【正文】 部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！保嘿|(zhì)量的廣義性、質(zhì)量的時(shí)效性、質(zhì)量的相對(duì)性。信息是文件的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，信息的不同，決定了文件的性質(zhì)不同。(1)文件的概念文件是信息及其承載媒體。創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。②總的質(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面的未來(lái)發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃或藍(lán)圖，是組織的追求。①最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。研究過程的相互作用，為建立下一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)方法和管理思路。有效性是完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到結(jié)果的程度；而效率是達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系?！薄俺掷m(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)?！薄邦I(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)，組織將獲得比僅使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。我國(guó)對(duì)ISO9000組標(biāo)準(zhǔn)是等同采用。v 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主要是指ISO/IEC所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理體系 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展(一)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件 ，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)要求(二)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的發(fā)展v 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization,縮寫為ISO）。其工作步驟是：v 第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)，納入標(biāo)準(zhǔn)；PDCA循環(huán)就是按照以上四個(gè)階段和七個(gè)步驟，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項(xiàng)目和擬定相應(yīng)的措施，其工作內(nèi)容可分為四個(gè)步驟：v 第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標(biāo)；v 第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；v 第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；v 第四步驟：針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃。(3)檢查階段：對(duì)策實(shí)施后，評(píng)價(jià)對(duì)策的效果。八項(xiàng)管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個(gè)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實(shí)的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。(五)原則5—管理的系統(tǒng)方法 ，可以達(dá)到最佳的預(yù)期結(jié)果；；、有效性和效率建立信心。(二)全面質(zhì)量管理的基本要求 全面質(zhì)量管理的原則和工作程序一、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則(一)原則1—以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ，以獲得收益和市場(chǎng)份額的提高；；，招徠再次業(yè)務(wù)。這時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)、預(yù)防事故的發(fā)生。有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）；由人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。《質(zhì)量管理講義》說(shuō)明：本講義以質(zhì)量控制與質(zhì)量保證為兩條主線，給學(xué)生以質(zhì)量管理的清晰思路，重在學(xué)生掌握質(zhì)量控制與質(zhì)量管理的常用工具、技術(shù)與方法。這樣對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。(二)原則2—領(lǐng)導(dǎo)作用，并激發(fā)員工的積極性；、協(xié)調(diào)和實(shí)施活動(dòng)；。(六)原則6—持續(xù)改進(jìn)；；。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。(4)處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。(2)執(zhí)行階段。其工作步驟為：v 第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。(二)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)，環(huán)環(huán)相扣“處理”階段 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、質(zhì)量教育工作二、標(biāo)準(zhǔn)化工作三、計(jì)量工作(一)監(jiān)視和測(cè)量裝置的正確、合理使用；(二)監(jiān)視和測(cè)量裝置的檢定；(三)監(jiān)視和測(cè)量裝置的及時(shí)修理和報(bào)廢；(四)監(jiān)視和測(cè)量裝置的妥善保管；(五)改革監(jiān)視和測(cè)量裝置和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段現(xiàn)代化。v ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個(gè)國(guó)家及標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會(huì)，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)的最高一級(jí)咨詢組織。目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中約有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的。2000版ISO 9000、ISO 900ISO 9004三項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)于2000年12月15日正式發(fā)布后，我國(guó)于同年12月28日發(fā)布、自2001年6月1日起實(shí)施等同采用的上述標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)為GB/T 190002000 idt ISO 9000：2000；GB/T 190012000 idt ISO 9001：2000和GB/T 1900420000 idt ISO 9004：2000。 “基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)”標(biāo)準(zhǔn)一、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)(一)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)容質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)容可以概括為八大質(zhì)量管理原則（第二章已有闡述）、十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、80個(gè)詞條。”“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。” “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。(三)質(zhì)量管理體系方法(1)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；(3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；(5)規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；(6)應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。正如在質(zhì)量管理原則—“過程方法”中所闡述的，把活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的效果。通常泛指具有執(zhí)行職責(zé)的最高層管理者，如總經(jīng)理。③質(zhì)量方針應(yīng)與組織的宗旨、總方針相一致。（2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系①質(zhì)量方針為制定、評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者能夠決定組織的命運(yùn)；最高管理者有權(quán)制定組織的政策、賦予員工的職責(zé)和權(quán)限，提供資源；一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)能充分發(fā)揮全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理者。文件概念表明它是由兩個(gè)要素構(gòu)成的。(2)建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)中對(duì)文件的基本要求①應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是一個(gè)文件系統(tǒng)；②文件的詳略程度適宜；③文件使用的媒體，取決于組織管理方式的現(xiàn)代化程度，既可以使用紙張，也可使用光盤、磁盤等；④對(duì)文件的要求不是形式上的，而是真正能使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。（二）質(zhì)量管理的概念：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！保ㄈ┊a(chǎn)品的概念：“過程的結(jié)果。”：通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。”：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！保骸盀橄寻l(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。認(rèn)證機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備組建審核組，指定專職審核員或?qū)徍私M長(zhǎng)，并進(jìn)行質(zhì)量手冊(cè)審查（文審），審查以后填寫《質(zhì)量手冊(cè)審查表》，通知受審核方，并保存記錄。(4)向受審核方通報(bào)審核情況與結(jié)論。獲證組織若需擴(kuò)大或縮小體系認(rèn)證范圍時(shí)，由獲證方提出書面申請(qǐng)，提出同擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍相應(yīng)的質(zhì)量手冊(cè)，由合同管理部審查接受后，需擴(kuò)大認(rèn)證范圍的簽訂擴(kuò)大認(rèn)證范圍合同，需縮小認(rèn)證范圍的辦理原合同更改手續(xù)。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。它為各類組織追求卓越經(jīng)營(yíng)提供了有效途徑，標(biāo)志著我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)入了新的紀(jì)元。、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。,同時(shí)要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)需求；在滿足顧客今天的需求的同時(shí)，引導(dǎo)顧客未來(lái)的需求。(三)培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化。，應(yīng)包括意識(shí)教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。、供應(yīng)商、批發(fā)商、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。，預(yù)測(cè)諸多因素：顧客期望、新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略。、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等。，并提供有關(guān)的過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差距進(jìn)行改進(jìn)。、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績(jī)效的情況。、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注重持續(xù)的改進(jìn)。在全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審總分1000分中，其中“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”一項(xiàng)占400分，足見其重要性。(十一)系統(tǒng)的觀點(diǎn)現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢(shì)。，其戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。v 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完善組織的治理，評(píng)審組織的績(jī)效，履行社會(huì)責(zé)任。v 應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測(cè)績(jī)效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。v c)織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向?？?jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：——對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工；——制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。v 組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。v 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定)及重大用戶投訴。，編寫自評(píng)報(bào)告，含圖表不超過6萬(wàn)字。，提出申報(bào)組織的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)意見。如長(zhǎng)度12mm之間，、?？傮w可以是有限的，也可以是無(wú)限的?？傮w中包含的個(gè)體數(shù)稱為總體含量或總體大小，常用符號(hào)N表示。抽取樣本的過程只是手段，目的是通過研究局部（樣本）來(lái)推斷全部（總體）從而達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。v 中位數(shù)也是表示數(shù)據(jù)集中位置的一種特征數(shù)，只是較樣本平均值所表示的數(shù)據(jù)集中位置要粗略一些，但可減少計(jì)算的工作量。，要盡快進(jìn)行作圖和分析。，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。它是按照一定的標(biāo)志，將收集到的大量質(zhì)量特征數(shù)據(jù)按其數(shù)據(jù)的不同來(lái)源進(jìn)行歸類、整理和匯總的一種方法。可按設(shè)備的類型、新舊程度、不同生產(chǎn)線等分層?？砂床煌墓に囈蟆⒉僮鲄?shù)和方法等分層?？砂床煌陌啻巍⑷掌诘确謱??？砂吹貐^(qū)、使用條件、缺陷部位和內(nèi)容等分層。(一)餅分圖餅分圖也稱圓形圖，是指在平面圖上，通過圓心將該圓劃分為若干份后所得到的圖形。(三)雷達(dá)圖雷達(dá)圖是指形狀與電子雷達(dá)圖像相形的圖形，也稱蜘蛛圖。x軸代表過程展開的時(shí)間，y軸代表過程的量值。二、直方圖(一)概念直方圖是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱。(二)用途。②偏向型：直方圖的頂峰偏向一側(cè)，形成不對(duì)稱圖形，是由于操作者傾向性加工引起的；③雙峰型：直方圖的圖形出現(xiàn)兩個(gè)高峰，其數(shù)據(jù)來(lái)源于兩個(gè)總體所形成的結(jié)果；④孤島型：在正常直方圖旁出現(xiàn)一個(gè)小直方圖，形成孤島，說(shuō)明過程中有短暫異常因素在起作用；⑤平頂型：直方圖的頂部呈現(xiàn)較大范圍的平頂形狀，說(shuō)明過程中有緩慢的異常因素在起作用；⑥鋸齒型：直方圖出現(xiàn)參差不齊的形態(tài)，一般是由于分組過多或測(cè)量裝置示值誤差過大所致。引起質(zhì)量波動(dòng)的因素有兩大類：(1)正常因素：也稱隨機(jī)因素，是過程中固有的，不可避免的因素。通常B=6σ。因此，過程能力也可表示為：v B=6σ≈6S （66）v 過程能力指數(shù)也稱工序能力指數(shù)。其目的是對(duì)過程（工序）進(jìn)行預(yù)防性處置，以確保生產(chǎn)過程的質(zhì)量水平。 控制圖、散布圖一、控制圖(一)概述1 控制圖的由來(lái)20世紀(jì)20年代，美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了以休哈特為首的過程控制研究組，提出了過程控制理論和監(jiān)控過程的工具——控制圖。通過對(duì)正態(tài)分布各相關(guān)范圍內(nèi)的概率計(jì)算得到 ①在μ177。%；④在μ177。3σ為控制界限時(shí)，最經(jīng)濟(jì)的原則。⑤在控制圖中加入μ177。圖上有中心線CL、上控制限UCL、下控制限LCL，并有按時(shí)間順序抽取的樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值的描點(diǎn)序列，參見圖615。二、散布圖（一）概念v 散布圖（Scatter diagram）是一種研究成對(duì)出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的圖示技術(shù)。屬于老七種工具之一。具體可用于：；，表達(dá)因果關(guān)系，積累經(jīng)驗(yàn)；，作為尋找達(dá)到目標(biāo)的途徑。的夾角。v 在質(zhì)量管理實(shí)踐中，人們往往會(huì)遇到構(gòu)成問題的因素較多，關(guān)系比較復(fù)雜，類別大枝之間也有關(guān)系，或一次作圖需解決多個(gè)目標(biāo)等情形。它是表示某個(gè)質(zhì)量問題與其構(gòu)成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的重點(diǎn)，以尋求最佳措施和手段的一種樹枝狀圖示技術(shù)。它由3個(gè)部分組成：對(duì)應(yīng)事項(xiàng)、事項(xiàng)中的具體元素、對(duì)應(yīng)元素交點(diǎn)處表示相關(guān)程度的符號(hào)。三、親和圖親和圖又叫KJ法A型圖解、近似圖解。二、矢線圖矢線圖也稱網(wǎng)絡(luò)圖。在QC小組活動(dòng)中和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，將排列圖、因果圖結(jié)合使用，稱為“兩圖一表”。三、頭腦風(fēng)暴法(一)概念頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、集思法。(二)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的內(nèi)容二、幾種常的分布(一)正態(tài)分布和標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布，它是一個(gè)單峰的平滑的曲線，中間高、兩端低、左右完全對(duì)稱。如圖所示，當(dāng)σ不變時(shí)，μ決定曲線的位移，μ不變時(shí)，σ決定曲線的高低、胖瘦。