【正文】 因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。針對所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。在36個(gè)投票國中又32個(gè)贊同，4個(gè)反對。. 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景l(fā) ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。但最有影響的學(xué)派是“決策理論”，其代表人物是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)計(jì)學(xué)，運(yùn)籌學(xué)和電子計(jì)算機(jī)等技術(shù)，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究●隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟(jì)性”等要求●在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運(yùn)動(dòng)”、“質(zhì)量管理小組活動(dòng)”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容●美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個(gè)嶄新的階段。n 質(zhì)量是21世紀(jì)的主題！（朱蘭語）n 質(zhì)量是我們這個(gè)時(shí)代的主要現(xiàn)象：n 質(zhì)量——市場競爭中的主要手段； ——安全和生存環(huán)境的防御力量； ——合理利用社會(huì)資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失和增加社會(huì)效益的良策。它已經(jīng)成為現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)和各國經(jīng)濟(jì)建設(shè)中一個(gè)受到普遍關(guān)注的突出問題。此外，在本門課程中，涉及較多統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)，因此《概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)》應(yīng)為本門課程的前驅(qū)課。質(zhì)量管理學(xué)講義質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本門課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力。n 不論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，都深刻地感受到提高質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就不能生存的危機(jī)感。167。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來形成一整套工作系統(tǒng)。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個(gè)工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD190048《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。l WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)說明，成為編寫2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。1 理解要點(diǎn)（1）顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位（2）顧客的定義 ● 顧客“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！眑 最高管理者要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作l 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 l 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)● 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)● 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施● 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的范例來推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn)● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向● 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測量的目標(biāo)和指標(biāo)● 在運(yùn)作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所指定的工作● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景（3）為整個(gè)組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（4）在組織各級創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（7）激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略三 全員參與 各級人員是組織之本。系統(tǒng)地識別管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”l 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過程。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率l 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)l 系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。這對組織和供方雙方都是有利的2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)● 與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力● 與供方的合作可以增強(qiáng)對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力● 與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化（2）分項(xiàng)表現(xiàn)● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢● 在目標(biāo)制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)● 在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無缺陷● 在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展和提高供方的能力3 實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）識別并選擇重要供方（2）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠(yuǎn)利益（3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源（4）創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題（5）確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)（6）激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果167。服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)；——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分● 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性A 性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀性能；B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。解釋：在儲(chǔ)存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。服務(wù)類別產(chǎn)品的特性A 功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；B 經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；C 安全性：保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健康和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D 時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力（及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）；E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提下，服務(wù)過程的舒適程度；F 文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度軟件類別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性3 滿足要求●要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。等級高并不意味著質(zhì)量一定好，等級低也并不意味著質(zhì)量一定差供方的基本受益者受益者典型的期望和需要顧 客產(chǎn)品質(zhì)量雇 員職業(yè)/工作滿意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會(huì)社 會(huì)可信賴的社會(huì)服務(wù)4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述“質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度，即優(yōu)良程度，也不是個(gè)定量的概念，因此，在質(zhì)量前面常加修飾詞。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過程中得到實(shí)現(xiàn)和保證的，即質(zhì)量特性受質(zhì)量形成各過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響。按照ISO質(zhì)量體系的原則和原理的內(nèi)涵，質(zhì)量體系貫穿于實(shí)體質(zhì)量形成的全過程。二、質(zhì)量體系的內(nèi)涵 1. 質(zhì)量體系不僅包括組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序等軟件，還包括“資源”，資源就是人、物、財(cái)，也是建立健全質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。（∵合同為了顧客、經(jīng)濟(jì)性、過程要素特定）質(zhì)量體系比特定的顧客要求更廣泛；為質(zhì)保建立基礎(chǔ)。  完善的質(zhì)量體系要使產(chǎn)品達(dá)到的目的☆供需雙方都滿意；☆滿足顧客的期望；☆適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；☆符合社會(huì)要求；☆反映客觀需要（非合同下的市場需要、合同下的簽訂合同要求）☆競爭力；☆經(jīng)濟(jì)地提供。 二、工作程序工作程序是質(zhì)量體系文件的主要組成部分，主要包括： 質(zhì)量手冊、各種工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量計(jì)劃、各種工藝、試驗(yàn)、檢驗(yàn)規(guī)程等。（水平提高） 167。健全質(zhì)量體系文件，可使供方各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)有法可依、有章可循，把行之有效的質(zhì)量管理手段和方法給予制度化、法規(guī)化。 三、作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書是一種質(zhì)量文件，它是指導(dǎo)企業(yè)的員工如何做好規(guī)定的質(zhì)量活動(dòng)。 質(zhì)量體系基本要素ISO9004總結(jié)了大中型制造企業(yè)質(zhì)量控制的職能的特點(diǎn)，結(jié)合質(zhì)量形成過程，提出了質(zhì)量管理體系中的17項(xiàng)基本要素，供企業(yè)在建立質(zhì)量體系時(shí)選用。4. 營銷質(zhì)量營銷質(zhì)量有三方面職能：，即顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求；，即提出產(chǎn)品建議書；，及時(shí)了解顧客的使用情況。它是根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范文件的要求，以及現(xiàn)有的資源配置情況，進(jìn)行過程控制策劃、過程能力分析以及現(xiàn)場保障能力研究，以切實(shí)保證過程作業(yè)處于受控狀態(tài)。9. 產(chǎn)品驗(yàn)證產(chǎn)品驗(yàn)證包括外購材料和外購件、過程和成品所進(jìn)行的驗(yàn)證，是對檢驗(yàn)、試驗(yàn)、監(jiān)督和審核活動(dòng)的統(tǒng)稱。11. 不合格品控制對不合格品的控制通常包括標(biāo)識、隔離、評審、處置、措施和防止再發(fā)生，這是質(zhì)量體系中最重要的要素之一。采取糾正措施。14. 質(zhì)量記錄實(shí)施質(zhì)量體系應(yīng)制定并維持有關(guān)質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄的管理辦法，這一辦法應(yīng)包括：質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管、收回的處理等的文件化程序；顧客和分承包方查閱和索取所需記錄的有關(guān)規(guī)定；務(wù)類文件的更改和修改的文件化程序。17. 統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的所有階段正確使用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)方法是一個(gè)重要的控制因素。一、質(zhì)量審核的概念質(zhì)量審核是指企業(yè)為確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否得到了有效的實(shí)施、能否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)而做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和審查。廣義的質(zhì)量審核稱質(zhì)量管理審核，這是對企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查，對各部門執(zhí)行質(zhì)量職能活動(dòng)的情況進(jìn)行評價(jià)、鑒定并提出改進(jìn)意見。指對準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核；產(chǎn)品質(zhì)量審核,指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。通過調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時(shí)可及時(shí)察覺質(zhì)量下降的潛在危險(xiǎn)，以便及時(shí)采取措施；通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動(dòng)上的問題，為制訂質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計(jì)目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。標(biāo)準(zhǔn)和文件必須是有效版本，必須已在現(xiàn)場實(shí)施。必要時(shí)受審核方應(yīng)準(zhǔn)備基本情況的介紹。 (3)審核報(bào)告 現(xiàn)場審核結(jié)束后，應(yīng)提交審核報(bào)告。 （1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況； （2） 各部門質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況； （3） 各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；（4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；（5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；（6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況；（7） 外協(xié)、外購件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況；（8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的制訂與執(zhí)行情況；（10） 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任1 保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進(jìn)一步引伸到提供“信任”這一基本目的。外部質(zhì)量保證成本是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評定的費(fèi)用 ● 質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更有效地運(yùn)行，并向?qū)Ψ教峁┬畔?，以便及時(shí)采取改進(jìn)措施，把問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟(jì)損失五、質(zhì)量保證的產(chǎn)生●人們逐漸認(rèn)識到把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其試驗(yàn)結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不夠的。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證與企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證的區(qū)別主要是： (1)認(rèn)證的對象不是企業(yè)的質(zhì)量體系，而是企業(yè)生產(chǎn)的某一產(chǎn)品； (2)認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)不是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，而是相關(guān)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； (3)認(rèn)證的結(jié)論不是證明企業(yè)質(zhì)量體系是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，而是證明產(chǎn)品是否符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。二、質(zhì)量認(rèn)證程序1. 認(rèn)證申請企業(yè)向其自愿選擇的某個(gè)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請，按機(jī)構(gòu)要求提交申請