【正文】 采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)l 系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：“把極其復(fù)雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。系統(tǒng)地識別管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”l 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與●必須對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感●員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)●使員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作不好會給組織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心●使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動地、積極地去尋找改進(jìn)的機(jī)會，從而樹立起事業(yè)心（2）分項(xiàng)表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)●在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任●在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn)●在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施（1）要對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用（2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果?！眑 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作l 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 l 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)● 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)● 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實(shí)施● 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的范例來推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn)● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向● 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測量的目標(biāo)和指標(biāo)● 在運(yùn)作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所指定的工作● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍3 實(shí)施本原則時一般要采取的措施（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景（3）為整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（7）激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略三 全員參與 各級人員是組織之本。（2）分項(xiàng)表現(xiàn)● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求● 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系● 在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識和技能3 實(shí)施本原則采取的主要措施（1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、價格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望（3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求（4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施（5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展二 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。1 理解要點(diǎn)（1）顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位（2）顧客的定義 ● 顧客“接受產(chǎn)品的組織或個人。. 質(zhì)量管理原則一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。二 作用l 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)l 組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。l WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)說明，成為編寫2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD190048《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。它可以成為組織文化的一個重要組成部分167。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計方法結(jié)合起來形成一整套工作系統(tǒng)。工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（)針對質(zhì)量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟(jì)控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法● 1929年道奇()和羅米克()發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文第二階段：（四十年代~五十年代）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段●資產(chǎn)階級“行為科學(xué)”理論形成● 數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理第三階段：（六十年代~至今）全面質(zhì)量管理階段●第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。167。n 因而，各個國家和企業(yè)都在積極努力地尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑和方法。n 不論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，都深刻地感受到提高質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就不能生存的危機(jī)感。 質(zhì)量概述 質(zhì)量面臨著越來越嚴(yán)峻和挑戰(zhàn)。本門課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力。由于質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，要求學(xué)生具有管理學(xué)的基本知識、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識，因此，該課程應(yīng)為《管理學(xué)原理》、《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》的后續(xù)課程，并應(yīng)該在生產(chǎn)實(shí)習(xí)之后。質(zhì)量管理學(xué)講義質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法：1 掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀；3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念；4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計技術(shù)。此外，在本門課程中，涉及較多統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計基礎(chǔ)，因此《概率論與數(shù)理統(tǒng)計》應(yīng)為本門課程的前驅(qū)課。第一章 質(zhì)量總論167。它已經(jīng)成為現(xiàn)代工業(yè)社會和各國經(jīng)濟(jì)建設(shè)中一個受到普遍關(guān)注的突出問題。n 質(zhì)量的競爭已成為貿(mào)易競爭的重要因素之一。n 質(zhì)量是21世紀(jì)的主題?。ㄖ焯m語）n 質(zhì)量是我們這個時代的主要現(xiàn)象：n 質(zhì)量——市場競爭中的主要手段； ——安全和生存環(huán)境的防御力量； ——合理利用社會資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失和增加社會效益的良策。一 、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段第一階段：（二十世紀(jì)初~四十年代）質(zhì)量檢驗(yàn)階段●泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。但最有影響的學(xué)派是“決策理論”，其代表人物是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)計學(xué)，運(yùn)籌學(xué)和電子計算機(jī)等技術(shù)，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究●隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟(jì)性”等要求●在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運(yùn)動”、“質(zhì)量管理小組活動”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容●美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。第二章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。. 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景l(fā) ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。在36個投票國中又32個贊同，4個反對。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。針對所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)l 指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)167。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！闭f明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實(shí)，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 ●市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性組織應(yīng)及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●使組織及時抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益●提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境1 理解要點(diǎn)l 最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益1 理解要點(diǎn)●全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件（3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任（4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績（5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)（6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財富四 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果1 理解要點(diǎn)l 任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意l 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。在應(yīng)用過程方法時，必須對每個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識別和管理。l PDCA循環(huán)適用于所有過程2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)● 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力● 由于對過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測的結(jié)果● 可集中注意每個過程可以改進(jìn)的機(jī)會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn)● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù)測的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本● 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)和指標(biāo)● 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過程方法可以降低成本、預(yù)防差錯、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測的結(jié)果● 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程，如采用聘用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更能干的員工隊(duì)伍3 實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用（2）確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動 ，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)（3）確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)（4）對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率（5）評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響五 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率1 理解要點(diǎn)l 所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和l 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對各個過程之間的相互作用進(jìn)行識別和管理。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相