某商場公司營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)范與流程-wenkub
2023-04-24 00:52:43 本頁面
【正文】 品或進(jìn)入開架區(qū)域的顧客主動打招呼，說好敬語：“您好”并微笑點(diǎn)頭，表示誠懇親切。 含胸縮背，舉止拖沓，精神不振。女員工必須化淡妝后上崗，必須涂口紅，不允許濃妝艷抹，不允許染彩發(fā)，長發(fā)必須盤起來；男員工發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須。五、做好交接班。涮墩布避免在營業(yè)現(xiàn)場滴水等細(xì)節(jié)問題都要安排好。九、負(fù)責(zé)本部門員工安全培訓(xùn)及區(qū)域安全消防檢查和商品安全，經(jīng)常檢查，及時上報，排除不安全隱患。八、監(jiān)督指導(dǎo)各專柜做好盤點(diǎn)工作，并做好盤點(diǎn)表。五、定期業(yè)務(wù)總結(jié)。三、掌握經(jīng)營品牌的全面相關(guān)資料。四、每月負(fù)責(zé)向廠方催收其應(yīng)負(fù)擔(dān)的本部營業(yè)員工資。第三遍鈴響后，員工離開柜臺，從指定出口離開商場。對已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問或困難，應(yīng)及時請示主任和經(jīng)理。交接班時員工要注意自身形象，表情及動作要嚴(yán)謹(jǐn)，未穿工裝或儀表不整不得進(jìn)入柜臺，不得聚伙聊天、說笑打鬧。開架售貨班組的員工按指定位置站好，在不接待顧客時，按基本站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自然靠攏。檢查商品標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對位，標(biāo)簽書寫工整，內(nèi)容填寫準(zhǔn)確規(guī)范。此規(guī)范包括營業(yè)現(xiàn)場各崗位規(guī)范、營業(yè)現(xiàn)場相關(guān)規(guī)定、營業(yè)現(xiàn)場管理具體考核辦法三部分。營業(yè)現(xiàn)場各崗位規(guī)范員工上崗程序一、營業(yè)前準(zhǔn)備：第一遍鈴響時間：早晨8：30提前進(jìn)入工作崗位，收好個人物品；穿好工裝，佩戴好證章，自行檢查發(fā)型，修飾面貌。備好售貨及包裝用品；牢記顧客預(yù)約服務(wù)，及早落實(shí)辦妥。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客．9：10迎賓結(jié)束。按要求完成交接班后，應(yīng)立即離崗，不得逗留。晚7：00以后，員工方可結(jié)算、對帳，營業(yè)時間不允許在柜臺內(nèi)做帳。 主任崗位規(guī)范一、建立經(jīng)營品牌、經(jīng)營廠家檔案包括：品牌名稱、生產(chǎn)廠家名稱、廠址、結(jié)算單位名稱、代理人姓名、地址、聯(lián)系方式等。 主任日常工作規(guī)范一、主任要從部門基礎(chǔ)建設(shè)做起，關(guān)心、團(tuán)結(jié)、帶動、激勵員工，在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，推薦本部的服務(wù)品牌。包括：經(jīng)營品種、價位、面料款式特點(diǎn)、針對的消費(fèi)群體、消費(fèi)者反饋評價，并將其經(jīng)營狀況定期與廠家溝通。自覺做好周報、月報，及時總結(jié)分析，對業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，服務(wù)管理狀況清楚掌握，做到心中有數(shù)。要求主任一個月跟一個專柜。 主任一日工作程序一、負(fù)責(zé)早晨列隊點(diǎn)名，點(diǎn)名內(nèi)容：清點(diǎn)人數(shù)；向員工公布本部及各專柜的銷售進(jìn)度完成情況，并針對銷售及服務(wù)問題的專柜和個人進(jìn)行講評；3，傳達(dá)公司或商場最新的會議精神，并貫徹到實(shí)際工作中去；4，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，并提出要求。三、8：55分聽到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準(zhǔn)備迎賓。與上、下班做好商品及各項工作的交接，安排好員工工作。所有員工均著深色鞋，禁止穿拖鞋；女員工如著裙裝，必須穿肉色絲襪。 將不良的個人情緒帶入工作中。顧客多時必須做到接一待二照顧三，做到來有迎聲，問有答聲，走有道別聲。 對沒有在本柜購物的顧客可說“請您再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),**柜臺可能有您需要的品種”。機(jī)械呆板，面無表情，應(yīng)付差事般的打招呼。這一類顧客有希望成為商品的購買者，因此要努力爭取，適時主動為其介紹商品，推薦本專柜品牌商品。對于顧客在購物中提出的要求，要盡量主動熱情給予滿足，如指明、引導(dǎo)顧客到試衣間、款臺等；顧客所要商品缺貨，要主動請顧客留下聯(lián)系電話，做好缺貨、要貨登記，以后有貨立即通知顧客；顧客購買大宗，要求價格優(yōu)惠或送貨等，及時請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)以妥善解決。讓客人清楚本品特點(diǎn)，商品質(zhì)量，使用方法常識，針對顧客可能產(chǎn)生的疑慮要細(xì)致說明。條理清晰、有效率地簡述每件商品，穿著類商品可鼓勵顧客試穿，用品類必要時為其做使用示范。因此，請通過我們辛勤的勞動保持專柜、地面、貨架商品及售貨輔助用品如鏡子、鞋凳等無雜物、無污跡、灰塵。具有一定的藝術(shù)性，燈光、色調(diào)、周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。（2）陳列呆板過時，毫無新意。四、如遇卡機(jī)等阻礙交款情況，要向顧客誠懇致歉并做客觀解釋，避免顧客長時等待，及時引導(dǎo)到相鄰款臺交款。對款臺的票款等要認(rèn)真負(fù)責(zé)，上下午交接班時如錢、票、券等必須交接清楚，防止出現(xiàn)問題。說不負(fù)責(zé)任、有損商場形象的話語。廠商人員在營業(yè)中任何時間都不能攜貨穿越大廳，只可將貨品運(yùn)至貨梯間，由員工到貨梯間接貨。關(guān)于穿著形象裝、商品裝的規(guī)定 為了搞活經(jīng)營，促進(jìn)銷售，公司允許一部分大品牌穿形象裝、商品裝，并對形象裝的審批標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法重新規(guī)定如下： 穿形象裝的品牌必須是有獨(dú)立形象島的知名品牌。不允許出現(xiàn)有的員工穿形象裝，有的員工穿工裝的現(xiàn)象。批準(zhǔn)后，方可穿著。公司制定各商場試衣間管理要求如下：試衣間必須配備的設(shè)備有：兩個以上衣服掛鉤，試衣用的凳子（高度應(yīng)以方便顧客試穿為標(biāo)準(zhǔn)，不得用小馬扎代替凳子）和拖鞋，方便顧客放置隨身攜帶小物品的小夾板（可參照真維斯試衣間）。試衣間內(nèi)不許堆放私人物品及雜物（如暖壺、墩布等）。由責(zé)任商場負(fù)責(zé)對休息椅的管理，保證其不丟失，不被挪動，有損壞要
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