【正文】 現象 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 16 1 國際標準化組織 ISO及 ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會） ● 成立于 1947年 ● 由 90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質的標準化機構（非政 府組織），我國于 1978年成為 ISO正式成員 ● 宗旨：在全世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴 大在文化、科學、技術和經濟方面的合作 ● 主要活動：與國際電工委員會 IEC緊密配合制定全球協(xié)調一致的 ISO國際標準 協(xié)調世界范圍內的標準化工作 報導國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關問題 ● 組織： ISO按專業(yè)性質設定技術委員會（ TC）負責起草各種標準 各 TC又根據工作需要設若干分技術委員會（ SC）和工作組（ WG） TC和 SC的成員分類 ● ISO/TC176—— 1979年成立的技術委員會，稱為質量管理和質量保證技術委員會 ﹡ 組織： 42個 p成員， 21個 O成員 下設 3個分技術委員會 SC和 10個 WG ﹡ 工作范圍：覆蓋了國際貿易中對產品或服務的質量和質保要求的 80%—— 90% ﹡ 在 ISO發(fā)布的 7000多個國際標準中僅 88年一年。 14 四 質量管理是企業(yè)經營戰(zhàn)略的根本內容 ● “質量既是挑戰(zhàn)，又是機遇”。日本人提出“用戶是帝王”就是強調企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發(fā)點和目標 ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。質量 使日本的產品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經濟 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ● 日本從美國學習了質量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。技術、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補充，互通 有 無 是 現代經濟的重要特點。國際市場的競爭已由價格競爭轉向質量競爭。 8 二 全面質量管理（ TQC、 TQM） 1 定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 質量管理發(fā)展趨勢 一 質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 二 質量是全球追求的目標 三 “用戶滿意”是衡量產品質量的唯一標準 四 質量管理是企業(yè)經營戰(zhàn)略的根本內容 五 ISO9000現象的出現 六 以技術為先導的質量管理 七 質量工程學的形成 6 一 質量管理發(fā)展的三個階段 第一階段： （二十世紀初 ~四十年代） 質量檢驗階段 ● 泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。 此外 ， 在本門課程中 ， 涉及較多統(tǒng)計技術的應用 ， 要求學生有較好的數理統(tǒng)計基礎 ， 因此 《 概率論與數理統(tǒng)計 》應為本門課程的前驅課 。主講管理學原理、 生產管理、質量管理、人力資源管理、現場 管理等課程。 ： 79513740 E－ mail ： 2 課 程 介 紹 質量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎課程 ， 是管理理論教學的必修課 。 本門課程的任務是使學生在掌握質量管理基本理論和基本方法的基礎上 ， 有意識地樹立現代質量意識 ， 培養(yǎng)學生精益求精和嚴謹的工作態(tài)度 ， 以及善于運用統(tǒng)計技術進行定量分析的能力 。 工業(yè)企業(yè)普遍設置的專職了檢驗機構 ● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質 量檢驗方法缺乏預防性，運用數理統(tǒng)計原理提出了經濟控 制生產過程產品質量的“ 6σ”法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了《挑 選型抽樣檢查法》論文 第二階段： （四十年代 ~五十年代） 統(tǒng)計質量管理階段 ● 資產階級“行為科學”理論形成 ● 數理統(tǒng)計方法應用于質量管理 第三階段： （六十年代 ~至今） 全面質量管理階段 7 全面質量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結束后，各種管理學派很多。 2 TQM的四個基本要素 3 TQM不同于質量管理，是質量管理的更高境界 （ 1）質量管理只是組織的所有管理職能之一，而 TQM是將組織所有的管理職能納入質量管理的范疇 （ 2） TQM是管理理論及實質“質”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質量為核心的經營管理，即質量經營 4 全面質量管理的特點 ： 產品質量（適用性） 交貨質量（日期、數量） 成本質量（價格） 售后服務質量 商品競爭力的基礎；經營管理的重要目標 9 4 全面質量管理的特點 （ 1）強調一個組織要以質量為中心 ● 管理范圍由單純產品質量擴展為工作質量 ● 強調企業(yè)的一切經營工作都要以質量為中心 （ 2）強調全員參與 全員參與的質量管理 （ 3）強調全員的教育與培訓 ● 重在工作質量 ● 提高工作質量的關鍵在于提高人的質量 ● 通過全員培訓 \教育提高人的素質 （ 4）科學的質量管理 全面質量管理強調專業(yè)技術，組織管理和統(tǒng)計方法的結合。當前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產品達到第一流質量而采取有效的對策 ● 質量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。 質量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的 ● 當今時代是一個質量競爭的時代，著名質量管理專家朱蘭博士預言： 21世 紀將是質量的世紀，質量將決定競爭力的高低， 成為和平占領市場的最有 力武器 ● 美國的專家提出了“質量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產品質量 167。美國質量控制學會顧問愛德華 ” 12 2 美國 提出了“質量要革命”的口號，認為美國要重振經濟，靠貿易保護不行，關鍵在于提高產品質量 3 英國 內閣協(xié)商委員會建立了全國性的質量信息中心；確定了國家對優(yōu)質產品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產品的質量保證體系，以加強產品在世界市場上的競爭能力。英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向 9個人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會向 20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支 5倍的費用，才能使新顧客確信產品（服務）是符合其期望的。不斷發(fā)展科學技術，培養(yǎng)高級管理和技術人才，不斷開 拓質量方面的新領域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會， 在質量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經營之道 ● 低劣質量不僅會給顧客帶來不良反應，也給產品的生產者增加開支（生產成本和銷售、 服務成本） ● 在美國提出“以顧客為目標全面質量經營”的概念 ﹡ 制定以顧客為中心的質量戰(zhàn)略 ﹡ 全面質量經營：以最經濟、有效的方式從事生產，達到“高質量、低成本”的經營 目標；質量要講效益，要創(chuàng)造以質量為中心的經營管理；質量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經營戰(zhàn)略的根本內容 ● 日本人早已將 TQC同企業(yè)經營聯系在一起，日本金田數正教授在《現代管理科學叢書》 著作中，把質量管理稱為是“經營技術基礎之一”；日本著名質量管理專家石川馨教授 在其《質量管理入門》中高度概括地指出： TQC是經營的一種思想革命，是新的經營 哲學。 TC176制定 ISO9000族系列標準占全 年標準銷售額的三分之一 P成員 —— 參加成員（參與技術工作） O成員 —— 觀察成員（不參與技術工作但可了解作情況和獲取有關信息資料） 17 2 ISO9000的產生與發(fā)展 ? 產生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質 量體系領域制定了國家標準或多國標準。質量管理與質量保證的國際化成為各國的 迫切要求 ? 1987版 ISO9000系列標準 ? 1994版 ISO9000系列標準 ? 2023版 ISO9000系列標準 18 1987版 ISO9000族標準 ? ISO—— TC176先后用了五年時間在總結各國質量保證經驗的基礎上， ISO8402〈質量 ——術語〉國際標準； ISO9000、 900 900900 9004五個國際標準，統(tǒng)稱為 1987版 ISO9000系列國際標準 ? 特點： ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術標準、產品標準、計量標準）不同，它是對質量管理工作的普遍特征以及質量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標準化和國際化 ? ISO9000系列標準包含了大量綜合性質量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質量保證模式，標準的 體系結構緊湊 ；形成一種協(xié)調又便于記憶的編碼體系 19 1994版 ISO9000族標準 ? 1990年 ISO/TC176開始對 1987版系列標準進行修訂 ? 1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。世界 80多個國家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯盟和歐洲自由貿易聯盟國、日本、美國等。 1993年 9月底為止，世界上有 76個國家發(fā)出 23971份 ISO9000認證證書， 1994年 6月底為止，世界上有 76個國家發(fā)出70517份 ISO9000認證證書， 國際標準化專家稱這種 ISO9000迅速發(fā)展的現象為“ ISO9000現象” ● ISO9000知名度迅速提高，并已經產生了重大的世界范圍的影響 ﹡ 許多國家承認和國際承認的產品認證體系已結合 ISO9000確定了 產品認證標志 ﹡ 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾 … ）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府 采 購都已制定了實施 ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡ 許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊 ISO9000標準 22 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 （ 1）第三方認證證明公司為顧客提供的產品和服務 是實施了適當的質量管理體系，提高了用戶的 信任程度 （ 2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內部支持。高投入、高技術、高質量、高速度是贏得顧客，占領市場的有效手段 ● 生產加工檢測的高度自動化 ● 重視可靠性技術、田口方法（穩(wěn)健性設計技術）和計算機輔助設計的應用 24 七 質量工程學科的形成 1 產生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質量功能展開（ QFD），穩(wěn)健性設計（田 口方法）等在日本應運而生。 2 體現技術與管理并重的原則 3 設計階段的質量保證是質量工程的重點 4 質量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應性、可剪裁性和可擴充性。它可以成為組織文化的一個重要組成部分 167。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。最高管理者可在八項質量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進 ? 指導審核員、咨詢師、質量工作者學習、理解和掌握標準 32 一 以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客。 （ 2）分項表現 ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面