【正文】 過程的效率 =達到的結果與所使用資源的關系(包括資源 ) 圖 過程的示意奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：基本概念一： ” 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 “組織與供方是相互依存的，互利組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 與供方互利的關系。 ” 。 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 基于事實的決策方法。目標。持續(xù)改進。 ” 167。 “將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 管理的系統(tǒng)方法。 “將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果高效地得到期望的結果 ”。 過程方法。才能使他們的才干為組織帶來收益。全員參與。 ” 167。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 “領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 領導作用。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織應當理解顧客當組織依存于顧客。以顧客為關注焦點。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 八項質量管理原則八項質量管理原則167。什么或被看成是什么。的問題。 質量文化的功能質量文化的功能–– 凝聚功能凝聚功能 –– 約束功能約束功能 –– 輻射功能輻射功能 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：使命基本概念二：使命 精神文化層決定了物質層和制度層，也是質量文化建設的精神文化層決定了物質層和制度層，也是質量文化建設的最終目標最終目標奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量文化基本概念一：質量文化 念、質量精神、質量價值觀以及質量道德觀等。小組活動有關質量獎懲辦法等。）、產(chǎn)品生產(chǎn)設備、技術狀況及相關設施等。167。167。 組織文化組織文化 組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映中的反映167。 與供方互利的關系與供方互利的關系奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理的有關原則全面質量管理的有關原則卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀–領導作用領導作用–以顧客和市場為中心以顧客和市場為中心–組織和個人的學習組織和個人的學習–尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴–靈敏性靈敏性–以未來為中心以未來為中心–管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新–基于事實的管理基于事實的管理–社會責任和公民義務社會責任和公民義務–重在結果和創(chuàng)造價值重在結果和創(chuàng)造價值–系統(tǒng)觀點系統(tǒng)觀點奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 第第 3章章 質量文化質量文化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量文化基本概念一：質量文化 持續(xù)改進持續(xù)改進167。 過程方法過程方法167。 領導作用領導作用167。 溝通溝通 這些要素被認為是這些要素被認為是 TQM的基礎，許多組織以某種形式對它們進行定義，作的基礎，許多組織以某種形式對它們進行定義，作為組織運行的一套核心價值觀和原則為組織運行的一套核心價值觀和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理的有關原則全面質量管理的有關原則ISO 9000標準提出的八項質量管理原則標準提出的八項質量管理原則167。 持續(xù)改進持續(xù)改進167。 整合體系整合體系167。 全員參與全員參與167。 ISO 9000、卓越績效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了、卓越績效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了 TQM的過程和原則的過程和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 統(tǒng)計質量控制（ SQC）質量檢驗19001930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001 六個西格瑪 （ SIX SIGMA） 體系整合與全面改進管理波多里奇質量獎模式（ MBNQA）1961年1987年2023年后 零缺陷理論1979年 全面質量管理質量管理發(fā)展示意圖質量管理發(fā)展示意圖–– 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理的要素全面質量管理的要素167。 TQM是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質量的原理，通過系統(tǒng)是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質量的原理，通過系統(tǒng)的管理體系來實施的管理體系來實施 167。 過程管理方法過程管理方法 過程目標、縮短周期時間、過程分析和文件化、限制理論、波過程目標、縮短周期時間、過程分析和文件化、限制理論、波動理論動理論 167。/FMEA/田口方法田口方法– 水平對比水平對比–– …………奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 質量管理工具方法質量管理工具方法 —ASQ167。 新七種工具新七種工具 關聯(lián)圖法關聯(lián)圖法 KJ法法 系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法 矩陣圖法矩陣圖法 矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法 PDPC法法 矢線圖法矢線圖法167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 常用質量管理工具方法常用質量管理工具方法167。此，質量管理活動中廣泛使用各種方法。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理的基本要求全面質量管理的基本要求167。組織各部門的質量職能都要充分發(fā)揮。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理的基本要求全面質量管理的基本要求167。? 全員的質量管理強調三點：抓好全員的質量教育全員的質量管理強調三點：抓好全員的質量教育和培訓；制定各部門、各級各類人員的質量責任和培訓；制定各部門、各級各類人員的質量責任制；開展形式多樣的群眾性質量管理活動。 全員的質量管理全員的質量管理? 組織中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質量都組織中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質量或服會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質量或服務質量。? 全過程的質量管理強調兩個思想：全過程的質量管理強調兩個思想： 預防為主、不斷改進的思想預防為主、不斷改進的思想 為顧客服務的思想為顧客服務的思想 ? 全過程的質量管理就意味著全面質量管理要全過程的質量管理就意味著全面質量管理要 “始于識別始于識別 相關方的需要，終于滿足相關方的需要相關方的需要，終于滿足相關方的需要 ”。 全過程的質量管理全過程的質量管理? 質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、 相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地 影響著最終的質量狀況。（受益而達到長期成功的管理途徑。（ 80年代）年代）167。 中國質協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜中國質協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動。（部門，全體員工都必須參加的質量管理活動。 （（ 60年代）年代） 167。 菲根堡姆的定義：全面質量管理是為了能夠在最菲根堡姆的定義：全面質量管理是為了能夠在最 經(jīng)濟經(jīng)濟 的水平上的水平上，并考慮到充分，并考慮到充分 滿足用戶要求滿足用戶要求 的條件下進行的條件下進行 市場研究、設計、市場研究、設計、生產(chǎn)和服務生產(chǎn)和服務 ，把企業(yè)內各部門，把企業(yè)內各部門 研制質量、維持質量和提高質量研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一個有效體系。 統(tǒng)計質量控制階段統(tǒng)計質量控制階段 167。SDCA循環(huán)開發(fā) ，改進（創(chuàng)造 ,改變 ） ＊ PDCA/SDCA，不停地循環(huán)往復SｔandardizeDoCheckAｃｔ SDCA PlanDoCheck PDCA維持（控制 ）擁有良好的方法 遵守良好的方法設想期望 ／ 效果確認 探究原因 ／防止再 發(fā) 有無效果？ 是否遵守？AｃｔＣｈｅｃｋ Ｃｈｅｃｋ奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 維持維持維持改進改進管理的水準時間期望值維持和改進循環(huán)PDCAPDCA奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 167。平的過程。的過程?；顒舆M行規(guī)劃和部署的過程。目標的相應手段。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 朱蘭質量管理三部曲朱蘭質量管理三部曲167。 質量保證：質量保證： “質量管理的一部分，致力于提供質量要求會質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任得到滿足的信任 ”167。 質量策劃：質量策劃： “質量管理的一部分，致力于制定質量目質量管理的一部分，致力于制定質量目 標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標 ”167。質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。調的活動。理（ 廣義 ）管理（狹義 ）改進現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破 課題達成（ 活動 ） （ 目的 ）維持現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作標準值 表述目標值 表述期待結果只要波動維持在一定的范圍內接近目標值奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 管理概述管理概述167。 管理是對過程的管理，管理的基本職能存在于組織管理是對過程的管理，管理的基本職能存在于組織 的所有層次和活動的所有層次和活動奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 管 管理：指揮和控制組織的協(xié)調的活動管理：指揮和控制組織的協(xié)調的活動167。 質量職責：是指對企業(yè)各部門及各類人員在質量工質量職責：是指對企業(yè)各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務、責任和權限所作的具體規(guī)定作中應承擔的義務、責任和權限所作的具體規(guī)定 企業(yè)內部的主要質量職能活動企業(yè)內部的主要質量職能活動?市場調研市場調研?產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計?規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制?采購采購?工藝準備工藝準備?生產(chǎn)制造（接下頁）生產(chǎn)制造（接下頁）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念四：質量職能基本概念四：質量職能167。 質量職能是指為了使產(chǎn)品或服務具有滿足顧客需要的質質量職能是指為了使產(chǎn)品或服務具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部量而需要進行的全部 活動的總和活動的總和 。 質量環(huán)：產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程質量環(huán)：產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程?硬件的質量環(huán)硬件的質量環(huán)?具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品 ?流程型材料的質量環(huán)流程型材料的質量環(huán)?通過將原材料轉化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品通過將原材料轉化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品 意味著產(chǎn)品質量的一次提高。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就依存、互相促進。質量與組織經(jīng)濟效益的關系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。 167。 合格：滿足要求。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 167。 供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。（內部顧客、外部顧客）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。（四種類別的產(chǎn)品） 167。 產(chǎn)品產(chǎn)品 ：過程的結果。一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 魅力質量元素魅力質量元素– 全新的全新的 功能功能– 性能極大提高性能極大提高– 提升用戶友好的新機制提升用戶友好的新機制– 非常新穎的風格非常新穎的風格– …………奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 與質量相關的術語與質量相關的術語 167。無關緊要無關緊要 —— 魅力魅力 —— 一元質量一元質量 —— 必須質量必須質量 質量的第三層次：質量的第三層次： 潛在需求層次上的顧客愉悅（潛在需求層次上的顧客愉悅（ CD）） 讓顧客愉悅的質量讓顧客愉悅的質量 ———— 創(chuàng)造質量（魅力質量）創(chuàng)造質量（魅力質量） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 狩野紀昭：三個層次的質量狩野紀昭：三個層次的質量167。 質量的第一層次：質量的第一層次： 共同基本需求層次上的顧客認可共同基本需求層次上的顧客認可 符合性質量符合性質量 ———— 質量控制質量控制167。 （（ QE教材：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性）教材：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：質量特性基本概念