【正文】 很大程度上取決于顧客的愛好和消費(fèi)行為，而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。(2)自然環(huán)境。(4)消費(fèi)水平。(2)顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī)。(3)分析相關(guān)部門的技術(shù)水平能否提供與新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的技術(shù)環(huán)境。企業(yè)為了開拓市場，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場有關(guān)的國內(nèi)外市場環(huán)境，掌握市場的脈搏，進(jìn)行市場預(yù)測。企業(yè)為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對路，就必須以各種形式和方法對市場進(jìn)行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場的信息，掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的要求。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的有效性。(4)促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量。一旦質(zhì)量出了問題，就將損失按責(zé)任部門記賬考核，這樣就能督促責(zé)任單位采取有力的措施，加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任制，改進(jìn)本部門的質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。據(jù)國外企業(yè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷售額的5％10％。如一般的內(nèi)部無形損失是由于返工、低效的人機(jī)控制、喪失機(jī)會(huì)等而引起的工作效率低下造成的，一般的外部無形損失是由于顧客不滿意而發(fā)生的未來銷售收入的損失；有形損失是指內(nèi)外部的故障費(fèi)用。通過對過程進(jìn)行詳盡的系統(tǒng)的分析并采取措施，使過程的符合性成本和非符合性成本之和達(dá)到最低。(2)過程成本法。(1)質(zhì)量成本法。(4)多方法的質(zhì)量管理。(3)全企業(yè)的質(zhì)量管理。包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。 試述全面質(zhì)量管理的基本要求。系列標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定時(shí)期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的要求；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，是更高的要求。對于這樣的企業(yè)來說，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點(diǎn)總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上，把企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高到一個(gè)新的臺(tái)階。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動(dòng)。對于這樣的企業(yè)來說，實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個(gè)“補(bǔ)課”的好機(jī)會(huì)。這類企業(yè)過去的成功經(jīng)驗(yàn)，有實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。系列標(biāo)準(zhǔn)是指GB／T19000IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)。由此，也促進(jìn)了企業(yè)的計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、勞動(dòng)管理、物資管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn)，這樣，就能從根本上增強(qiáng)企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程。(2)從企業(yè)的角度闡述：①提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強(qiáng)我國產(chǎn)品的競爭實(shí)力和我國的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的程度。同時(shí)應(yīng)當(dāng)明確的是，需要可隨時(shí)間而變化。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T 6583—84，質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。質(zhì)量的定義中所說的“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等；無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。 提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些?可以從社會(huì)、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：(1)從社會(huì)和國家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)基本內(nèi)容和要求。社會(huì)主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會(huì)成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)國際化趨勢的增強(qiáng)，國際市場對各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟(jì)體系之外，這導(dǎo)致各國市場日益對外開放。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。(3)從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，對照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，尋找自己的不足，進(jìn)一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素質(zhì)的深化和提高。①在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能，逐級(jí)分配，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；③進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會(huì)全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；④應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法要與改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實(shí)效；⑤加強(qiáng)質(zhì)量成績的考評(píng)工作，當(dāng)在質(zhì)量活動(dòng)中取得成績時(shí)，要給予肯定和鼓勵(lì)，激勵(lì)員工取得新的更大的成績。然后，逐級(jí)進(jìn)行質(zhì)量職能的分配，并把各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量管理活動(dòng)協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個(gè)最佳的整體效應(yīng)。 全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么?(1)全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)——質(zhì)量管理學(xué)。二者是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，企業(yè)必須把所有人員的積極性和創(chuàng)造性調(diào)動(dòng)起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理活動(dòng)，經(jīng)過全體人員的努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到預(yù)防為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高?？蓮膬蓚€(gè)角度理解：一個(gè)是從組織管理的角度看：企業(yè)可以劃分為上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用和由外部活動(dòng)而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。(3)質(zhì)量損失法。通過分析質(zhì)量損失的類型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。對于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費(fèi)用，例如檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費(fèi)等項(xiàng)目，若能分類記錄、匯總，納入年度計(jì)劃財(cái)務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格控制和考核，就能達(dá)到擴(kuò)大預(yù)算項(xiàng)目，控制和降低產(chǎn)品成本的目的。(3)有利于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。通過質(zhì)量成本的研究，可以把人們由于未能正確地做好工作而造成的損失用貨幣的語言定量地表現(xiàn)出來，從而有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更清楚地了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理活動(dòng)中存在的問題；了解它對企業(yè)競爭力的影響；了解質(zhì)量成本的改善為企業(yè)帶來的巨大效益。通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、核算和分析，可以及時(shí)掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對經(jīng)濟(jì)效益的影響等，同時(shí)還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任，從而對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行監(jiān)測和評(píng)價(jià)，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動(dòng)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)的不斷深化和加強(qiáng)。(2)分析市場動(dòng)態(tài)，掌握競爭形勢。這樣，就為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)老產(chǎn)品的決策提供充分的依據(jù)，避免開發(fā)出的產(chǎn)品沒有顧客。(4)分析本企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否承擔(dān)新產(chǎn)品開發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)，以便揚(yáng)長避短，發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢。不同的顧客在購買產(chǎn)品時(shí)具有不同的消費(fèi)心理和心機(jī)，因此企業(yè)要根據(jù)各種顧客的要求開發(fā)出不同的產(chǎn)品。個(gè)人的收入水平是影響其對產(chǎn)品選擇的主要因素，因此企業(yè)要根據(jù)不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。(4)政治環(huán)境。是指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)特別注意：報(bào)警具有局限性，企業(yè)不可能把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問題造成的顧客損失的情況全部收集到。(3)公開發(fā)表的信息?？梢詣澐譃樗膫€(gè)階段。銷售副廠長通常配備一位營銷主任，負(fù)責(zé)對各種非銷售職能的規(guī)劃和管理?！　?4)現(xiàn)代營銷部門。1 現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較，產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作有哪些新變化?現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，精度高，統(tǒng)統(tǒng)是技術(shù)密集型產(chǎn)品，涉及多種學(xué)科知識(shí)和多種工藝技術(shù)，工作量大，耗資多，周期長，風(fēng)險(xiǎn)性大。其目的是：通過多次的評(píng)審、試驗(yàn)、鑒定活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，并對下一步工作預(yù)先提出報(bào)警，以免前一設(shè)計(jì)階段上所造成的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。近幾十年來，已經(jīng)設(shè)計(jì)出一系列有助于保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些數(shù)字方法和技術(shù)，可以對產(chǎn)品的某些指標(biāo)進(jìn)行定量分析。(2)總體方案設(shè)計(jì)階段。主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作，即進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)算、模擬試驗(yàn)、原理圖設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)評(píng)審工作。(5)小批試生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場中的使用(試運(yùn)轉(zhuǎn))，可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求作必要的修改。從事新產(chǎn)品研究與開發(fā)的科技人員一般都熟悉技術(shù)發(fā)展的動(dòng)向，而新產(chǎn)品本質(zhì)上是一種創(chuàng)新，所以由技術(shù)人員來進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)決策，可以保證新產(chǎn)品性能上的先進(jìn)性和技術(shù)上的可行性。新產(chǎn)品開發(fā)關(guān)系到企業(yè)興衰，由企業(yè)經(jīng)營管理者作出新產(chǎn)品開發(fā)決策，成功率高，可行性大，但新產(chǎn)品的技術(shù)性能指標(biāo)不易保證。1 試述設(shè)計(jì)評(píng)審要素。③通過樣機(jī)(樣品)的試驗(yàn)對設(shè)計(jì)進(jìn)行確認(rèn)。⑦與有競爭性的設(shè)計(jì)進(jìn)行對比。③產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。⑦失效模式及影響分析。(3)與過程要求有關(guān)的項(xiàng)目：①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)的能力，包括特殊過程要求、機(jī)械化、自動(dòng)化、部件的裝配和安裝。1 試述設(shè)計(jì)評(píng)審程序及其內(nèi)容。應(yīng)遵循三條原則：①采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料等要有實(shí)驗(yàn)依據(jù)，要有預(yù)先研究的成果；②設(shè)計(jì)中的系統(tǒng)或項(xiàng)目必須成套論證、成套定型、成套生產(chǎn)、成套交付，突出重點(diǎn)，顧及一般；③設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”，以滿足顧客使用要求為前提，以提高產(chǎn)品生命力為重點(diǎn)，以經(jīng)濟(jì)合理為目的。目的是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確性，包括理論驗(yàn)證、模型驗(yàn)證、樣機(jī)驗(yàn)證三個(gè)部分。主要形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。(5)設(shè)計(jì)再鑒定，也稱事后評(píng)審。內(nèi)容包括：更改批準(zhǔn)手續(xù)、更改時(shí)間及地點(diǎn)、從現(xiàn)場收回作廢的圖樣和規(guī)范、更改驗(yàn)證、緊急更改辦法等。(2)確定在處理同供應(yīng)商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針。(6)進(jìn)貨控制和進(jìn)貨質(zhì)量記錄。監(jiān)督也屬于“早期報(bào)警”的范疇，通常有兩種監(jiān)督方式：一種是通過對供應(yīng)商的定期訪問來實(shí)施監(jiān)督；另一種是派出駐J—代表執(zhí)行對于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大影響的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。企業(yè)在決策產(chǎn)品自制或外購時(shí)，首先應(yīng)該以經(jīng)濟(jì)效益為決策的指導(dǎo)思想，在充分調(diào)查研究基礎(chǔ)上，權(quán)衡效益，作出決策，從而使采購工作在有效益的前提之下開展起來并落實(shí)下去。(3)計(jì)劃原則。在選擇供應(yīng)商時(shí)，要采取擇優(yōu)的辦法，價(jià)格上就廉，質(zhì)量上就優(yōu)，路途上就近，以確保供方的可靠性。供需雙方要顧大局，識(shí)大體，急對方之所急，同舟共濟(jì)?！　?3)兩部門共同對供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)分。如果發(fā)生拒收或退貨，則按比例扣分。2 試述對供應(yīng)商的調(diào)查程序。②設(shè)計(jì)。④采購。⑥檢驗(yàn)和試驗(yàn)。⑧資料體系。⑩質(zhì)量成果。最終得出對供應(yīng)商的評(píng)價(jià)意見，對供應(yīng)商是否有可能交付優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有用的預(yù)測。在明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)的基礎(chǔ)上，要把不同的質(zhì)量控制點(diǎn)根據(jù)不同的流程階段編制出質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)流程站。質(zhì)量控制點(diǎn)雖然單獨(dú)存在，但又有很強(qiáng)的相關(guān)性，必須綜合管理，制定管理辦法，解決接口問題。對于這些差錯(cuò)，應(yīng)力求避免使其不發(fā)生或降至最低程度。②設(shè)置報(bào)警或截?cái)嘌b置，一旦過程中斷、斷線或發(fā)出其他反?，F(xiàn)象，就發(fā)生信號(hào)。(2)感官的擴(kuò)大：①安裝指示物和定位裝置，以便精確定位，勝過人工控制。(3)重復(fù)：①利用多種識(shí)別代號(hào)，以防止產(chǎn)品混淆。2 實(shí)施質(zhì)量可追查性工作有哪些方法?(1)批次管理法。(3)連續(xù)編號(hào)管理法。指產(chǎn)品在投入生產(chǎn)前所必須進(jìn)行的各種技術(shù)準(zhǔn)備工作。(3)輔助生產(chǎn)過程。(5)附屬生產(chǎn)過程。造成檢驗(yàn)差錯(cuò)的主要原因是：技術(shù)差錯(cuò)、粗心大意的差錯(cuò)和明知故犯的差錯(cuò)。補(bǔ)救措施主要是加強(qiáng)訓(xùn)練，并進(jìn)行資格審查，發(fā)給資格證明?？梢圆捎米詣?dòng)化、感覺放大器、實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)比較法、工作調(diào)整等方法來減少和克服粗心大意的差錯(cuò)。(3)明知故犯的差