營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧(doc)-銷售管理-wenkub
2022-08-24 08:33:07 本頁面
【正文】 付款方式的表情，收銀速 度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì)以為在議論他（她），更加會(huì)讓顧客覺得有可能被騙。 錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí)，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很 好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭論。 錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過 10秒 鐘就會(huì)造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。（一）營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范；（二）營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質(zhì)量 “三包 ”內(nèi)容、原則、及期限；（六）營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）如何提高自身服務(wù)水平。 中國最大的管理資源中心 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧： 營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。 （一） 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范： 1． 服務(wù)準(zhǔn)則： （ 1） 為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到； （ 2） 嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)； （ 3） 維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量； （ 4） 堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章； （ 5） 保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方； （ 6） 接受監(jiān)督，歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇； 2．文明服務(wù)規(guī)范十條要求： （ 1） 顧客進(jìn)店、主動(dòng)招呼、不冷落人； （ 2） 顧客詢問、詳細(xì)答復(fù)、不討厭人 ； （ 3） 顧客挑選、誠實(shí)介紹、不欺騙人； （ 4） 顧客少買、同樣熱情、不諷刺人； （ 5） 顧客退換、實(shí)事求是、不埋怨人； （ 6） 顧客不買、自找原因、不挖苦人； （ 7） 顧客意見、虛心接受、不報(bào)復(fù)人； （ 8） 顧客有錯(cuò)、說理解釋、不指責(zé)人； （ 9） 服客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人； （ 10） 顧客離店、熱情道別、不催促人； 2． 服務(wù)接待顧客十步要求： （ 1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開 30 度，等待顧客 *近時(shí)上前主動(dòng)問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。 （ 3）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。 （ 5）標(biāo)價(jià)開票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。 （ 7） 包裝商品；正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝； 錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒有給予相應(yīng)指引。 （ 10） 送客； 正確做法：友好、禮貌地說： “歡 迎再次光臨 ”，并目送顧客離開。 （ 2）售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個(gè)商品銷售過程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作；主要有以下 項(xiàng)目：主動(dòng)熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細(xì)致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購買心理，建立信用，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。下面簡要介紹不同身份、 不同愛好的顧客方法： A 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； B 接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺； C 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 中國最大的管理資源中心 D 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；
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