【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 勵(lì)政策。五、過程管理 v 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確保快速地適應(yīng)這種變化。v 組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過程實(shí)施管理，從識(shí)別過程開始，確定對(duì)過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。v 組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。 六、測(cè)量、分析與改進(jìn)v 組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。 v 組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。 七、經(jīng)營(yíng)結(jié)果v 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。v 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分系統(tǒng)和質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)一、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分系統(tǒng)(一)評(píng)價(jià)具體要點(diǎn)和評(píng)分指南(二)評(píng)分項(xiàng)格式圖例二、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)(一)申報(bào)CQMA的價(jià)值（全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)）可以幫助組織：：(二)申報(bào)條件、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，已獲認(rèn)證注冊(cè)；對(duì)有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品已獲認(rèn)證注冊(cè)；提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。，組織獲得用戶滿意產(chǎn)品，并獲全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)稱號(hào)。、實(shí)施并保持環(huán)境管理體系；組織三廢治理達(dá)標(biāo)。、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定)及重大用戶投訴。v 質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審范圍為：工業(yè)(含國(guó)防工業(yè))、工程建筑、交通運(yùn)輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的國(guó)有、股份、集體、私營(yíng)和中外合資及獨(dú)資企業(yè)。v 非緊密型企業(yè)集團(tuán)不在評(píng)審范圍之內(nèi)。(三)申報(bào)程序。，編寫自評(píng)報(bào)告，含圖表不超過6萬(wàn)字。(限在3000字以內(nèi))，對(duì)組織進(jìn)行簡(jiǎn)要描述，包括組織概況、經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵影響因素和組織面臨的主要挑戰(zhàn)。，提出申報(bào)組織的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)意見。外資或獨(dú)資企業(yè)可以不經(jīng)推薦，直接申報(bào)。第二部分：質(zhì)量控制 常用的收集整理數(shù)字資料的方法 常用的收集整理非數(shù)字資料的方法 統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法 統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)的方法 常用的收集整理數(shù)字資料的方法 預(yù)備知識(shí)一、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其分類(一)收集數(shù)據(jù)的目的(二)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的種類凡是可以連續(xù)、任意取值的，或者說(shuō)可以用測(cè)量工具具體測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的這類數(shù)據(jù)，就是計(jì)量值數(shù)據(jù)。如長(zhǎng)度、重量、化學(xué)成分、產(chǎn)量、溫度、容積等。如長(zhǎng)度12mm之間，、。凡是不可以連續(xù)取值的，或者說(shuō)即使用測(cè)量工具也得不到小數(shù)點(diǎn)以下的數(shù)據(jù)，而只能得到0、4等自然數(shù)的這類數(shù)據(jù)，就是計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。如不合格品數(shù)、疵點(diǎn)數(shù)、缺席人數(shù)等。測(cè)量不合格品數(shù)，只能得到1件、2件、3件等二、總體、個(gè)體和樣本v 總體是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體，也稱母體?？傮w可以是有限的，也可以是無(wú)限的。例如，某企業(yè)某日生產(chǎn)手機(jī)零部件10萬(wàn)個(gè)，盡管數(shù)量相當(dāng)大，但總是可以數(shù)得清的，因此這批10萬(wàn)個(gè)零部件稱為有限總體。而該企業(yè)過去、現(xiàn)在和將來(lái)生產(chǎn)的該零部件總量就稱為無(wú)限總體。v 個(gè)體是指組成總體的每一個(gè)基本單元（產(chǎn)品或零件的質(zhì)量特征數(shù)據(jù)）常用Xi表示?？傮w中包含的個(gè)體數(shù)稱為總體含量或總體大小，常用符號(hào)N表示。v 樣本是指從總體中隨機(jī)抽取出來(lái)，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體（樣品），樣本中包括的樣品數(shù)目稱為樣本量或樣本大小，常用符號(hào)n表示。三、隨機(jī)抽樣的方法(一)抽樣與隨機(jī)抽樣的概念：是指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。：是指要使總體中的每一個(gè)個(gè)體都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來(lái)組成樣本的過程。抽取樣本的過程只是手段，目的是通過研究局部（樣本）來(lái)推斷全部（總體）從而達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。當(dāng)然，運(yùn)用樣本估計(jì)、推斷總體不會(huì)是百分之百正確，會(huì)存在“存?zhèn)巍?、“棄真”現(xiàn)象。只不過要根據(jù)目的不同，采取適當(dāng)?shù)姆椒p少錯(cuò)誤的發(fā)生。（二）隨機(jī)抽樣方法四、常用的統(tǒng)計(jì)特征數(shù)(一)樣本平均值這是表示數(shù)據(jù)集中位置的各種特征數(shù)中最基本的一種.(二)樣本中位數(shù)v 把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)x1，x2，…，xn，按大小順序重新排列，排在正中間的那個(gè)數(shù)就叫中位數(shù)，v 當(dāng)n為奇數(shù)時(shí)，正中間的數(shù)只有一個(gè)；當(dāng)n為偶數(shù)時(shí)，正中位置有兩個(gè)數(shù)，此時(shí)，中位數(shù)為正中兩個(gè)數(shù)的算術(shù)平均值。v 中位數(shù)也是表示數(shù)據(jù)集中位置的一種特征數(shù)，只是較樣本平均值所表示的數(shù)據(jù)集中位置要粗略一些，但可減少計(jì)算的工作量。(三)樣本方差(四)樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差(五)收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問題，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。，要力求準(zhǔn)備充分，方法簡(jiǎn)單，快速快捷。，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。，要盡快進(jìn)行作圖和分析。，便于復(fù)核。(七)收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問題收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)注意下列問題：，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。，要力求準(zhǔn)備充分，方法簡(jiǎn)單，快速快捷。，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。，要盡快進(jìn)行作圖和分析。，便于復(fù)核。二、分層法(一)概念分層法又叫分類法、分組法。它是按照一定的標(biāo)志，將收集到的大量質(zhì)量特征數(shù)據(jù)按其數(shù)據(jù)的不同來(lái)源進(jìn)行歸類、整理和匯總的一種方法。(1)人員?？砂床僮魅藛T的年齡、工級(jí)和性別等分層。(2)機(jī)器。可按設(shè)備的類型、新舊程度、不同生產(chǎn)線等分層。(3)材料?？砂床牧系漠a(chǎn)地、批號(hào)、制造商、成分等分層。(4)方法?？砂床煌墓に囈?、操作參數(shù)和方法等分層。(5)測(cè)量?？砂床煌臋z測(cè)設(shè)備、測(cè)量方法、測(cè)量人員等分層。(6)時(shí)間。可按不同的班次、日期等分層。(7)環(huán)境?？砂礈囟?、濕度、照明度、清潔度等分層。(8)其它?？砂吹貐^(qū)、使用條件、缺陷部位和內(nèi)容等分層。(二)用途分層法的作用主要是歸納整理所收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。具體可用于：；，如直方圖、排列圖、控制圖、散布圖等配合應(yīng)用；，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)提供途徑。三、簡(jiǎn)易圖表簡(jiǎn)易圖表有許多種，在此僅介紹餅分圖、環(huán)形圖、雷達(dá)圖、甘特圖、折線圖和磚圖等幾種常用的圖表。(一)餅分圖餅分圖也稱圓形圖，是指在平面圖上，通過圓心將該圓劃分為若干份后所得到的圖形。 (二)環(huán)形圖在餅分圖上以圓心為中心挖空一個(gè)圓形面積，余下部分的圖形就是環(huán)行圖。該圓形的面積表示一個(gè)總體，總體中的每一部分?jǐn)?shù)據(jù)用環(huán)中的一段面積表示。以同一圓心依次畫許多個(gè)環(huán)，則成為放在一起的多個(gè)圓形圖。(三)雷達(dá)圖雷達(dá)圖是指形狀與電子雷達(dá)圖像相形的圖形，也稱蜘蛛圖。(四)甘特圖甘特圖是指在一個(gè)表內(nèi)有計(jì)劃內(nèi)容、日期及完成計(jì)劃的箭頭的圖示方法。用于安排各種活動(dòng)計(jì)劃，在質(zhì)量活動(dòng)中獲得廣泛應(yīng)用。(1)確定活動(dòng)內(nèi)容(2)畫圖(五)折線圖折線圖是指在平面直角坐標(biāo)系內(nèi)，有一條或若干條折線的圖示方法。x軸代表過程展開的時(shí)間，y軸代表過程的量值。(六)磚圖外觀像用方磚砌起來(lái)的圖示方法稱為磚圖。 排列圖、直方圖、過程能力指數(shù)一、排列圖(一)概念(二)用途排列圖有三個(gè)作用：。排列圖又叫帕累托圖。它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。二、直方圖(一)概念直方圖是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱。是指用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。矩形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，矩形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)頻數(shù)，變化的高度表示數(shù)據(jù)的分布情況。通過對(duì)數(shù)據(jù)分布形態(tài)和與公差的相對(duì)位置的研究，可以掌握過程的波動(dòng)情況。(二)用途。，就能掌握過程的狀況，為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。常見的直方圖形態(tài)有：①正常型：直方圖中間高。②偏向型：直方圖的頂峰偏向一側(cè)，形成不對(duì)稱圖形，是由于操作者傾向性加工引起的；③雙峰型：直方圖的圖形出現(xiàn)兩個(gè)高峰，其數(shù)據(jù)來(lái)源于兩個(gè)總體所形成的結(jié)果；④孤島型：在正常直方圖旁出現(xiàn)一個(gè)小直方圖，形成孤島，說(shuō)明過程中有短暫異常因素在起作用；⑤平頂型：直方圖的頂部呈現(xiàn)較大范圍的平頂形狀，說(shuō)明過程中有緩慢的異常因素在起作用；⑥鋸齒型：直方圖出現(xiàn)參差不齊的形態(tài)，一般是由于分組過多或測(cè)量裝置示值誤差過大所致。對(duì)照公差（標(biāo)準(zhǔn)）分析 當(dāng)直方圖形狀為正常型時(shí)，還需對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，以判定過程滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。常見的典型直方圖有：①理想型②無(wú)富余型③能力富余型④能力不足型⑤偏心型⑥陡壁型三、過程能力指數(shù)(一)相關(guān)概念I(lǐng)SO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)過程的定義是：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程是由輸入、輸出和相關(guān)的活動(dòng)所組成過程質(zhì)量是指該過程輸出產(chǎn)品的質(zhì)量的波動(dòng)幅度。引起質(zhì)量波動(dòng)的因素有兩大類：(1)正常因素：也稱隨機(jī)因素，是過程中固有的，不可避免的因素。(2)異常因素：也稱系統(tǒng)因素，是造成異常質(zhì)量波動(dòng)的因素。v 過程能力也叫工序能力。是指受控狀態(tài)下工序的實(shí)際加工能力，用B表示。通常B=6σ。v 6σ是質(zhì)量特性值總體分布的6倍標(biāo)準(zhǔn)偏差μ177。3σ，總體分布的另一個(gè)特征值是分布中心μ。在實(shí)際工作過程中，μ和σ一般不可知，故用樣本均值，用樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差S≈σ。因此，過程能力也可表示為：v B=6σ≈6S （66）v 過程能力指數(shù)也稱工序能力指數(shù)。是指工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的范圖與工序能力的比值。也即過程結(jié)果滿足質(zhì)量要求的程度，用Cp表示。(三)過程（工序）能力指數(shù)的評(píng)定過程能力指數(shù)的評(píng)定是對(duì)過程能力能夠滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度作出判斷。其目的是對(duì)過程（工序）進(jìn)行預(yù)防性處置，以確保生產(chǎn)過程的質(zhì)量水平。(四)企業(yè)提高過程能力的作用組織致力于提高過程能力的作用在于，提高經(jīng)濟(jì)效益。，增加社會(huì)效益。 控制圖、散布圖一、控制圖(一)概述1 控制圖的由來(lái)20世紀(jì)20年代，美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了以休哈特為首的過程控制研究組，提出了過程控制理論和監(jiān)控過程的工具——控制圖。第一張控制圖誕生于1924年5月16日。休哈特可稱為統(tǒng)計(jì)過程控制理論（SPC）的創(chuàng)始人。(1)正態(tài)分布的重要結(jié)論。通過對(duì)正態(tài)分布各相關(guān)范圍內(nèi)的概率計(jì)算得到 ①在μ177。%。②在μ177。%；③在μ177。%；④在μ177。%。(2)控制圖設(shè)計(jì)原則（圖514）①3σ原則，以μ177。3σ設(shè)計(jì)控制圖的控制界線，%；同時(shí)還體現(xiàn)在以μ177。3σ為控制界限時(shí)，最經(jīng)濟(jì)的原則。②控制圖以典型分布的分布中心μ為控制中心線，符號(hào)為CL。③控制圖以典型分布的μ+3σ為控制上限，符號(hào)為UCL。④控制圖以典型分布的μ3σ為控制下限，符號(hào)為L(zhǎng)CL。⑤在控制圖中加入μ177。σ、μ177。2σ4條線，將控制圖劃分為6個(gè)區(qū)域，以利于控制圖的分析。v 控制圖（control chart）是對(duì)過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)量、記錄、評(píng)估，從而監(jiān)測(cè)過程是否處于受控狀態(tài)的一種用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖。圖上有中心線CL、上控制限UCL、下控制限LCL，并有按時(shí)間順序抽取的樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值的描點(diǎn)序列，參見圖615。UCL、CL和LCL統(tǒng)稱為控制線。如果控制圖中的描點(diǎn)落在UCL和LCL之外，或者描點(diǎn)在UCL和LCL之間排列不隨機(jī)（有規(guī)律或某些缺陷），則表明（從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度）過程出現(xiàn)異常?？刂茍D就象心電圖一樣有一個(gè)很大的優(yōu)點(diǎn)，即在圖中將描點(diǎn)與控制界線相比較，從而能夠直觀看到過程是否正常。二、散布圖（一）概念v 散布圖（Scatter diagram）是一種研究成對(duì)出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的圖示技術(shù)。v 在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)，便可推斷成對(duì)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度。當(dāng)x值增加，y值也相應(yīng)地增加，就稱x和y之間是正相關(guān)；當(dāng)x值增加，而y值相應(yīng)地減少，則稱x和y之間是負(fù)相關(guān)。散布圖中的點(diǎn)子云形狀　常用的收集整理非數(shù)字資料的方法　因果圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖一、因果圖(一)概念因果圖又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖等，是分析原因與結(jié)果之間關(guān)系的一種圖示技法。屬于老七種工具之一。質(zhì)量管理活動(dòng)的措施之一是要發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，而問題是由各種各樣的因素引起的，因素之間又有大、中、小層次之分。把構(gòu)成問題的各種因素，用樹木分枝或魚刺的形狀表現(xiàn)出來(lái)，以揭示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因的關(guān)系就是因果圖。(二)用途在質(zhì)量管理活動(dòng)中，凡因果關(guān)系比較直接、簡(jiǎn)單的問題，均可使用因果圖予以分析，尤其在ＱC小組活動(dòng)中應(yīng)用頻次更高。具體可用于：；，表達(dá)因果關(guān)系，積累經(jīng)驗(yàn)；，作為尋找達(dá)到目標(biāo)的途徑。鉚接速度慢裝配技能不熟練產(chǎn)量不均衡裝配時(shí)間少 人 缺少保養(yǎng)鉚接機(jī)故障多 機(jī) 責(zé)任心差缺少培訓(xùn)工具/工裝使用不方便調(diào)整時(shí)間長(zhǎng)工具/工裝不滿足快速裝配要求型號(hào)不統(tǒng)一材料裝配困難零件尺寸有偏差零件間配合不暢有效器具不專用 料 領(lǐng)料時(shí)間長(zhǎng)零件領(lǐng)用地分散不是一次領(lǐng)件序間有等待裝配零件多序間節(jié)拍不平衡現(xiàn)場(chǎng)布局不合理行走移動(dòng)時(shí)間長(zhǎng) 法 電梯門頭裝配能力低(三)應(yīng)用步驟、特性或目標(biāo)，如把“電梯門頭裝配能力低”作為結(jié)果，如人、機(jī)、料、法、環(huán)等。把它們分別放在圖中主桿的兩旁，類別大枝與主桿需形成60176?！?5176。的夾角。，如“人”類別下的“裝配技能不熟練”、“責(zé)任心差”等，把它們用箭線分列在類別