【正文】 對(duì)企業(yè)外就是“客戶(hù)導(dǎo)向”－“客戶(hù)”是企業(yè)一切結(jié)果的開(kāi)始和結(jié)束M多贏(yíng) 只有大家都有好處的事才會(huì)長(zhǎng)久 在和別人合作時(shí)，為多方著想，眼光遠(yuǎn)，氣量大 公司和自身發(fā)展相結(jié)合 部門(mén)之間相互協(xié)作 滿(mǎn)意的員工，產(chǎn)生滿(mǎn)意的客戶(hù)，帶來(lái)持續(xù)的公司盈利 ?供應(yīng)商的利潤(rùn)，保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?好的社區(qū)，帶來(lái)好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；好的企業(yè)，營(yíng)造好的社區(qū)?運(yùn)作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強(qiáng)國(guó)之本E 創(chuàng)新 幾乎所有國(guó)外酒店集團(tuán)的成功都是創(chuàng)新的成功 成功各有各的不同－創(chuàng)新 學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化 寬容“失敗”－創(chuàng)新中的 創(chuàng)新不否定繼承，因?yàn)閯?chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承一個(gè)酒店衡量標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確定位，完成銷(xiāo)售收入指標(biāo)：RevPAR = 出租率平均房?jī)r(jià) 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門(mén)散客，中央預(yù)訂，協(xié)議公司，網(wǎng)站和會(huì)員 嚴(yán)格管理，完成經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)：GOP， GOP率B. 客戶(hù)滿(mǎn)意度高 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動(dòng)、熱情、溫馨、關(guān)注、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、靈活。 Hotels xx 酒店管理有限公司直營(yíng)店名字：快捷酒店連鎖名稱(chēng)： 酒店連鎖網(wǎng)站： 全國(guó)免費(fèi)預(yù)訂電話(huà)：名稱(chēng)寓意：a. ”賓至如歸”Home away from home b. 與“儒家”的諧音：中國(guó)特色、文化韻味c. 溫馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a. 忠于品牌的客戶(hù)b. 核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品c. 市場(chǎng)占有率d. 知名度e. 商譽(yù)、口碑f. 鮮明的VI 愿景和使命的愿景 （Vision） 創(chuàng)建中國(guó)最大最著名的住宿業(yè)品牌 的使命（ Mision）用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶(hù)提供“干凈、溫馨”的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在“”工作而自豪；同時(shí)使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“”品牌。本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)于特許經(jīng)營(yíng)店、委托管理店等連鎖酒店可以參照?qǐng)?zhí)行。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊(cè)來(lái)規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。直營(yíng)店是酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤(rùn)基礎(chǔ)，建立、完善、規(guī)范操作的管理體系是確保公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的保證。 公司的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。 的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念酒店的經(jīng)營(yíng)理念為商務(wù)客人提供“干凈、溫馨”的住宿產(chǎn)品。 良好設(shè)施：干凈、有效、安全、方便，體現(xiàn)物有所值，物超所值。 公司和直營(yíng)店VI系統(tǒng)的實(shí)施和管理 自身媒體：通訊、網(wǎng)站等建設(shè) 包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系 廣告活動(dòng) 中央預(yù)訂平臺(tái) 客戶(hù)服務(wù)工作，包括投訴處理、客戶(hù)調(diào)研、賓客滿(mǎn)意度調(diào)查分析等 市場(chǎng)研究，包括市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等 運(yùn)營(yíng)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)直營(yíng)店日常運(yùn)營(yíng)管理 酒店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護(hù)直營(yíng)店的質(zhì)量管理，執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量檢查計(jì)劃：自查、互查和總查計(jì)劃、暗訪(fǎng)計(jì)劃特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評(píng)判和反饋特許經(jīng)營(yíng)店的特許管理和工作協(xié)調(diào) 品牌部職責(zé)： 負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)的品牌標(biāo)準(zhǔn) 制定和維護(hù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn) 建立和維護(hù)公司的培訓(xùn)體系：包括大學(xué)、直營(yíng)店培訓(xùn)、店長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)制度的實(shí)施 圍繞品牌，設(shè)計(jì)和組織服務(wù)技能比賽：如“微笑大使” 編制“季刊”（HomeInnQuarterly） 技術(shù)部職責(zé)： PMS系統(tǒng)的安裝和維護(hù) 開(kāi)發(fā)和維護(hù)中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS） 開(kāi)發(fā)和維護(hù)酒店的管理平臺(tái) 酒店和公司的計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)和語(yǔ)音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、采購(gòu)及維護(hù) 人力資源部職責(zé)： 人才招聘，主要是店長(zhǎng)級(jí)和公司管理人員 考評(píng)工作，并建立人事考評(píng)檔案 薪酬和福利制度的制訂 企業(yè)文化的建立 直營(yíng)店人事制度的輔導(dǎo)和監(jiān)督 員工滿(mǎn)意度調(diào)查和分析匯總 財(cái)務(wù)部職責(zé)： 制定財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)定 日常財(cái)務(wù)工作 日常費(fèi)用控制 法律工作，如合同的審批 選派酒店會(huì)計(jì)和出納人員行政采購(gòu)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)集中采購(gòu)物品的采購(gòu) 負(fù)責(zé)VI應(yīng)用品（客用品、印刷品）的制作 公司日常行政工作 工程部職責(zé)： 提供項(xiàng)目的工程概算和預(yù)算 負(fù)責(zé)酒店的裝修改造 負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)營(yíng)中的設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 直營(yíng)店組織結(jié)構(gòu)公司總部酒店總經(jīng)理總經(jīng)理助理值班經(jīng)理客房主管會(huì) 計(jì)客房服務(wù)前廳服務(wù)餐廳服務(wù)工程維修（安保出 納 店長(zhǎng)級(jí)崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)：（1） 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂年度預(yù)算和經(jīng)營(yíng)實(shí)施計(jì)劃；（2） 隨時(shí)分析研究市場(chǎng)變化與發(fā)展趨勢(shì)，審定酒店價(jià)格體系和市場(chǎng)拓展方案；（3） 組織銷(xiāo)售，全力完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)收入和GOP利潤(rùn)指標(biāo)；（4） 根據(jù)指標(biāo)做好成本費(fèi)用控制，做好每周的銷(xiāo)售分析和每月的經(jīng)營(yíng)分析；（5） 認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)需求和計(jì)劃，并親自組織實(shí)施、督導(dǎo)和跟蹤；（6） 做好酒店員工的發(fā)展計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工的滿(mǎn)意度；（7） 做好員工的每月考評(píng)工作和工資發(fā)放，做到獎(jiǎng)懲分明，公平公正；（8） 根據(jù)公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量控制；（9） 認(rèn)真處理好賓客投訴和意見(jiàn)，并及時(shí)予以改正；（10） 主持或組織酒店的各項(xiàng)會(huì)議，聽(tīng)取各方意見(jiàn)和建議，掌握酒店經(jīng)營(yíng)全局，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；（11） 領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作，落實(shí)酒店保安和消防制度，保障客人和員工的人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全；（12） 保持與相關(guān)政府部門(mén)和社區(qū)的良好關(guān)系，遵紀(jì)守法，樹(shù)立酒店的良好形象；（13） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)定，保證連鎖化、集團(tuán)化管理和發(fā)展的需要；（14） 認(rèn)真仔細(xì)地做好酒店的客戶(hù)、銷(xiāo)售、人事、培訓(xùn)、工程技術(shù)等檔案工作，保持酒店經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性。（3） 根據(jù)店長(zhǎng)的要求，計(jì)劃和實(shí)施前臺(tái)、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培訓(xùn)。（6） 餐飲管理和督導(dǎo)。（9） 熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理審核。（16） 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，代行店長(zhǎng)職務(wù)。（5） 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。（8） 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算。（11） 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。實(shí)習(xí)店長(zhǎng)：在見(jiàn)習(xí)期后，在直營(yíng)店行使店長(zhǎng)職權(quán)，接受店長(zhǎng)輔導(dǎo)期，一般為3個(gè)月。（3） 實(shí)習(xí)和輔導(dǎo)：一般為3個(gè)月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短實(shí)習(xí)期，可為12個(gè)月。店長(zhǎng)助理崗位： 大專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡在2845歲之間； 兩年以上酒店銷(xiāo)售和管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力， 良好的溝通能力及較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神； 品貌端正，工作勤奮，善于學(xué)習(xí)與交流。 考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡） 店長(zhǎng)的考核標(biāo)準(zhǔn)以誠(chéng)信為第一原則和前提。（4） 得80分,為及格。⑧ 經(jīng)營(yíng)不滿(mǎn)一年的酒店，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)會(huì)存在較大的偏差，在年末，公司有權(quán)調(diào)整該年度的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，作為本年度的考核指標(biāo)。④ 沒(méi)有完成考核指標(biāo)的店長(zhǎng)，一般做降級(jí)或調(diào)整工作崗位處理；情況嚴(yán)重的辭退。（包括營(yíng)業(yè)收入、GOP等）c. 完成各項(xiàng)管理指標(biāo)。b. 由公司管理層進(jìn)行評(píng)選。（3）表彰、獎(jiǎng)勵(lì)方式e. 總經(jīng)理親自頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)杯。（2） 招聘時(shí)已是外地員工的店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)在招聘地工作的不再享受補(bǔ)貼。（3） 外派人員補(bǔ)貼隨當(dāng)月工資一起發(fā)放。5. 內(nèi)部提拔的人員，可以根據(jù)其原先的工作崗位，選擇安排培訓(xùn)課程和見(jiàn)習(xí)崗位，但同樣要完成見(jiàn)習(xí)報(bào)告。8. 見(jiàn)習(xí)期結(jié)束后，根據(jù)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的綜合考核結(jié)果和公司發(fā)展項(xiàng)目的需要，公司有權(quán)暫定崗位，比如直營(yíng)店店長(zhǎng)助理或副店長(zhǎng)，依據(jù)發(fā)展逐步提升。輔導(dǎo)計(jì)劃由主管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。⑦ 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)和輔導(dǎo)店長(zhǎng)共同承擔(dān)酒店的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，接受公司對(duì)店長(zhǎng)的各項(xiàng)指標(biāo)的考核 ⑧ 輔導(dǎo)店長(zhǎng)在輔導(dǎo)期內(nèi)，工資為原工資的115%。 序號(hào)會(huì)議名稱(chēng)頻度日期/時(shí)間會(huì)議主持主要內(nèi)容1每周管理例會(huì)每周周二/90分鐘主管總經(jīng)理a. 酒店匯報(bào)銷(xiāo)售及需協(xié)調(diào)的問(wèn)題b. 各部門(mén)通報(bào)有關(guān)檢查和落實(shí)工作2每周銷(xiāo)售例會(huì)每周市場(chǎng)部經(jīng)理c. 討論酒店銷(xiāo)售上的問(wèn)題困難，d. 制定和布署有關(guān)銷(xiāo)售政策3季度管理會(huì)每季2—3 天CEOe. 酒店和各部門(mén)匯報(bào)季度工作以及計(jì)劃f. CEO報(bào)告公司季度經(jīng)營(yíng)情況，布署任務(wù)g. 專(zhuān)題討論4年度總結(jié)會(huì)每年3天CEOh. 酒店和各部門(mén)匯報(bào)年度工作以及計(jì)劃i. CEO報(bào)告公司年度經(jīng)營(yíng)情況，公司發(fā)展以及下年度的主要任務(wù)和目標(biāo)j. 表彰和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀店長(zhǎng)5酒店例會(huì)每周自定/60分鐘店長(zhǎng)k. 分析經(jīng)營(yíng)情況，預(yù)測(cè)下周銷(xiāo)售l. 協(xié)調(diào)各崗位之間工作m. 總結(jié)質(zhì)量和培訓(xùn)工作以及酒店安全問(wèn)題n. 總結(jié)賓客投訴以及改進(jìn)方案7酒店員工大會(huì)每季 60分鐘店長(zhǎng)o. 經(jīng)營(yíng)總結(jié)報(bào)告，公司發(fā)展介紹p. 酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、員工表彰和獎(jiǎng)勵(lì) 直營(yíng)店提交例行報(bào)告序號(hào)報(bào)告名稱(chēng)頻度提交日期提交部門(mén)/人說(shuō)明1年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算每年12月1日前CEO抄送 COO 以及財(cái)務(wù)部2月度經(jīng)營(yíng)分析每月每月15日前運(yùn)營(yíng)部抄送 COO 以及財(cái)務(wù)部3銷(xiāo)售周報(bào)每周每周一運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)部匯總提交COO、CEO4銷(xiāo)售月報(bào)每月5QC自查報(bào)告每月每月25日前運(yùn)營(yíng)部抄送 COO6培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施記錄每月每月30日前品牌部7培訓(xùn)需求調(diào)研每季每季30日品牌部8酒店服務(wù)（投訴）案例每周每周一市場(chǎng)部抄送 運(yùn)營(yíng)部、品牌部9