【正文】 元素一樣。研究過程的相互作用，為建立下一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)方法和管理思路。(1)尋找最佳的方法以有助于解決現(xiàn)存問題；(2)提高解決問題的有效性和組織的工作效率；(3)利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析做出決策；(4)證實(shí)產(chǎn)品或體系的符合性、有效性；(5)持續(xù)改進(jìn)。①最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。正式發(fā)布指應(yīng)通過一種適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)。②總的質(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面的未來發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃或藍(lán)圖，是組織的追求。質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。②質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。因此，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，制定各種合理可行的措施，創(chuàng)造一個(gè)員工能充分發(fā)揮自身能力、使員工積極參與的氛圍和環(huán)境。(1)文件的概念文件是信息及其承載媒體。一是信息，二是承載媒體。信息是文件的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，信息的不同，決定了文件的性質(zhì)不同。二、質(zhì)量管理體系—基本術(shù)語（一）質(zhì)量的概念：“一組固有特性滿足要求的程度?！保嘿|(zhì)量的廣義性、質(zhì)量的時(shí)效性、質(zhì)量的相對(duì)性?！卑ǎ褐贫ㄙ|(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)?！保骸百|(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！卑ǎ悍?wù)、軟件、硬件、流程性材料?！保骸坝尚畔⒔M成，通常是無形產(chǎn)品。：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（四）供方、組織、顧客的概念：“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。：“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施?！保ㄎ澹┖细?、不合格、缺陷：“滿足要求?！保骸拔礉M足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求?！保骸盀橄寻l(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施?！薄≠|(zhì)量管理體系“要求”標(biāo)準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用、范圍、用途二、質(zhì)量管理體系的要求(一)總要求(二)文件要求三、“四大過程”要求(一)管理職責(zé)(二)資源管理(三)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(四)測(cè)量、分析與改進(jìn) 質(zhì)量管理體系認(rèn)證一、認(rèn)證的分類二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證在現(xiàn)場(chǎng)審核前，申請(qǐng)方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行時(shí)間應(yīng)達(dá)到3個(gè)月，至少前提2個(gè)月向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交質(zhì)量手冊(cè)及所需相關(guān)文件?，F(xiàn)場(chǎng)審核的主要程序?yàn)椋?1)召開首次會(huì)議：①介紹審核組成員及分工；②明確審核目的、依據(jù)文件和范圍；③說明審核方式，確認(rèn)審核計(jì)劃及需要澄清的問題。(3)審核組編寫審核報(bào)告作出審核結(jié)論，其審核結(jié)論有三種情況：①?zèng)]有或僅有少量的一般不符合，可建議通過認(rèn)證；②存在多個(gè)嚴(yán)重不符合，短期內(nèi)不可能改正，則建議不予通過認(rèn)證；③存在個(gè)別嚴(yán)重不符合，短期內(nèi)可能改正，則建議推遲通過認(rèn)證。(5)召開最后一次會(huì)議，宣讀審核報(bào)告，受審核方對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)不能批準(zhǔn)認(rèn)證的組織，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要給予正式通知，說明未通過的理由，組織再次提出申請(qǐng)，至少須經(jīng)6個(gè)月后才能受理?，F(xiàn)場(chǎng)審核通過后，給予更換認(rèn)證證書，證書內(nèi)更改覆蓋范圍，注明換證日期，但證書有效期不變。在這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名、影響也最大的當(dāng)推美國的馬爾科姆設(shè)立最早的是1951年的日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)馬爾科姆、學(xué)習(xí)階段為進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略，追求卓越績效，全面提高質(zhì)量管理水平，提升企業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國家的競(jìng)爭力，我國于2004年頒發(fā)了“卓越績效”的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。二、制定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的目的和實(shí)質(zhì)(一)目的(二)實(shí)質(zhì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)質(zhì)上是全面質(zhì)量管（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則，是對(duì)以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。、方針目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育顧客的忠誠度。，對(duì)萬一發(fā)生的失誤要迅速、熱情處理好，消除顧客的不滿意，挽回信譽(yù)，留住顧客。，對(duì)顧客和市場(chǎng)需求變化給予快速和準(zhǔn)確的反應(yīng)，不斷改進(jìn)，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。，二是培育人。，而成為員工日常工作的一部分，在組織各部門、各級(jí)別要分別進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐學(xué)習(xí)。，在組織內(nèi)做到知識(shí)共享，在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式，可結(jié)合工作需要進(jìn)行。(四)建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系：對(duì)員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接困難的良好環(huán)境。：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力。(五)靈活性和快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。(六)關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、員工、供應(yīng)商、股東、公眾、社會(huì)以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略合作伙伴的基礎(chǔ)。，制定長、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(七)管理創(chuàng)新組織的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新將形成其核心競(jìng)爭力，同時(shí)管理的創(chuàng)新對(duì)于提升組織核心競(jìng)爭力也具有重要的作用。，創(chuàng)造新的價(jià)值。(八)基于事實(shí)的管理。 ：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、銷售額、市場(chǎng)占有率、與競(jìng)爭對(duì)手的比較、供應(yīng)商、員工以及成本和財(cái)務(wù)等方面的情況。、分析包括：與自己以往績效的比較、與競(jìng)爭對(duì)手的比較、與標(biāo)桿的比較。(九)社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) 優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營績效的同時(shí)，應(yīng)自覺履行對(duì)社會(huì)發(fā)展所負(fù)有的責(zé)任和公民義務(wù)。、保護(hù)公眾健康、確保安全和保護(hù)環(huán)境，有效利用資源。，積極從事公益性事業(yè)，在社會(huì)活動(dòng)中起到領(lǐng)導(dǎo)和支持作用。(十)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值在競(jìng)爭日益加劇的環(huán)境下，組織在注重過程的同時(shí)，更加注重經(jīng)營結(jié)果。，而且應(yīng)注意其創(chuàng)造性、突破性。，還應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、環(huán)境和資源情況、供方發(fā)展和社會(huì)基礎(chǔ)等。，各項(xiàng)要求是協(xié)調(diào)一致的，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。，高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略和顧客為中心的價(jià)值觀，帶領(lǐng)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。以上11個(gè)價(jià)值觀與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所依托的質(zhì)量管理“八項(xiàng)原則”具有異曲同工之妙。 實(shí)施指南介紹一、領(lǐng)導(dǎo)有力的領(lǐng)導(dǎo)和明確的方向是成為一個(gè)卓越組織的關(guān)鍵。 v 組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以及評(píng)審組織的績效。v 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對(duì)績效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績效。預(yù)測(cè)績效的測(cè)量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 v a)織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng)。 v b)織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴(包括抱怨，下同)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。 四、資源v a)工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、QC小組、評(píng)分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 v b)員工績效管理系統(tǒng) 組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客。五、過程管理 v 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。v 組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過程實(shí)施管理，從識(shí)別過程開始，確定對(duì)過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。 六、測(cè)量、分析與改進(jìn)v 組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績效。 七、經(jīng)營結(jié)果v 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)主要經(jīng)營方面的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場(chǎng)績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績效。 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分系統(tǒng)和質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)一、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分系統(tǒng)(一)評(píng)價(jià)具體要點(diǎn)和評(píng)分指南(二)評(píng)分項(xiàng)格式圖例二、國家質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)(一)申報(bào)CQMA的價(jià)值（全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)）可以幫助組織：：(二)申報(bào)條件、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，已獲認(rèn)證注冊(cè)；對(duì)有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品已獲認(rèn)證注冊(cè)；提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。、實(shí)施并保持環(huán)境管理體系；組織三廢治理達(dá)標(biāo)。v 質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審范圍為：工業(yè)(含國防工業(yè))、工程建筑、交通運(yùn)輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的國有、股份、集體、私營和中外合資及獨(dú)資企業(yè)。(三)申報(bào)程序。(限在3000字以內(nèi))，對(duì)組織進(jìn)行簡要描述，包括組織概況、經(jīng)營的關(guān)鍵影響因素和組織面臨的主要挑戰(zhàn)。外資或獨(dú)資企業(yè)可以不經(jīng)推薦，直接申報(bào)。如長度、重量、化學(xué)成分、產(chǎn)量、溫度、容積等。凡是不可以連續(xù)取值的，或者說即使用測(cè)量工具也得不到小數(shù)點(diǎn)以下的數(shù)據(jù)，而只能得到0、4等自然數(shù)的這類數(shù)據(jù)，就是計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。測(cè)量不合格品數(shù)，只能得到1件、2件、3件等二、總體、個(gè)體和樣本v 總體是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體，也稱母體。例如，某企業(yè)某日生產(chǎn)手機(jī)零部件10萬個(gè)，盡管數(shù)量相當(dāng)大，但總是可以數(shù)得清的，因此這批10萬個(gè)零部件稱為有限總體。v 個(gè)體是指組成總體的每一個(gè)基本單元（產(chǎn)品或零件的質(zhì)量特征數(shù)據(jù)）常用Xi表示。v 樣本是指從總體中隨機(jī)抽取出來，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體（樣品），樣本中包括的樣品數(shù)目稱為樣本量或樣本大小，常用符號(hào)n表示。：是指要使總體中的每一個(gè)個(gè)體都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來組成樣本的過程。當(dāng)然，運(yùn)用樣本估計(jì)、推斷總體不會(huì)是百分之百正確，會(huì)存在“存?zhèn)巍?、“棄真”現(xiàn)象。（二）隨機(jī)抽樣方法四、常用的統(tǒng)計(jì)特征數(shù)(一)樣本平均值這是表示數(shù)據(jù)集中位置的各種特征數(shù)中最基本的一種.(二)樣本中位數(shù)v 把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)x1，x2，…，xn，按大小順序重新排列，排在正中間的那個(gè)數(shù)就叫中位數(shù)，v 當(dāng)n為奇數(shù)時(shí)，正中間的數(shù)只有一個(gè)；當(dāng)n為偶數(shù)時(shí)，正中位置有兩個(gè)數(shù)，此時(shí)，中位數(shù)為正中兩個(gè)數(shù)的算術(shù)平均值。(三)樣本方差(四)樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差(五)收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問題，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。，便于復(fù)核。，要力求準(zhǔn)備充分，方法簡單，快速快捷。，要盡快進(jìn)行作圖和分析。二、分層法(一)概念分層法又叫分類法、分組法。(1)人員。(2)機(jī)器。(3)材料。(4)方法。(5)測(cè)量。(6)時(shí)間。(7)環(huán)境。(8)其它。(二)用途分層法的作用主要是歸納整理所收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。三、簡易圖表簡易圖表有許多種，在此僅介紹餅分圖、環(huán)形圖、雷達(dá)圖、甘特圖、折線圖和磚圖等幾種常用的圖表。 (二)環(huán)形圖在餅分圖上以圓心為中心挖空一個(gè)圓形面積，余下部分的圖形就是環(huán)行圖。以同一圓心依次畫許多個(gè)環(huán)，則成為放在一起的多個(gè)圓形圖。(四)甘特圖甘特圖是指在一個(gè)表內(nèi)有計(jì)劃內(nèi)容、日期及完成計(jì)劃的箭頭的圖示方法。(1)確定活動(dòng)內(nèi)容(2)畫圖(五)折線圖折線圖是指在平面直角坐標(biāo)系內(nèi)，有一條或若干條折線的圖示方法。(六)磚圖外觀像用方磚砌起來的圖示方法稱為磚圖。排列圖又叫帕累托圖。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。是指用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。通過對(duì)數(shù)據(jù)分布形態(tài)和與公差的相對(duì)位置的研究，可以掌握過程的波動(dòng)情況。常見的直方圖形態(tài)有：①正常型：直方圖中間高。對(duì)照公差（標(biāo)準(zhǔn)）分析 當(dāng)直方圖形狀為正常型時(shí)，還需對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，以判定過程滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。過程是由輸入、輸出和相關(guān)的活動(dòng)所組成過程質(zhì)量是指該過程輸出產(chǎn)品的質(zhì)量的波動(dòng)幅度。(2)異常因素：也稱系統(tǒng)因素，是造成異常質(zhì)量波動(dòng)的因素。是指受控狀態(tài)下工序的實(shí)際加工能力，用B表示。v 6σ是質(zhì)量特性值總體分布的6倍標(biāo)準(zhǔn)偏差μ177。在實(shí)際工作過程中，μ和σ一般不可知，故用樣本均值，用樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差S≈σ。是指工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的范圖與工序能力的比值。(三)過程（工序）能力指數(shù)的評(píng)定過程能力指數(shù)的評(píng)定是對(duì)過程能力能夠滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度作出判斷。(四)企業(yè)提高過程能力的作用組織致力于提高過程能力的作用在于，提高經(jīng)濟(jì)效益。第一張控制圖誕生于1924年5月16日。(1)正態(tài)分布的重要結(jié)論。%。%；③在μ177。%。3σ設(shè)計(jì)控制圖的控制界線，%；同時(shí)還體現(xiàn)在以μ177。②控制圖以典型分布的分布中心μ為控制中心線，符號(hào)為CL。④控制圖以典型分布的μ3σ為控制下限，符號(hào)為LCL。σ、μ177。v 控制圖（control chart）是對(duì)過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)量、記錄、評(píng)估，從而監(jiān)測(cè)過程是否處于受控狀態(tài)的一種用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖。UCL、CL和LCL統(tǒng)稱為控制線?？刂茍D就象心電圖一樣有一個(gè)很大的優(yōu)點(diǎn)，即在圖中將描點(diǎn)與控制界線相比較，從而能夠直觀看到過程是否正常。v 在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)，便可推斷成對(duì)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度。散布圖中的點(diǎn)子云形狀　常用的收集整理非數(shù)字資料的方法　因果圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖一、因果圖(一)概念因果圖又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖等，是分析原因與結(jié)果之間關(guān)系的一種圖示技法。質(zhì)量管理活動(dòng)的措施之一是要發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，而問題是由各種各樣的因素引起的，因素之間又有大、中、小層次之分