【正文】 “經(jīng)濟性”等要求●在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運動”、“質量管理小組活動”、“質量保證”、“產(chǎn)品責任”等新內容●美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和l 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成。因此，應定期評定質量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、改進老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質量要求●質量要求的相對性不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術發(fā)達的程度不同、消費水平的不同和風俗習慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應具有這種環(huán)境的適應性，對不同地區(qū)應提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質量的優(yōu)劣時，應注意在同一“等級”的基礎上進行比較。它比特定的顧客的要求要廣泛，顧客僅僅評價質量體系中的有關內容；3. 為了合同或強制性質量評價的目的，可要求對已確定的質量體系要素的實施進行證實。資源包括(1) 人才資源的專業(yè)技能；（培訓、資格認可）(2) 設計和研制設備；（新產(chǎn)品、新技術、新工藝）(3) 制造設備；（過程控制的基礎）(4) 檢驗、計量和試驗設備；(5) 儀器、儀表和計算機軟件。 3. 質量體系的財務考慮 從財務的角度來衡量質量體系的有效性，對企業(yè)的經(jīng)營，減少因失誤造成的損失以及提高顧客滿意程度均有十分重要的意義。一個比較健全的質量體系應能從審核、過程不合格報告、管理評審、市場反饋和顧客投訴中發(fā)現(xiàn)質量問題，找出原因。它從用戶使用的觀點出發(fā)對產(chǎn)品定期進行復查，以判斷能否符合用戶的需求并提出改進產(chǎn)品質量的建議。指對企業(yè)為達到質量目標所進行的全部質量活動的有效性進行審核。在任何組織中，從審核得到的真正益處最終均來自自身的審核。經(jīng)過質量認證的產(chǎn)品可以方便地進入國際市場，有利于進一步促進我國對外經(jīng)濟貿(mào)易的發(fā)展。 所謂控制圖的基本思想就是把要控制的質量特性值用點子描在圖上，若點子全部落在上、下控制界限內，且沒有什么異常狀況時，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。再以中心線為基準向上或向下量3倍標準偏差，就確定了上、下控制界限。這樣，在純粹出于偶然點子出界的場合，我們根據(jù)點子出界判斷生產(chǎn)過程異常就犯了虛發(fā)警報的錯誤，這種錯誤就叫做第一種錯誤。生產(chǎn)和檢驗是一個有機的整體，檢驗是生產(chǎn)中不可缺少的環(huán)節(jié)。當然，隨著生產(chǎn)技術和管理工作的完善化，可以減少檢驗的工作量，但檢驗工作是不可取消和替代的。我國在長期管理實踐中已經(jīng)積累了一套行之有效的質量檢驗的管理原則和制度，主要有： 1．三檢制 三檢制就是實行操作者的自檢、工人之間的互檢和專職檢驗人員的專檢相結合的一種檢驗制度。 3．留名制 留名制是指在生產(chǎn)過程中，從原材料進廠到成品人庫出廠，每完成一道工序，改變產(chǎn)品的一種狀態(tài)，包括進行檢驗和交接、存放和運輸，責任者都應該在工藝文件上簽名，以示負責。 8．質量檢驗考核制 在質量檢驗中，由于主客觀因素的影響，產(chǎn)生檢驗誤差是很難避免的，甚至是經(jīng)常發(fā)生的。 六、質量檢驗的組織工作1．質量檢驗的方式 質量檢驗的方式可以按不同的標志進行分類。第十章 質量改進167。建立標準品。對不合格品的管理要堅持“三不放過”原則，即：不查清不合格的原因不放過；不查清責任者不放過；不落實改進措施不放過。那種以相信群眾為借口，主張完全依靠自檢，取消專檢，是既不科學，也不符合實際的。他們經(jīng)常工作在生產(chǎn)第一線，他們比設計、工藝人員更了解影響生產(chǎn)的各種因素，質量信息也最靈通，能提出更切實可行的建議和措施，這正是質量檢驗人員的優(yōu)勢所在。 三、質量檢驗的作用1．把關作用 把關是質量檢驗最基本的作用，也可稱為質量保證職能?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一個極其復雜的過程，由于主客觀因素的影響，特別是客觀存在的隨機波動，要絕對防止不合格品的產(chǎn)生是難以做到的。 根據(jù)控制圖的控制界限所作的判斷也可能發(fā)生錯誤。雖然其取值范圍是確定的，但取值具有隨機性，只有在檢驗之后才能確定下來。控制圖是判斷和預報生產(chǎn)過程中質量狀況是否發(fā)生波動的一種有效方法。它包括產(chǎn)品質量認證制度和企業(yè)質量體系認證制度。審核組長應實施審核的全過程控制。其動因可能是常規(guī)的質量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時安排的質量保證要求。 質量體系的建立 一、統(tǒng)一認識和落實組織1高層管理者統(tǒng)一認識和決策2組織精干的領導班子3教育培訓 4制訂工作計劃 5制訂本組織的質量方針與目標  二、選擇要素和展開活動1深入進行現(xiàn)狀調查2對照標準確定選擇性要素3要素應展開為若干活動 三、分解職責和配置資源1健全本組織的組織機構 2明確并正確地分解職責和權限 3確保資源和合量配置資源 四、編制質量體系文件1全面和重點地編制質量手冊 2細微和協(xié)調地編制程序文件 3合理而慎重地確定質量記錄的項目和內容 4根據(jù)需要制訂質量計劃 五、實施質量體系1不斷組織教育培訓 2加強組織協(xié)調 3嚴格進行質量體系實施的監(jiān)督 4形成信息閉環(huán)管理 5組織質量體系審核與管理評審第四章 質量審核與質量認證167。10. 檢驗、試驗和測量設備的控制檢驗、試驗和測量設備的控制要素包括測量控制、控制要點、分承包方測量控制、糾正措施和外部試驗。167。一、組織機構在企業(yè)的全部管理工作中應建立與質量體系相適應的組織機構，規(guī)定各機構的隸屬關系和聯(lián)系方法。 質量體系(quality system)概述 ISO8402較為準確地說明了質量體系的內涵，質量管理是通過建立健全質量體系來實施各項質量管理活動的。F 時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。即產(chǎn)品技術性能，是小Q的概念● 2000版ISO9000質量定義：一組固有特性滿足要求的程度1 質量的載體● 質量不僅是指產(chǎn)品質量，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體系運行的質量● 產(chǎn)品——過程的結果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： ——服務（如運輸）——軟件（如計算機程序、字典）——硬件（如發(fā)動機機械零件） ——流程性材料（如潤滑油） ﹡服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。n 質量是21世紀的主題！（朱蘭語）n 質量是我們這個時代的主要現(xiàn)象：n 質量——市場競爭中的主要手段； ——安全和生存環(huán)境的防御力量； ——合理利用社會資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失和增加社會效益的良策。本門課程的任務是使學生在掌握質量管理基本理論和基本方法的基礎上，有意識地樹立現(xiàn)代質量意識，培養(yǎng)學生精益求精和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運用統(tǒng)計技術進行定量分析的能力。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在 此 基 礎 上 編 寫 了ISO/CD190048《質量管理原則及其應用》?！眑 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調活動和營造一個良好的內部環(huán)境等工作l 最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的 l 在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則2 實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)● 由于領導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標● 由于領導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調和實施● 領導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗，以促進持續(xù)的改進（2）分項表現(xiàn)● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠景，并在組織內溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向● 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和指標● 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，并吸收他們充分參與組織所指定的工作● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍3 實施本原則時一般要采取的措施（1）全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景（3）為整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標（4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權（7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略三 全員參與 各級人員是組織之本。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應不斷改進其產(chǎn)品質量，提高質量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性A 性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀性能；B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。產(chǎn)品質量從“滿足標準規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。（∵合同為了顧客、經(jīng)濟性、過程要素特定）質量體系比特定的顧客要求更廣泛；為質保建立基礎。健全質量體系文件，可使供方各項質量活動有法可依、有章可循，把行之有效的質量管理手段和方法給予制度化、法規(guī)化。它是根據(jù)設計規(guī)范文件的要求，以及現(xiàn)有的資源配置情況，進行過程控制策劃、過程能力分析以及現(xiàn)場保障能力研究，以切實保證過程作業(yè)處于受控狀態(tài)。14. 質量記錄實施質量體系應制定并維持有關質量文件和質量記錄的管理辦法，這一辦法應包括：質量文件和質量記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管、收回的處理等的文件化程序；顧客和分承包方查閱和索取所需記錄的有關規(guī)定；務類文件的更改和修改的文件化程序。指對準備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進行審核；產(chǎn)品質量審核,指為了獲得出廠產(chǎn)品質量信息所進行的質量審核活動。標準和文件必須是有效版本，必須已在現(xiàn)場實施。一 定義：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任1 保證質量是“質量控制”的任務，而“質量保證”是以保證質量為基礎，進一步引伸到提供“信任”這一基本目的。 3. 審批與注冊發(fā)證體系認證機構根據(jù)審核報告，經(jīng)審查決定是否批準認證。（2）計數(shù)值控制圖包括：不良品數(shù)控制圖，不良品率控制圖， 缺陷數(shù)控制圖，單位缺陷數(shù)控制圖。要每貫徹一次“20字”就消除一次異因，使它不再出現(xiàn)，從而達到預防的目的。 質量檢驗是質量管理所不可缺少的一項工作，它要求企業(yè)必須具備三個方面的條件，即：足夠數(shù)量的合乎要求的檢驗人員；可靠而完善的檢測手段；明確而清楚的檢驗標準。如發(fā)現(xiàn)工序能力不足或生產(chǎn)過程出現(xiàn)異常狀態(tài)，則要及時采取技術組織措施，以提高工序能力、消除生產(chǎn)過程的異常狀態(tài)，預防不合格品的發(fā)生。（2）互檢。 4．質量復查制 質量復查制是指有些生產(chǎn)重要產(chǎn)品的企業(yè)，為了保證交付產(chǎn)品的質量或參加試驗的產(chǎn)品穩(wěn)妥可靠、不帶隱患，在產(chǎn)品檢驗人庫后的出廠前，要請與產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、試驗及技術部門的人員進行復查。它是指由于檢驗人員馬虎大意、工作不細心造成的檢驗誤差。 　e．按檢驗的地點劃分為固定檢驗；流動檢驗。為了確保外購物料的質量，入廠時的驗收檢驗應配備專門的質檢人員，按照規(guī)定的檢驗內容、檢驗方法及檢驗數(shù)量進行嚴格認真的檢驗。它是指由于生產(chǎn)不均衡、加班突擊及管理混亂所造成的誤差。這些記錄與帶標志的產(chǎn)品同步流轉。主要有下道工序對上道工序流轉過來的半成品進行抽檢；同一機床、同一工序輪班交接班時進行相互檢驗；小組質量員或班組長對本小組工人加工出來的產(chǎn)品進行抽檢等。再有，在一批產(chǎn)品投產(chǎn)前、一個輪班開始加工一批產(chǎn)品時，或當設備進行修理或調整后開始生產(chǎn)時，都要進行首件檢驗；在正式成批生產(chǎn)后，還要定期或不定期地對生產(chǎn)出的產(chǎn)品進行巡回抽查（即巡檢），發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施加以解決，以預防不合格品的發(fā)生。常用的調查表有不合格品項目調查表，不合格原因調查表，廢品分類統(tǒng)計表，產(chǎn)品故障調查表，工序質量調查表，產(chǎn)品缺陷調查表等。步驟1）培訓2）確定關鍵變量（關鍵質量因素）（美LTV鋼鐵公司共確定了2萬個關鍵變量）3）提出或改進規(guī)格標準（關鍵變量分析、填寫過程控制標準表）4）編制控制標準手冊（美LTV鋼鐵公司編制了600多本）5）進行統(tǒng)計監(jiān)控6）對過程進行診斷并采取措施解決問題。 (針對判假為真而言， β越小越好)控制圖有缺陷的狀態(tài)(1)點子越出控制界限。 計量值控制圖一般適用于以計量值為控制對象的場合。證書有效期通常為三年。因此，質量保證的主要工作是促使完善質量控制，以便準備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計劃有步驟地開展提供證據(jù)的活動●用戶評價①文件是否滿足質量保證能力的要求②體系文件是否真正的運行起來，否則達不到應有的效果③如果評價：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查閱質量記錄四、內部與外部質量保證（1）內部質量保證是為使企業(yè)領導“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質量要求所開展的一系列活動。 檢查表是審核員需準備的重要文件，應精心策劃。它按用戶使用質量來檢查和評價產(chǎn)品質量。16. 產(chǎn)品安全性產(chǎn)品的安全性至關重要，它不僅涉及企業(yè)要承擔的產(chǎn)品責任，關系到使用者的健康及生命財產(chǎn)的安全。它是企業(yè)產(chǎn)品質量控制的重要環(huán)節(jié)。二、質量體系程序書面的質量體系程序是對那