【正文】 胸前或擺弄其它物品。交談禮節(jié)說話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中。對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。如果客人主動(dòng)送小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕，客人堅(jiān)持要送，收下后應(yīng)及時(shí)上交部門經(jīng)理。員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴(yán)重的違紀(jì)行為，并按違紀(jì)予以處罰。員工只能在酒店自己的工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，非工作需要不能進(jìn)入或參觀其它部門、公共場所、餐廳和客房樓面。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。F、與客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好。C、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。不可東張西望或顯出心不在焉。B、造訪生客時(shí)，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。女員工頭發(fā)干凈，梳理整齊。男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。衣袋中不能裝有與工作無關(guān)的物品。入職觀念：服從觀念，服務(wù)觀念，團(tuán)隊(duì)觀念，紀(jì)律觀念。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：慈父般的嚴(yán)管厚愛。管理標(biāo)準(zhǔn)：敢管、嚴(yán)管、會(huì)管。精神擁有：責(zé)任精神、創(chuàng)新精神、敬業(yè)精神、團(tuán)結(jié)精神。員工理念：服務(wù)水沐天成，成就人生之路。作為公司的最高領(lǐng)導(dǎo)者，我衷心地希望你們能弘揚(yáng)酒店文化，熱愛本職工作，熱愛水沐天成這個(gè)大家庭。只有通過你們的集體智慧，努力工作和真誠服務(wù)，并具開拓進(jìn)取和與時(shí)俱進(jìn)的時(shí)代精神，才能使水沐天成成為行業(yè)內(nèi)獨(dú)特的、一流的和高品位的企業(yè)。 以客為主 以高為標(biāo) 以笑為貌 以助為樂 指導(dǎo)思想：以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以董事長、總經(jīng)理的思想為公司的管 理主線。公司使命：成就完美事業(yè)，鑄就完美人生。第三章管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以情服務(wù)，用心做事。用人標(biāo)準(zhǔn)：能者上、平者讓、庸者下。協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)：沒有借口，只有出色完成任務(wù)。第四章行為規(guī)范員工儀容儀表按酒店規(guī)定穿工裝鞋，皮鞋要干凈、光亮。不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。長發(fā)需盤發(fā)，不得披肩，劉海以不遮住眼睛為宜。員工應(yīng)在上班以前換好制服并到達(dá)工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作。C、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。D、在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出。G、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。不得將任何物件夾于腋下。上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙、看書、聊天、聽錄音機(jī)等。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時(shí)，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。接打電話通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。交談A、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣著整齊。D、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。H、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。A、要使用“XX, 您早，或者XX，您好”等語言，杜絕一笑而過，或者面無表情、低頭走過的現(xiàn)象發(fā)生。被錄用的員工經(jīng)培訓(xùn)合格上崗后與本酒店簽訂合同書。2） 聘用主管及領(lǐng)班級人員試用期為一個(gè)月。如有需要，酒店可要求員工做超時(shí)工作，超出工作之工時(shí)可給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。3） 工資的組成，工資分基本工資，崗位工資，超時(shí)補(bǔ)助，工齡工資，效益工資，技能等級工資。7） 工資分配的變動(dòng)，因不適應(yīng)領(lǐng)班以上崗位而下崗的，工資隨著下降，下一個(gè)月開始，按一般技術(shù)崗位的員工套發(fā)，被調(diào)整到領(lǐng)班以下崗位的員工，從上崗的下一月開始，按該崗位工資發(fā)放。3) 升職后一個(gè)月屬試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)符合該職位要求者，則正式委任該職。否則，員工應(yīng)向酒店支付相當(dāng)于本人一個(gè)月的工資做為補(bǔ)償。4）受刑事處分的處理，因違法犯罪被判處刑事罪的員工，按規(guī)定解除勞動(dòng)合同，由人事部寫出報(bào)告給除名。二、 服從管理各級員工應(yīng)切實(shí)服從上級的安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或停止工作。 在工作服務(wù)場所，要禮貌待客、殷勤服務(wù)。四、 儀容儀表員工的儀容、儀表如何，會(huì)直接影響酒店的聲譽(yù)及形象，全體員工必須充分認(rèn)識到這一問題的重要性。女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不蓋過肩部為適度，長頭發(fā)必須用發(fā)夾盤起，宜保持清雅淡妝，并避免使用味濃的化妝品；員工不得梳怪異發(fā)、應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。六、 態(tài)度 我們做事的格言是：“您的滿意是我的責(zé)任” 我們提倡的做人原則是：“誠信、積極、和諧” 團(tuán)隊(duì)精神全體員工在工作中應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作。 遲到、早退1) 遲到、早退1次扣半天工資，病事假扣當(dāng)天工資，曠工一天扣三天工資，連續(xù)曠兩天，或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天，酒店予以除名。 假期審批權(quán)限，員工請假一天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn) ，三天以內(nèi)由部門主管總監(jiān)批準(zhǔn) ，超三天至五天以上，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，領(lǐng)班以上人員請假兩天以內(nèi)，均由主管總監(jiān)批準(zhǔn)，兩天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。八、 愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 愛護(hù)酒店的一切工作器具，注意所有設(shè)備定期維修、保養(yǎng)、節(jié)約用水、用電和易耗品，不得將公物歸為己有，不得將有用的公物扔入垃圾桶。 工號牌如果遺失被竊，應(yīng)立即向部門經(jīng)理反應(yīng)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，到辦公室交10元人民幣補(bǔ)領(lǐng)，如因時(shí)間長而磨損，可以舊換新。衣柜內(nèi)不得存貯飲品和食物。每位員工不得私自互換更衣柜使用，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予紀(jì)律處分。上班時(shí)必須按規(guī)定穿著制服，除因公或批準(zhǔn)外，不能穿著或攜帶制服離開本酒店范圍，下班后制服存放在工衣柜內(nèi)。2. 絕密的級別限酒店的管理人員，機(jī)密的級別限于中層以上人員，秘密的級別極限領(lǐng)班以上人員。讓客人暢所欲言，把它做為改進(jìn)服務(wù)的不可多得的珍貴教材。（三）、處理投訴的原則： 態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠地為客人解決問題。 做好心理準(zhǔn)備。 把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見。 詢問客人對于投訴結(jié)果的意見。1) 元旦（公歷1月1日）2) 春節(jié)（農(nóng)歷年月初一、初二、初三）；3) 五一國際勞動(dòng)節(jié)（公歷五月一日）；4) 十一國慶節(jié)（公歷十月一日、十月二日、十月三日）；5) 清明節(jié)（公歷四月五日）6) 端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）7) 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）（因工作需要不能安排休息，可按調(diào)休處理）三、 有薪假期 婚假在酒店工作滿一年以上，達(dá)到國家法定結(jié)婚年齡的員工結(jié)婚，可享受有薪婚嫁三天，達(dá)到晚婚年齡或在酒店工作三年以上，可享受有薪婚假五天，婚假期間無獎(jiǎng)金。祖父母。病假無薪，員工病假需住院治療的，須持病歷、診斷證明、化驗(yàn)單等按批準(zhǔn)權(quán)限審批。七、工傷或死亡1）員工因工負(fù)傷應(yīng)立即視情況送指定醫(yī)院治療并報(bào)部門主管或經(jīng)理，事后24小時(shí)內(nèi)須將書面工傷報(bào)告報(bào)人力資源部。違規(guī)、違紀(jì)操作而引發(fā)的不享受以上規(guī)定。享用工作餐不準(zhǔn)飲酒，就餐卡丟失需繳費(fèi)10元更換新卡，無卡不得就餐。有觸犯國家刑法者，將交司法機(jī)關(guān)依法處理。 最后警告由部門經(jīng)理提出，交人力資源部審批備案。 口頭警告后的一個(gè)月內(nèi)不再加薪升職。三、 各類處罰的內(nèi)容 甲類過失（有下列過失之一者，可視情節(jié)給予口頭警告處分并罰款10元）1) 儀容儀表不規(guī)范，站立姿勢不端正，精神不振。5) 當(dāng)班時(shí)打私人電話，非工作需要私自會(huì)客。9) 頭發(fā)蓬亂、有屑未清洗，使用異味發(fā)膠。13) 賓客招呼時(shí)，未迅速作出反映者。17) 工作服飾按不同崗位配置、配發(fā)后私自更換或穿戴出酒店。