【正文】 “經(jīng)濟(jì)性”等要求●在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運動”、“質(zhì)量管理小組活動”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容●美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和l 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。因此，應(yīng)定期評定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求●質(zhì)量要求的相對性不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、消費水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時，應(yīng)注意在同一“等級”的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較。它比特定的顧客的要求要廣泛，顧客僅僅評價質(zhì)量體系中的有關(guān)內(nèi)容；3. 為了合同或強(qiáng)制性質(zhì)量評價的目的，可要求對已確定的質(zhì)量體系要素的實施進(jìn)行證實。資源包括(1) 人才資源的專業(yè)技能；（培訓(xùn)、資格認(rèn)可）(2) 設(shè)計和研制設(shè)備；（新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝）(3) 制造設(shè)備；（過程控制的基礎(chǔ)）(4) 檢驗、計量和試驗設(shè)備；(5) 儀器、儀表和計算機(jī)軟件。 3. 質(zhì)量體系的財務(wù)考慮 從財務(wù)的角度來衡量質(zhì)量體系的有效性，對企業(yè)的經(jīng)營，減少因失誤造成的損失以及提高顧客滿意程度均有十分重要的意義。一個比較健全的質(zhì)量體系應(yīng)能從審核、過程不合格報告、管理評審、市場反饋和顧客投訴中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，找出原因。它從用戶使用的觀點出發(fā)對產(chǎn)品定期進(jìn)行復(fù)查，以判斷能否符合用戶的需求并提出改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的建議。指對企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動的有效性進(jìn)行審核。在任何組織中，從審核得到的真正益處最終均來自自身的審核。經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的產(chǎn)品可以方便地進(jìn)入國際市場，有利于進(jìn)一步促進(jìn)我國對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展。 所謂控制圖的基本思想就是把要控制的質(zhì)量特性值用點子描在圖上，若點子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況時，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。再以中心線為基準(zhǔn)向上或向下量3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差，就確定了上、下控制界限。這樣，在純粹出于偶然點子出界的場合，我們根據(jù)點子出界判斷生產(chǎn)過程異常就犯了虛發(fā)警報的錯誤，這種錯誤就叫做第一種錯誤。生產(chǎn)和檢驗是一個有機(jī)的整體，檢驗是生產(chǎn)中不可缺少的環(huán)節(jié)。當(dāng)然，隨著生產(chǎn)技術(shù)和管理工作的完善化，可以減少檢驗的工作量，但檢驗工作是不可取消和替代的。我國在長期管理實踐中已經(jīng)積累了一套行之有效的質(zhì)量檢驗的管理原則和制度，主要有： 1．三檢制 三檢制就是實行操作者的自檢、工人之間的互檢和專職檢驗人員的專檢相結(jié)合的一種檢驗制度。 3．留名制 留名制是指在生產(chǎn)過程中，從原材料進(jìn)廠到成品人庫出廠，每完成一道工序，改變產(chǎn)品的一種狀態(tài)，包括進(jìn)行檢驗和交接、存放和運輸，責(zé)任者都應(yīng)該在工藝文件上簽名，以示負(fù)責(zé)。 8．質(zhì)量檢驗考核制 在質(zhì)量檢驗中，由于主客觀因素的影響，產(chǎn)生檢驗誤差是很難避免的，甚至是經(jīng)常發(fā)生的。 六、質(zhì)量檢驗的組織工作1．質(zhì)量檢驗的方式 質(zhì)量檢驗的方式可以按不同的標(biāo)志進(jìn)行分類。第十章 質(zhì)量改進(jìn)167。建立標(biāo)準(zhǔn)品。對不合格品的管理要堅持“三不放過”原則，即：不查清不合格的原因不放過；不查清責(zé)任者不放過；不落實改進(jìn)措施不放過。那種以相信群眾為借口，主張完全依靠自檢，取消專檢，是既不科學(xué)，也不符合實際的。他們經(jīng)常工作在生產(chǎn)第一線，他們比設(shè)計、工藝人員更了解影響生產(chǎn)的各種因素，質(zhì)量信息也最靈通，能提出更切實可行的建議和措施，這正是質(zhì)量檢驗人員的優(yōu)勢所在。 三、質(zhì)量檢驗的作用1．把關(guān)作用 把關(guān)是質(zhì)量檢驗最基本的作用，也可稱為質(zhì)量保證職能?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一個極其復(fù)雜的過程，由于主客觀因素的影響，特別是客觀存在的隨機(jī)波動，要絕對防止不合格品的產(chǎn)生是難以做到的。 根據(jù)控制圖的控制界限所作的判斷也可能發(fā)生錯誤。雖然其取值范圍是確定的，但取值具有隨機(jī)性，只有在檢驗之后才能確定下來?？刂茍D是判斷和預(yù)報生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動的一種有效方法。它包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度和企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度。審核組長應(yīng)實施審核的全過程控制。其動因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時安排的質(zhì)量保證要求。 質(zhì)量體系的建立 一、統(tǒng)一認(rèn)識和落實組織1高層管理者統(tǒng)一認(rèn)識和決策2組織精干的領(lǐng)導(dǎo)班子3教育培訓(xùn) 4制訂工作計劃 5制訂本組織的質(zhì)量方針與目標(biāo)  二、選擇要素和展開活動1深入進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查2對照標(biāo)準(zhǔn)確定選擇性要素3要素應(yīng)展開為若干活動 三、分解職責(zé)和配置資源1健全本組織的組織機(jī)構(gòu) 2明確并正確地分解職責(zé)和權(quán)限 3確保資源和合量配置資源 四、編制質(zhì)量體系文件1全面和重點地編制質(zhì)量手冊 2細(xì)微和協(xié)調(diào)地編制程序文件 3合理而慎重地確定質(zhì)量記錄的項目和內(nèi)容 4根據(jù)需要制訂質(zhì)量計劃 五、實施質(zhì)量體系1不斷組織教育培訓(xùn) 2加強(qiáng)組織協(xié)調(diào) 3嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量體系實施的監(jiān)督 4形成信息閉環(huán)管理 5組織質(zhì)量體系審核與管理評審第四章 質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證167。10. 檢驗、試驗和測量設(shè)備的控制檢驗、試驗和測量設(shè)備的控制要素包括測量控制、控制要點、分承包方測量控制、糾正措施和外部試驗。167。一、組織機(jī)構(gòu)在企業(yè)的全部管理工作中應(yīng)建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定各機(jī)構(gòu)的隸屬關(guān)系和聯(lián)系方法。 質(zhì)量體系(quality system)概述 ISO8402較為準(zhǔn)確地說明了質(zhì)量體系的內(nèi)涵，質(zhì)量管理是通過建立健全質(zhì)量體系來實施各項質(zhì)量管理活動的。F 時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小Q的概念● 2000版ISO9000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度1 質(zhì)量的載體● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運行的質(zhì)量● 產(chǎn)品——過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： ——服務(wù)（如運輸）——軟件（如計算機(jī)程序、字典）——硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件） ——流程性材料（如潤滑油） ﹡服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。在應(yīng)用過程方法時，必須對每個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識別和管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。n 質(zhì)量是21世紀(jì)的主題?。ㄖ焯m語）n 質(zhì)量是我們這個時代的主要現(xiàn)象：n 質(zhì)量——市場競爭中的主要手段； ——安全和生存環(huán)境的防御力量； ——合理利用社會資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失和增加社會效益的良策。本門課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD190048《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》?！眑 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作l 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 l 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則2 實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)● 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo)● 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施● 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的范例來推廣先進(jìn)經(jīng)驗，以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)（2）分項表現(xiàn)● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向● 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項可測量的目標(biāo)和指標(biāo)● 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所指定的工作● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊伍3 實施本原則時一般要采取的措施（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景（3）為整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（7）激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（9）實施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略三 全員參與 各級人員是組織之本。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性A 性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀性能；B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。（∵合同為了顧客、經(jīng)濟(jì)性、過程要素特定）質(zhì)量體系比特定的顧客要求更廣泛；為質(zhì)保建立基礎(chǔ)。健全質(zhì)量體系文件，可使供方各項質(zhì)量活動有法可依、有章可循，把行之有效的質(zhì)量管理手段和方法給予制度化、法規(guī)化。它是根據(jù)設(shè)計規(guī)范文件的要求，以及現(xiàn)有的資源配置情況，進(jìn)行過程控制策劃、過程能力分析以及現(xiàn)場保障能力研究，以切實保證過程作業(yè)處于受控狀態(tài)。14. 質(zhì)量記錄實施質(zhì)量體系應(yīng)制定并維持有關(guān)質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄的管理辦法，這一辦法應(yīng)包括：質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管、收回的處理等的文件化程序；顧客和分承包方查閱和索取所需記錄的有關(guān)規(guī)定；務(wù)類文件的更改和修改的文件化程序。指對準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核；產(chǎn)品質(zhì)量審核,指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動。標(biāo)準(zhǔn)和文件必須是有效版本，必須已在現(xiàn)場實施。一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任1 保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進(jìn)一步引伸到提供“信任”這一基本目的。 3. 審批與注冊發(fā)證體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)審核報告，經(jīng)審查決定是否批準(zhǔn)認(rèn)證。（2）計數(shù)值控制圖包括：不良品數(shù)控制圖，不良品率控制圖， 缺陷數(shù)控制圖，單位缺陷數(shù)控制圖。要每貫徹一次“20字”就消除一次異因，使它不再出現(xiàn)，從而達(dá)到預(yù)防的目的。 質(zhì)量檢驗是質(zhì)量管理所不可缺少的一項工作，它要求企業(yè)必須具備三個方面的條件，即：足夠數(shù)量的合乎要求的檢驗人員；可靠而完善的檢測手段；明確而清楚的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)工序能力不足或生產(chǎn)過程出現(xiàn)異常狀態(tài)，則要及時采取技術(shù)組織措施，以提高工序能力、消除生產(chǎn)過程的異常狀態(tài)，預(yù)防不合格品的發(fā)生。（2）互檢。 4．質(zhì)量復(fù)查制 質(zhì)量復(fù)查制是指有些生產(chǎn)重要產(chǎn)品的企業(yè)，為了保證交付產(chǎn)品的質(zhì)量或參加試驗的產(chǎn)品穩(wěn)妥可靠、不帶隱患，在產(chǎn)品檢驗人庫后的出廠前，要請與產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、試驗及技術(shù)部門的人員進(jìn)行復(fù)查。它是指由于檢驗人員馬虎大意、工作不細(xì)心造成的檢驗誤差。 　e．按檢驗的地點劃分為固定檢驗；流動檢驗。為了確保外購物料的質(zhì)量，入廠時的驗收檢驗應(yīng)配備專門的質(zhì)檢人員，按照規(guī)定的檢驗內(nèi)容、檢驗方法及檢驗數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的檢驗。它是指由于生產(chǎn)不均衡、加班突擊及管理混亂所造成的誤差。這些記錄與帶標(biāo)志的產(chǎn)品同步流轉(zhuǎn)。主要有下道工序?qū)ι系拦ば蛄鬓D(zhuǎn)過來的半成品進(jìn)行抽檢；同一機(jī)床、同一工序輪班交接班時進(jìn)行相互檢驗；小組質(zhì)量員或班組長對本小組工人加工出來的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢等。再有，在一批產(chǎn)品投產(chǎn)前、一個輪班開始加工一批產(chǎn)品時，或當(dāng)設(shè)備進(jìn)行修理或調(diào)整后開始生產(chǎn)時，都要進(jìn)行首件檢驗；在正式成批生產(chǎn)后，還要定期或不定期地對生產(chǎn)出的產(chǎn)品進(jìn)行巡回抽查（即巡檢），發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施加以解決，以預(yù)防不合格品的發(fā)生。常用的調(diào)查表有不合格品項目調(diào)查表，不合格原因調(diào)查表，廢品分類統(tǒng)計表，產(chǎn)品故障調(diào)查表，工序質(zhì)量調(diào)查表，產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。步驟1）培訓(xùn)2）確定關(guān)鍵變量（關(guān)鍵質(zhì)量因素）（美LTV鋼鐵公司共確定了2萬個關(guān)鍵變量）3）提出或改進(jìn)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)（關(guān)鍵變量分析、填寫過程控制標(biāo)準(zhǔn)表）4）編制控制標(biāo)準(zhǔn)手冊（美LTV鋼鐵公司編制了600多本）5）進(jìn)行統(tǒng)計監(jiān)控6）對過程進(jìn)行診斷并采取措施解決問題。 (針對判假為真而言， β越小越好)控制圖有缺陷的狀態(tài)(1)點子越出控制界限。 計量值控制圖一般適用于以計量值為控制對象的場合。證書有效期通常為三年。因此，質(zhì)量保證的主要工作是促使完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計劃有步驟地開展提供證據(jù)的活動●用戶評價①文件是否滿足質(zhì)量保證能力的要求②體系文件是否真正的運行起來，否則達(dá)不到應(yīng)有的效果③如果評價：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查閱質(zhì)量記錄四、內(nèi)部與外部質(zhì)量保證（1）內(nèi)部質(zhì)量保證是為使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質(zhì)量要求所開展的一系列活動。 檢查表是審核員需準(zhǔn)備的重要文件，應(yīng)精心策劃。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評價產(chǎn)品質(zhì)量。16. 產(chǎn)品安全性產(chǎn)品的安全性至關(guān)重要，它不僅涉及企業(yè)要承擔(dān)的產(chǎn)品責(zé)任，關(guān)系到使用者的健康及生命財產(chǎn)的安全。它是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)。二、質(zhì)量體系程序書面的質(zhì)量體系程序是對那