【正文】 雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。忌：濃妝，男同事留胡須。超市收銀員工作注意事項(xiàng)(6)、收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動(dòng)，當(dāng)日特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動(dòng)告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績。超市收銀員工作注意事項(xiàng)(3)、收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時(shí)，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。超市收銀員工作注意事項(xiàng)(1)、收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時(shí)，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。第一篇：超市營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超市收銀員工作注意事項(xiàng)超市收銀員工作注意事項(xiàng)有很多。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時(shí)，可請經(jīng)理代為保管。超市收銀員工作注意事項(xiàng)(4)、收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì)。第二篇：超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、收銀部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡?？谇?牙：牙齒清潔、口氣清爽。首飾：可戴釘狀耳環(huán)一對、一枚戒指、一條簡潔項(xiàng)鏈。制服：符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。（二）收銀員的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；全神貫注于顧客與工作。語言：口齒清楚、語言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國語服務(wù)；禮貌用語、文明用語；顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語；主動(dòng)與顧客打招呼。避免：無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動(dòng)幫顧客?！睒?biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：適當(dāng)分類，看清顧客購買的商品, 食品、非食品分開，生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨(dú)裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品,箱包應(yīng)迅速打開察看品結(jié)構(gòu)。避免：漏取、不取。避免：聲音太小，讀錯(cuò)總額。避免：未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn)金、刷卡時(shí)間長或金額錯(cuò)誤，錯(cuò)誤使用收款鍵。將找款扔、摔給顧客。（2）顧客詢問商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。顧客問開發(fā)票：將開發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)則請求顧客到開發(fā)票處咨詢。顧客問電器的維修：告訴顧客到服務(wù)中心進(jìn)行咨詢。（4）店內(nèi)廣播：請顧客到服務(wù)中心。1顧客丟失錢財(cái)，要報(bào)警：請顧客到總服務(wù)臺去尋求幫助。顧客商品未計(jì)價(jià)：“您好，商品沒計(jì)價(jià)，請（麻煩）您去地方計(jì)價(jià)??”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，請您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來可以優(yōu)先結(jié)賬??”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，我請人幫您去計(jì)價(jià)，請稍候”等。條碼無效：核實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷售的方式售賣；將例外記錄，由樓面跟蹤解決。對返回的已結(jié)賬未消磁的商品，（4）有的顧客會(huì)找話題與收銀員聊天,拉家常等,這時(shí)收銀員一定要提高警惕,有的顧客會(huì)故意分散你的注意力,讓你降低警覺性,然后借機(jī)使用假幣,有的甚至借機(jī)拿走你錢箱錢。顧客需要小票的及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行重打印。（二）顧客存包例外遺失號牌：首先詢問顧客是否記得號牌的號碼并告知我們柜內(nèi)具體所存物品內(nèi)容，還可請顧客在服務(wù)中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失號牌需繳納工本費(fèi)10元，號牌在7天內(nèi)有人拾獲交回時(shí)，我公司將會(huì)通知顧客過來領(lǐng)回工本費(fèi)10元），待顧客交納工本費(fèi)后，由防損員陪同共同開柜確認(rèn)后，給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。不肯賠付工本費(fèi)：顧客知道所存號碼，不愿賠償工本費(fèi)時(shí)，應(yīng)盡量向顧客解釋清楚我公司規(guī)定，且存包牌若在7天內(nèi)找回，我們將退回此款。在使用情況上注明清柜日期。請理解和尊重我們的一些工作程序。（四）服務(wù)中心例外憑購物卡開發(fā)票：“在您購買提貨單時(shí)已經(jīng)開過發(fā)票，我們也為此交過了稅”?！比纛櫩蛨?jiān)持，請示主管后，開發(fā)票給顧客，并再次強(qiáng)調(diào)，請他下次一個(gè)月內(nèi)來。無小票退換：解釋我們的退換貨政策，告訴顧客只有憑電腦小票才可以確認(rèn)是我公司的商品，而且我們有7天的退換期，需憑小票確認(rèn)，或由上級主管確認(rèn)是否本商場商品，確認(rèn)是否更換。如果顧客只需證明是在本商場購買或維修的，由出口 防損員加蓋 出門章即可。顧客買了剛過促銷期的商品，說商場總是在漲價(jià)：向顧客解釋，我們的商品總是輪流在做促銷，是為了讓顧客有更多的選擇機(jī)會(huì)，那些黃色牌上的商品是促銷品。（三）顧客對環(huán)境的抱怨：聽清楚顧客對環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時(shí)簡單地進(jìn)行記錄。迅速報(bào)告管理層請求幫助。（六）顧客抱怨收銀太慢：向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識售價(jià)，則必須通過必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客。詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。立即向管理層報(bào)告。（2）哪里有賣??的？應(yīng)：“在??樓，或??拐彎處，在??附近”，“我不清楚，我找人問問”，“對不起，我們不賣這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去。（4）顧客抱怨商品不好應(yīng)：“對不起，我們將情況向管理層反映一下”，“對不起，我們沒注意將??挑揀出來”，“我給您換一下”，“您可以選這種，這種很好”。（6）顧客言辭激烈、臟話應(yīng)：微笑和氣，找管理層解決，“對不起”，“對不起，是我的錯(cuò)，我沒??”，“對不起，我馬上??”。正確處理顧客的行為（1）顧客的等待行為應(yīng)：關(guān)注的態(tài)度。忌：憤怒、生氣、拒絕、不滿的態(tài)度，“您沒排隊(duì)，不能?”，“我們這兒的規(guī)矩是?，干嘛你特殊？”。忌：動(dòng)手、罵人、扭打、態(tài)度粗暴、爭吵、大聲講話。”樓面服務(wù)：（1）顧客商品放在手中，無購物車（籃）：將購物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個(gè)購物車（籃），這樣方便??”“您好，給您一個(gè)購物車（籃），您將東西放在車（籃）里??”等。（6）顧客處于不安全狀態(tài)時(shí)：“對不起，先生/小姐，這里不安全，請注意/請小心/請繞道走”等。（10）顧客要求幫助，但營業(yè)員手頭有工作要做時(shí)：“請稍等，我馬上來幫你”（三）送客：“謝謝，慢走”“隨時(shí)為您效勞”“請慢走”“再見”六、顧客投訴處理方法