【正文】 13 13 顧客購買心理 東瞧瞧西看看：如果一個顧客東張西望漫無目的地走過來，這種顧客十有八九屬于閑逛的人。記?。涸谝粋€商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧這個商店里的。 ? 隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時，可能他們自己也不知道要買些什么。他們并不要求導(dǎo)購員提供什么服務(wù)。導(dǎo)購員可以向顧客作簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但是，決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇來。 （ 1）導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途，喜歡什么樣的樣式等，然后， （ 2）導(dǎo)購員可以向他們推薦一二種能使他們滿意的商品，這樣可以幫助顧客做出選擇，避免他們的思想混亂。 對策：這類顧客進(jìn)店后馬上就尋找想要買的東西，當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給顧客后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。 四、顧客的類型 9 9 顧客購買心理 特征：（ 1）這類顧客知道他們要買什么商品， ? （ 2）在購物時會很痛快地做出決定。這就是為什么說“顧客是上帝”的原因 6 6 顧客購買心理 ? —— 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； ? —— 顧客是企業(yè)最重要的人； ? —— 顧客并不依賴我們 —— 我們卻要依賴他們； ? —— 顧客的利益不可侵犯； ? —— 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足 他們的需求； ? —— 顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的 接待； ? —— 顧客使企業(yè)全體員工得以拿到工資； ? —— 顧客是銷售工作的生命線 二、導(dǎo)購員要記住成功銷售的八條準(zhǔn)則 7 7 顧客購買心理 ? 情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不 悅； ? 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言 行會不自覺的流露出你的反感； ? 當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠(yuǎn)是對的； ? 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我 們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。如果要有效進(jìn)行這個過程，你首先必須辯認(rèn)顧客有 使用 你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要 需求 尋求解決方法 購 買 需求：達(dá)成或改進(jìn)某樣?xùn)|西的愿望 有需求才有購買的動機(jī) 3 3 他看我的樣子還打得動網(wǎng)球嗎？我只想買雙布鞋外出練功時穿罷了！別再羅嗦了！ 我們的網(wǎng)球鞋是美國公開賽指定用鞋，彈性特付款，可以使你像阿加西般在球場奔馳 …… 4 4 專業(yè)銷售技巧 第一講、顧客購買心理 5 5 顧客購買心理 一、顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，沒有顧客 就沒有銷售。 ? 顧客是什么 —— 顧客是給我們送錢的人。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要。 ? 在進(jìn)入商店之前，這類顧客對他們要購買的商品的性能、質(zhì)量、價格等都已經(jīng)心中有數(shù)。此時，導(dǎo)購員一般不必對商品進(jìn)行詳細(xì)地介紹，除非顧客提出要求。 （ 3）如果顧客不喜歡你推薦的商品，導(dǎo)購員就應(yīng)當(dāng)繼續(xù)幫助他們挑選，至到他們滿意為止。 未決定要買某種商品的顧客 11 11 顧客購買心理 ? 導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。在今天，這類顧客越來越多。但是他們不會無故跑到商店里來的。今天只是隨便看看，明天也許會買東西。 ? 對策：不得因此怠慢，也應(yīng)把握時機(jī)與分寸進(jìn)行推介宣傳，或許他就是潛在的消費(fèi)者。 ? 對策：一旦他走過來，則以更完美的服務(wù)進(jìn)行介紹，積極爭取他改變原品牌傾向，成為自己的顧客。這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。 導(dǎo)購員作為一個推銷員，必須掌握把產(chǎn)品銷售給顧客的專業(yè)銷售技能。 22 22 導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點： 23 23 微笑是導(dǎo)購員與顧客打交道時的標(biāo)準(zhǔn)表情。 24 24 為了保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，請導(dǎo)購員注意以下問題 （ 1）從早上起床到商店之前的這段時間，注意不要和他人發(fā)生不愉快的事情，以防破壞好心情。 （ 4）到商店之前，反復(fù)對自己說三次：“今天一整天都不要忘記面帶笑容。練成一臉真誠的微笑，是導(dǎo)購員一生的財富?！睂σ粋€中年男子說：“你才二十多歲吧。導(dǎo)購員在接待顧客時要多說敬語。抱歉，讓您久等了?！? （ 3）“這肯定不是我們的原因?！? （ 7）“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。” （ 13）“你怎么這樣講話的？” （ 14）“你相不相信我？” （ 15）“你別講了！” （ 16）“你錯了！” （ 17）哼哈詞語的詞語，如：“嗯、嗯 ……” 、 “這個、這個 ……” 、“啊，我們 …… 啊”等。導(dǎo)購員要重視自己的衣著打扮、言談舉止。 ?修飾美：美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生。 ? 要求：勤于更換，每天檢查，積極改進(jìn)個人形象。 不良站姿：雙手抱胸、雙腳叉開、斜靠。 ?不能發(fā)型、化妝怪異。 ?不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。自然 34 34 賣場禁忌 ?閑時：抱胸，雙腳交叉靠在柜臺上、手插在口袋里、看報紙雜志；同事聚在一起聊天、私自打電話、哈哈大笑；一個勁用眼瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩?、說悄悄話； ?接近顧客時：竊笑，皮笑肉不笑；讓顧客長時間等；大大列列地走過來；不打招呼。 傾聽是做銷售的好方法。 （ 2）能了解顧客心理。要預(yù)先想好顧客可能會提出什么問題，自己怎么回答，以免到時無所適從。導(dǎo)購員要從顧客的談話中，獲取顧客對商品的要求的信息。他們向顧客介紹的都是產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性，介紹產(chǎn)品是怎樣制成的，它的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，外部特征，它們是如何綜合起來的等等，總之，他們告訴顧客，我所推銷的是一個什么樣的產(chǎn)品，恰恰沒有告訴顧客，這是一個能夠給你帶來什么利益和好處的產(chǎn)品。 ?事實上，導(dǎo)購員只要轉(zhuǎn)化角度，就可以打動顧客。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的品牌、技術(shù)、實力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 40 40 ?一位電器導(dǎo)購員，從 10個方面向顧客作了產(chǎn)品介紹，而另一位則只從顧客最關(guān)心的安全、操作方便和豪華三個方面介紹，結(jié)果后者打動了顧客。 F（特征） A（優(yōu)點） B（利益） E（證據(jù)） 質(zhì)量 性能 原材料 外觀 服務(wù) 價格 安全性 ┆ 42 42 導(dǎo)購員如何向顧客推銷產(chǎn)品利益之案例一 產(chǎn)品 F A B E 潘婷 含豐富的維他命原 B5 能由發(fā)根滲透至發(fā)梢，補(bǔ)充養(yǎng)分 使頭發(fā)健康、亮澤 由瑞士第五研究院證實 飄柔 含絲質(zhì)潤發(fā)家 洗發(fā)護(hù)發(fā)一次完成 令頭發(fā)飄逸柔順 43 43 導(dǎo)購員如何向顧客推銷產(chǎn)品利益之案例二 某公司生產(chǎn)的電腦復(fù)讀機(jī) E100分，具有真人發(fā)音獨(dú)特功能，導(dǎo)購員用 法進(jìn)行介紹。 ?B：向顧客說明真人發(fā)音帶來的好處 ?便于學(xué)習(xí)者跟讀、模仿以及矯正自己的不正確的發(fā)音。 ?如一位防盜門導(dǎo)購員對介紹產(chǎn)品說：“我們的防盜門用的是加強(qiáng)型鎖（特點），這就是說，你將得到更安全的保護(hù)，將減少一些麻煩，擔(dān)心，不安，使你在自己的新家中過得更愉快。半夜洗衣，不用擔(dān)心它會吵醒你的鄰居。你的小孩多大了？”營業(yè)員笑容可掬地問道?！闭f著，便把玩具的開關(guān)打開。 玩具與領(lǐng)導(dǎo)才能有什么關(guān)系？ 導(dǎo)購員為什么能打動顧客呢？ 46 46 E. 當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品表示懷疑時 ,促銷員就應(yīng)該用實證讓客戶相信你說的話。 如某電扇導(dǎo)購員向顧客介紹：“我廠產(chǎn)品功率大不疲勞；扇頭采用鑄鐵封閉不發(fā)熱；扇葉為合金鋁風(fēng)力大不變形”。 49 49 向顧客推銷產(chǎn)品本身 50 50 （一）產(chǎn)品介紹 案例： 一位導(dǎo)購員向顧客介紹：“這種杯子叫鋼化杯，可不是一般的杯子，不僅耐熱，而且還耐磕耐摔?！芭尽?!杯子碎了幾大瓣。 ”導(dǎo)購員這樣一說，大家才弄明白剛才碎的是“假”的，而真正的鋼化杯是摔不碎的，便紛紛稱贊起這種杯子來說服顧客產(chǎn)生購買欲望，從而實現(xiàn)交易。通過故事，導(dǎo)購員把想要向顧客傳達(dá)的信息變得饒有趣味，使顧客在快樂興奮中接受信息，對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。生動的帶有一定趣味的例證，更易說服顧客。數(shù)字能給消費(fèi)者一個直觀準(zhǔn)確的的印象。 一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員在接待顧客時，顧客嫌暖風(fēng)機(jī)小，擔(dān)心效果不好，問：“那么小，能管用嗎？”導(dǎo)購員回答：“你得更新觀念?！? 在說明洗衣機(jī)的同等容量下體積小的特征時說：“個子小，肚量大。 導(dǎo)購員將產(chǎn)品的特點歸納為幾點，讓顧客易懂、易記。 ? 進(jìn)而把冷凍室和冷藏室合并為一個大冷藏箱。 ? 冷藏室可關(guān)閉，省電 30%；冷凍室可轉(zhuǎn)換為冷藏室和冰溫室省電 70%；真正節(jié)能 省 電。正確的說法是“現(xiàn)在只有這種商品了！”顧客不會產(chǎn)生被拒絕的感受，而且顧客容易產(chǎn)生“那就拿這種商品讓我看看吧”的念頭。如： 導(dǎo)購員說：“ XX雖然比雜牌貴一點，但品質(zhì)好，效果更好。就是導(dǎo)購員不能替顧客作出決策，而要引導(dǎo)顧客自己做出決策。原則是，導(dǎo)購員不能下斷言，做到點到為止。 案例： 方太公司南京的促銷員在宣傳玻璃面板防暴功能時，把灶具樣機(jī)的一角撕開，露出鋼化玻璃、防爆網(wǎng)與防爆鋼板，讓顧客親眼看見公司產(chǎn)品所采取的有效防爆措施。 讓顧客品嘗樣品； 與其它食品進(jìn)行比較。 56 56 演示示范 示范時，導(dǎo)購員要把握好以下的要點： ? 示范宜早不宜晚，時間宜短不宜長。 ? 示范要有重點，不必追求全面。演示臺變成了雜物堆放的地方，變成了辦公、開單的地方。兒童冰箱的使用者是兒童，購買者卻是家長。 話術(shù)：現(xiàn)在流行大人用大冰箱，小孩用小冰箱。要是上面放的易拉罐、啤酒一不小心掉下來還容易砸到小孩。 60 60 四、味覺聯(lián)想 受眾：說給大人和小孩 利益點：有利健康 話術(shù)：將孩子的食品和大人的食品放在一起，不利于小孩食品的衛(wèi)生。 61 61 案例 : 《 導(dǎo)購少兒用品是討好家長還是兒童 》 姿勢要領(lǐng)：整個過程身體半蹲，盡量保持與小孩同樣高度，臉部靠近小孩臉部，按照從上到下，先冷藏室后冷凍室一層一層分別解說。這些抽屜還可以旋轉(zhuǎn)，想拿那個就轉(zhuǎn) 一下，非常方便。 散物架演示。 （演示：挑逗小孩摸一摸冰箱門上的“大眼睛”電子屏）話術(shù)：你有沒有養(yǎng)過電子寵物？好不好玩？這里面有小雞、小青蛙、小老虎等十種小寵物。你若惹它生氣，它就不給你玩，甚至逃走哦！放心。讓他分門別類裝到旋轉(zhuǎn)果盤各個抽屜里。對于 100分者，可獎勵他參加活動二。備好冰淇淋粉、奶粉、礦泉水、印有“容聲兒童成長冰箱”字樣的 紙杯、攪拌棍，食匙。 儲藏。告訴小朋友二十分鐘后來取。 拒絕： 不接受你的產(chǎn)品。 因此，規(guī)范的大公司的做法是：將大家的心得都貢獻(xiàn)出來，編成一套標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，然后在全公司普及推廣。 如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員直接反駁，會引起顧客的不快，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。正確的做法是，導(dǎo)購員首先承認(rèn)顧客的意見是正確 的，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補(bǔ)償和抵消這些缺點。 一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，在家里使用效果不好”的問題，回答道：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合你孩子做作業(yè)時取暖用”。 例：如顧客說“ E100分真的對學(xué)生的學(xué)習(xí)有效嗎？”導(dǎo)購員說：“我理解你的想法，許多顧客一開始也有這樣的疑慮。如顧客說：“你的東 西很好，不過，我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員立即追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買 呢？”導(dǎo)購員多問幾個“為什么？”，就可能促使顧客講出不購買的真正原因，從而使導(dǎo)購員能夠針對顧客的心理進(jìn)行說服。 （ 二）、如何處理價格異議 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價值 顧客對產(chǎn)品價格是否合適的感覺取決于價格與價值的對比 如何向顧客強(qiáng)調(diào)價值呢？ —— 強(qiáng)調(diào)利益：即強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠； —— 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點：通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的； —— 優(yōu)勢比較：當(dāng)顧客將產(chǎn)品與其他廠家的同類產(chǎn)品價格作比較時，可突出自家產(chǎn)品所擁 有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。 適合對象：個性較強(qiáng)，有主見的顧客。若這類顧客提出價格異議，導(dǎo)購員可以從整個產(chǎn)品市場動態(tài)入手，與之談?wù)摤F(xiàn)在市場激烈的競爭狀況及各產(chǎn)品的價格透明度等問題，因為顧客