zé)人。 對回訪時(shí)客戶仍不滿意的問題繼續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)處理 （對于客戶被盜，要求賠償問題，應(yīng)盡量向客戶做好相關(guān)解釋工作） 。 解釋恰當(dāng)、得體，不引起客戶不滿。 保修信息登記詳細(xì)準(zhǔn)確。 交單通報(bào) 維修結(jié)束： 維修人員將有客戶簽字的《維修通知單》交給主管。 回訪 /回復(fù) 客服人員回訪業(yè)戶（電話 /上門），并將回訪信息回復(fù)通知報(bào)修信息部門 /人員。 客戶服務(wù)部門在接到客戶特約服務(wù)申請后與有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)（重大事項(xiàng)填寫相關(guān)記錄）。 所收集的信息要準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。 確定服務(wù)方案 責(zé)任部門根據(jù)《服務(wù)申請單》與客戶確認(rèn)具體的服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、要求等內(nèi)容。 雙方達(dá)成一致。 報(bào)價(jià)經(jīng)客戶確認(rèn)后，填寫服務(wù)申請 /收費(fèi)表，并繳納費(fèi)用后簽字確認(rèn)，客戶聯(lián)由客戶留存。 審核有簽字。 特約服務(wù)完成后，與客戶確認(rèn)無誤后，請客戶在相關(guān)記錄上 確認(rèn)簽字。 由收款部門將特約（有償）服務(wù)費(fèi)用匯總至每月《收費(fèi)通知單》中。及時(shí)將信息反饋至相關(guān)服務(wù)部門。 收款部門每月 30/31 前日完成賬單制作。雨后及時(shí)組織人員進(jìn)行普查。 、屋面層。 ，完成設(shè)施、設(shè)備日常保養(yǎng)工作，包括：清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、防腐等工作，杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。 2 弱電工 1 二 、維修服務(wù)工作內(nèi)容 維修工作內(nèi)容 維修工作標(biāo)準(zhǔn) 、報(bào)修部位，初步檢查判斷，保修期內(nèi)維修內(nèi)容業(yè)主做好解釋，并及時(shí)報(bào)告客服部，安排維保人員進(jìn)行維修，做好記錄。 /包內(nèi)配備包括維修工具及一塊抹布、一雙鞋套、一塊墊布及針對報(bào)修項(xiàng)目的備用維修材料若干，干凈工作手套一副，塑料袋等用具。 ，請業(yè)戶填寫《服務(wù)申請單》（表 360– 8），請客戶簽字認(rèn)可。 告知業(yè)戶。 ，不損壞成品。 、料 清、場凈。 ，有用戶確認(rèn)。 。 ，符合標(biāo)準(zhǔn)。完成內(nèi)容如下：清潔水景周邊草坪地面 建筑小品、花臺等 景觀道路草坪地面 景觀道路建筑小品 拖洗大理石地面。春秋季落葉較多加大頻次。瓷磚表面無污漬；鵝卵石無青苔，池外地面無污跡、垃圾。 3 5 5 60、