【正文】 線圖也稱網(wǎng)絡(luò)圖。 過程決策程序圖、矢線圖一、過程決策程序圖過程決策程序圖（Process Decision Program chart）也稱PDPC法。三、親和圖親和圖又叫KJ法A型圖解、近似圖解。二、流程圖v 流程圖是將一個過程（如工藝過程、檢驗(yàn)過程、質(zhì)量改進(jìn)過程等）的步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術(shù)。它由3個部分組成：對應(yīng)事項(xiàng)、事項(xiàng)中的具體元素、對應(yīng)元素交點(diǎn)處表示相關(guān)程度的符號。，要從上往下；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時，要從下往上。它是表示某個質(zhì)量問題與其構(gòu)成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的重點(diǎn)，以尋求最佳措施和手段的一種樹枝狀圖示技術(shù)。它比因果圖的應(yīng)用范圍更廣、表現(xiàn)形式更靈活。v 在質(zhì)量管理實(shí)踐中，人們往往會遇到構(gòu)成問題的因素較多，關(guān)系比較復(fù)雜，類別大枝之間也有關(guān)系，或一次作圖需解決多個目標(biāo)等情形。二、關(guān)聯(lián)圖(一)概念v 關(guān)聯(lián)圖也叫關(guān)系圖，是分析單一或多項(xiàng)問題，比較復(fù)雜的構(gòu)成因素之間關(guān)聯(lián)情況的圖示技法。的夾角。把它們分別放在圖中主桿的兩旁，類別大枝與主桿需形成60176。具體可用于：；，表達(dá)因果關(guān)系，積累經(jīng)驗(yàn)；，作為尋找達(dá)到目標(biāo)的途徑。把構(gòu)成問題的各種因素，用樹木分枝或魚刺的形狀表現(xiàn)出來，以揭示質(zhì)量特性波動與其潛在原因的關(guān)系就是因果圖。屬于老七種工具之一。當(dāng)x值增加，y值也相應(yīng)地增加，就稱x和y之間是正相關(guān)；當(dāng)x值增加，而y值相應(yīng)地減少，則稱x和y之間是負(fù)相關(guān)。二、散布圖（一）概念v 散布圖（Scatter diagram）是一種研究成對出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的圖示技術(shù)。如果控制圖中的描點(diǎn)落在UCL和LCL之外，或者描點(diǎn)在UCL和LCL之間排列不隨機(jī)（有規(guī)律或某些缺陷），則表明（從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度）過程出現(xiàn)異常。圖上有中心線CL、上控制限UCL、下控制限LCL，并有按時間順序抽取的樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值的描點(diǎn)序列，參見圖615。2σ4條線，將控制圖劃分為6個區(qū)域，以利于控制圖的分析。⑤在控制圖中加入μ177。③控制圖以典型分布的μ+3σ為控制上限，符號為UCL。3σ為控制界限時，最經(jīng)濟(jì)的原則。(2)控制圖設(shè)計(jì)原則（圖514）①3σ原則，以μ177。%；④在μ177。②在μ177。通過對正態(tài)分布各相關(guān)范圍內(nèi)的概率計(jì)算得到 ①在μ177。休哈特可稱為統(tǒng)計(jì)過程控制理論（SPC）的創(chuàng)始人。 控制圖、散布圖一、控制圖(一)概述1 控制圖的由來20世紀(jì)20年代，美國貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了以休哈特為首的過程控制研究組，提出了過程控制理論和監(jiān)控過程的工具——控制圖。，增加社會效益。其目的是對過程（工序）進(jìn)行預(yù)防性處置，以確保生產(chǎn)過程的質(zhì)量水平。也即過程結(jié)果滿足質(zhì)量要求的程度，用Cp表示。因此，過程能力也可表示為：v B=6σ≈6S （66）v 過程能力指數(shù)也稱工序能力指數(shù)。3σ，總體分布的另一個特征值是分布中心μ。通常B=6σ。v 過程能力也叫工序能力。引起質(zhì)量波動的因素有兩大類：(1)正常因素：也稱隨機(jī)因素，是過程中固有的，不可避免的因素。常見的典型直方圖有：①理想型②無富余型③能力富余型④能力不足型⑤偏心型⑥陡壁型三、過程能力指數(shù)(一)相關(guān)概念I(lǐng)SO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中對過程的定義是：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。②偏向型：直方圖的頂峰偏向一側(cè)，形成不對稱圖形，是由于操作者傾向性加工引起的；③雙峰型：直方圖的圖形出現(xiàn)兩個高峰，其數(shù)據(jù)來源于兩個總體所形成的結(jié)果；④孤島型：在正常直方圖旁出現(xiàn)一個小直方圖，形成孤島，說明過程中有短暫異常因素在起作用；⑤平頂型：直方圖的頂部呈現(xiàn)較大范圍的平頂形狀，說明過程中有緩慢的異常因素在起作用；⑥鋸齒型：直方圖出現(xiàn)參差不齊的形態(tài)，一般是由于分組過多或測量裝置示值誤差過大所致。，就能掌握過程的狀況，為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會。(二)用途。矩形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，矩形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)頻數(shù)，變化的高度表示數(shù)據(jù)的分布情況。二、直方圖(一)概念直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱。它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。 排列圖、直方圖、過程能力指數(shù)一、排列圖(一)概念(二)用途排列圖有三個作用：。x軸代表過程展開的時間，y軸代表過程的量值。用于安排各種活動計(jì)劃，在質(zhì)量活動中獲得廣泛應(yīng)用。(三)雷達(dá)圖雷達(dá)圖是指形狀與電子雷達(dá)圖像相形的圖形，也稱蜘蛛圖。該圓形的面積表示一個總體，總體中的每一部分?jǐn)?shù)據(jù)用環(huán)中的一段面積表示。(一)餅分圖餅分圖也稱圓形圖，是指在平面圖上，通過圓心將該圓劃分為若干份后所得到的圖形。具體可用于：；，如直方圖、排列圖、控制圖、散布圖等配合應(yīng)用；，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)提供途徑?？砂吹貐^(qū)、使用條件、缺陷部位和內(nèi)容等分層?？砂礈囟?、濕度、照明度、清潔度等分層?？砂床煌陌啻巍⑷掌诘确謱??？砂床煌臋z測設(shè)備、測量方法、測量人員等分層。可按不同的工藝要求、操作參數(shù)和方法等分層?？砂床牧系漠a(chǎn)地、批號、制造商、成分等分層?？砂丛O(shè)備的類型、新舊程度、不同生產(chǎn)線等分層?？砂床僮魅藛T的年齡、工級和性別等分層。它是按照一定的標(biāo)志，將收集到的大量質(zhì)量特征數(shù)據(jù)按其數(shù)據(jù)的不同來源進(jìn)行歸類、整理和匯總的一種方法。，便于復(fù)核。，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。(七)收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問題收集數(shù)據(jù)時，應(yīng)注意下列問題：，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。，要盡快進(jìn)行作圖和分析。，要力求準(zhǔn)備充分，方法簡單，快速快捷。v 中位數(shù)也是表示數(shù)據(jù)集中位置的一種特征數(shù)，只是較樣本平均值所表示的數(shù)據(jù)集中位置要粗略一些，但可減少計(jì)算的工作量。只不過要根據(jù)目的不同，采取適當(dāng)?shù)姆椒p少錯誤的發(fā)生。抽取樣本的過程只是手段，目的是通過研究局部（樣本）來推斷全部（總體）從而達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。三、隨機(jī)抽樣的方法(一)抽樣與隨機(jī)抽樣的概念：是指從總體中抽取樣品組成樣本的過程?？傮w中包含的個體數(shù)稱為總體含量或總體大小，常用符號N表示。而該企業(yè)過去、現(xiàn)在和將來生產(chǎn)的該零部件總量就稱為無限總體?？傮w可以是有限的，也可以是無限的。如不合格品數(shù)、疵點(diǎn)數(shù)、缺席人數(shù)等。如長度12mm之間，、。第二部分：質(zhì)量控制 常用的收集整理數(shù)字資料的方法 常用的收集整理非數(shù)字資料的方法 統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法 統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)的方法 常用的收集整理數(shù)字資料的方法 預(yù)備知識一、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其分類(一)收集數(shù)據(jù)的目的(二)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的種類凡是可以連續(xù)、任意取值的，或者說可以用測量工具具體測量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的這類數(shù)據(jù)，就是計(jì)量值數(shù)據(jù)。，提出申報(bào)組織的質(zhì)量管理評價意見。，編寫自評報(bào)告，含圖表不超過6萬字。v 非緊密型企業(yè)集團(tuán)不在評審范圍之內(nèi)。、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定)及重大用戶投訴。，組織獲得用戶滿意產(chǎn)品，并獲全國質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)稱號。v 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。 v 組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。v 組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。績效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：——對員工績效進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；——制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。v c)織應(yīng)當(dāng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。三、顧客與市場組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。v 應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較。二、戰(zhàn)略v 組織戰(zhàn)略是在激烈變化的競爭環(huán)境中，為組織追求領(lǐng)先的市場地位和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績增長所制定的總體性、長遠(yuǎn)性規(guī)劃，對組織發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。v 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責(zé)任。可以認(rèn)為，它們都是對于全面質(zhì)量管理（TQM）的最基本特征的體現(xiàn)。，其戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。因此要將組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個整體進(jìn)行管理，并實(shí)現(xiàn)績效的改進(jìn)。(十一)系統(tǒng)的觀點(diǎn)現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢。，要考慮顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會的利益。在全國質(zhì)量管理獎評審總分1000分中，其中“經(jīng)營結(jié)果”一項(xiàng)占400分，足見其重要性。例如：支持提高教育水平，關(guān)心社區(qū)健康，保護(hù)環(huán)境、美化環(huán)境，提供社區(qū)服務(wù)，將自己的好經(jīng)驗(yàn)與社會分享，改變工商界風(fēng)氣等。、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注重持續(xù)的改進(jìn)。，盡好公民義務(wù)。、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績效的情況。 、改進(jìn)實(shí)際運(yùn)作，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。，并提供有關(guān)的過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行評價，找出差距進(jìn)行改進(jìn)。，促使全體員工積極地參與變革，接受變革。、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等。，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展。，預(yù)測諸多因素：顧客期望、新的市場機(jī)會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標(biāo)、競爭對手戰(zhàn)略。，時間的改進(jìn)會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。、供應(yīng)商、批發(fā)商、社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，學(xué)習(xí)可以使產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)，員工的責(zé)任感和能力增強(qiáng)，組織的績效不斷提高，員工獲得更多發(fā)展機(jī)會。，應(yīng)包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。培訓(xùn)是組織對員工成長的投資，為員工提供發(fā)展機(jī)會，是高回報(bào)的投資。(三)培育學(xué)習(xí)型的組織和個人、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化。、服務(wù)，以差別比形成組織的核心競爭力。,同時要預(yù)測顧客未來需求；在滿足顧客今天的需求的同時，引導(dǎo)顧客未來的需求。(二)顧客驅(qū)動的卓越，組織依存于顧客。、激勵全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。三、評價準(zhǔn)則的作用(一)是指導(dǎo)組織制定總體綜合治理規(guī)劃的設(shè)計(jì)藍(lán)圖(二)是使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀(三)是在組織管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤 評價準(zhǔn)則概述一、評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)(一)與“三大獎”類目構(gòu)成的比較(二)評價準(zhǔn)則框架邏輯解釋 2.“過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”和“結(jié)果”兩個箭頭框圖表達(dá)的邏輯3.“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向 二、評價準(zhǔn)則的特點(diǎn)(一)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展 (二)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀 (三)強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)(四)聚焦于經(jīng)營結(jié)果(五)更具有實(shí)用性和可操作性三、評價準(zhǔn)則的價值觀(一)前瞻性領(lǐng)導(dǎo)，明確組織的使命、愿景與存在的價值。它為各類組織追求卓越經(jīng)營提供了有效途徑，標(biāo)志著我國企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)入了新的紀(jì)元。波多里奇獎（Malcolm Baldrige award）設(shè)立于1987年歐洲質(zhì)量獎(Europcan Quality award)設(shè)立于1992年(二)國內(nèi)背景 改革開放以后，我國企業(yè)界質(zhì)量管理的發(fā)展大體可劃分為三個階段。波多里奇國家質(zhì)量獎、日本的戴明質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。 卓越績效評價 制定卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用一、制定卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)的國際、國內(nèi)背景(一)國際背景目前，世界上共有60多個國家實(shí)施了類似的計(jì)劃。獲證組織若需擴(kuò)大或縮小體系認(rèn)證范圍時，由獲證方提出書面申請，提出同擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍相應(yīng)的質(zhì)量手冊，由合同管理部審查接受后，需擴(kuò)大認(rèn)證范圍的簽訂擴(kuò)大認(rèn)證范圍合同，需縮小認(rèn)證范圍的辦理原合同更改手續(xù)。(6)認(rèn)證機(jī)構(gòu)跟蹤受審核方對不符合項(xiàng)采取糾正措施的效果。(4)向受審核方通報(bào)審核情況與結(jié)論。(2)實(shí)施現(xiàn)場審核，收集證據(jù)，對不符合項(xiàng)目寫出不符合項(xiàng)報(bào)告單。認(rèn)證機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備組建審核組，指定專職審核員或?qū)徍私M長，并進(jìn)行質(zhì)量手冊審查（文審），審查以后填寫《質(zhì)量手冊審查表》，通知受審核方，并保存記錄。” ：“為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施?！保骸盀橄寻l(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施?！保骸拔礉M足要求。”：“接受產(chǎn)品的組織或個人。”量改進(jìn)?！保和ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。：“通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。”（三）產(chǎn)品的概念：“過程的結(jié)果。：“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（二）質(zhì)量管理的概念：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。”：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。(2)建立質(zhì)