【正文】 客認可，然后向顧客提出成交要求。如果顧客拒絕，導購員就裝聾作啞，繼續(xù)介紹產品的一個新優(yōu)點，重復上面的步驟，直至成交。 82 82 （ 6）推薦一物法。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商 品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。 導購員通過仔細觀察，就可以知道顧客喜好什么商品。 （ 7）消去法。導購員從候補的商品中，排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心的一種方法。如：導購員對顧客說：“也許這個顏色深了一點”，然后從顧客手中拿開這件商品。這樣做的話，顧客就會仔細地觀察自己喜歡的商品，下定決心“那就這個吧！” （ 8）動作訴求法。這是用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。如：“你再看一下 —— ”，“請多試一試”（然后把東西遞過去），通過讓顧客試用商品、親自觸摸來下定購買決心。 （ 9）感性訴求法。導購員使用感人的語言的方法使顧客下定購買決心。如“你女兒見件衣服一定會很高興的?！眹馄髽I(yè)界流傳的：“ 9： 1”法則，就是銷售人員要將九份的努力，用來激發(fā)顧客的感情，一份的努力去從道理上說服顧客。 （ 10）最后機會成交法。導購員告訴顧客存貨不多，要不買就可能以后買不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買到了。 83 83 記住以下七條準則： （ l）以明確的語言請求成交。 （ 2）用一種顧客難以生硬拒絕的方式請求成交。 （ 3）在向顧客提出成交的要求后，要停下來等待顧客答復，在 此之前不要講一句話。 （ 4）如果顧客不購買，照樣繼續(xù)推銷。 （ 5）使顧客相信，購買是一項明智的決定。 （ 6）直到顧客不想再購買什么之前，你不要停止推銷。也許你 只需要做一定的勸說工作，顧客就會從你那里買更多的東西。 （ 7）向顧客表示感謝。 84 84 導購員要做到以下八個方面： 感謝顧客訴說不滿。顧客訴說不滿會帶來很多的機會。 仔細聽顧客說完。不要用“不過”“但是”去打斷顧客的話。 理解對方的心情。理解對方的心情并使對方冷靜下來。 記下顧客提出的問題。 了解清楚顧客投訴事項。了解不滿原因，冷靜地問清時間、地點和當事人，弄清不滿的原因是商品本身還是因為心情不好。 處理。誠心誠意地迅速處理，自己難以處理或在自己權限之外時，要盡早交給上司處理。 要給顧客留面子，原則上不指出顧客的錯誤，要讓顧客心服口服。 “給你添麻煩了，歡迎下次光臨”。顧客雖對商品不滿，但卻從導購員的態(tài)度中得到到補償。 導購員要注意，無論顧客是表達不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將他帶離售點。 85 85 第五講、現(xiàn)場導購的十個關鍵時刻 86 86 營業(yè)前準備 —— 第一個關鍵時刻 營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前作好準備工作，等待機會進行銷售，這個時刻導購員應隨時注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入這一時刻。 服務標準 最少在商場開門前十分鐘完成事前準備工作； 保持地面、墻壁、天花板的清潔； 陳列專柜上產品整潔； 陳列貨品及價錢牌齊全，并根據產品陳列指引，將產品及宣傳品擺 放整齊； 配備足夠的宣傳品； 保證有足夠的產品存在； 開啟專柜燈光，燈箱； 精神抖擻，正確及端正的站立姿勢； 站立于適當的位置，隨時留意顧客。 87 87 二、初步接觸 —— 第二個關鍵時刻 初步接觸是尋找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。 ● 服務標準 站立姿勢要正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人； 站立在適當的位置上，讓顧客能看見； 隨時注意顧客動向； 掌握適當時機，主動與顧客接近； 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助； 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中； 慢慢退后，讓顧客隨意參觀。 ● 最佳接近時刻： 當顧客長時間凝視某一產品時； 當顧客觸摸產品時； 當顧客注視產品一段時間，把頭抬起時； 當顧客突然停下腳步時； 當顧客目光在搜尋時； 當顧客于促銷員目光相碰時； 當顧客與同來的人談論產品時； 當顧客尋求促銷員幫助時。 88 88 接近顧客方法 打招呼自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎； 1）、歡迎光臨； 2）你好，有什么可以幫忙的嗎？ 3）早安 /你好，請隨便參觀； 4）請隨便看看，有需要請叫我； 5）有興趣的話，我可以為你介紹一下 介紹產品當顧客注意到產品時，通過對產品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產品的特點，引起顧客的興趣； 1）這是我們最新的 ； 2）我們還有其他型號的 ； 3）再看看其他的吧 直接服務當顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務。 你需要什么樣的 ？ 你找到合適的了嗎？ 你想看哪個型號的 ？ 89 89 ● 備注： 切忌對顧客視而不見； 切忌態(tài)度冷漠； 不要機械問答； 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客； 避免過分熱情 ，硬性促銷； 避免過分早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺； 90 90 三、揣摩顧客需要 —— 第三個關鍵時刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時期，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產品，促成銷售的達成。 服務標準： ? 注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣； ? 向顧客推薦產品看顧客的反應； ? 詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的問答； ? 精神集中，專心傾聽顧客意見； ? 對顧客的談話作出積極的反應； ? 了解顧客對產品的需要； ? 揣摩顧客的同時，必須與推薦產品相互交替進行。 91 91 ●語言技巧： ? 你對這款 感興趣，對嗎？ ? 你是否準備自己用，還是為女兒買的？ ? 你想看哪一個款式？ ? 你以前用的是什么牌子的 ？ ? 你需要功能多一點的，還是簡單一點的？ ? 這個價錢的產品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？ ? 我們的產品比較多樣化，我先向你介紹一下，你看你需要什么功能的，好嗎？ 備注： ? 不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問； ? 切記態(tài)度冷漠； ? 切記以衣帽取人； ? 不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話； ? 不要打斷顧客的談話。 92 92 四 產品介紹過程 —— 第四個關鍵時刻 向顧客介紹產品，讓顧客了解產品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產生。 ● 服務標準： ? 介紹產品的特性，優(yōu)點及帶來的好處； ? 根據顧客需要，重點介紹產品的特性； ? 展示產品，并附上說明書加以引證； ? 讓顧客了解產品的使用情形，示范使用及解釋使用方法； ? 鼓勵顧客實際操作產品（如果情形許可）； ? 讓顧客更多選擇； ? 引導顧客比較 產品優(yōu)勢； ? 實事求是對顧客進行購買勸說。 93 93 語言技巧： ? 這個是我們最新的 ，獨有的 功能，為你 ? 讓我試給你看吧，很容易的，還很方便； ? 請你來試試看； ? 我覺得這個產品挺適合你用的，你覺得怎么樣？ ? 這種產品很好用，銷量最高，很多顧客都買的。 備注： 不要說“你決定買，我才試給你看” 切忌表現(xiàn)得不耐煩及不與理會顧客疑問； 避免使用專用名詞，令顧客不明白； 切忌顧客問一句，答一句； 不可詆毀其他品牌 94 94 五、 處理異議 —— 第五個關鍵時刻 顧客在有一定的購買意向時。會提出一些疑問，或對促銷員的介紹持有異議，在這一時刻，促銷員應耐心聽取顧客的問題，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。 服務標準： 對顧客的意見表示理解； 對顧客意見表示認同，用“是 …. 但是 …” 的說法向顧客解釋； 仔細傾聽顧客意見，并迅速停工滿意的解釋； 認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因； 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮； 耐心解釋，不厭其煩 95 95 語言技巧： 我們都知道其他牌子有這個獨特功能，但我們這個產品也有特別的功能是其他牌子所沒有的，我們的產品功能更貼近顧客的實際需要，如 …… 我們有另外的款式和型號的產品，也許更符合你的需要，我再給你示范一下吧；有什么問題，請告訴我，我們都會盡力幫你解決。 備注： 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切忌不能讓顧客難堪； 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒； 切忌表示不耐煩； 切忌強迫顧客接受你的觀點； 必須具備產品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識。 96 96 六 成交 —— 第六個關鍵時刻 清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，促銷員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產品。 服務標準： 觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標； 進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處； 幫助顧客做出明智的選擇； 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。 97 97 成交時機： 顧客不再提問，進行思考時； 話題集中在某個產品上時； 顧客不斷點頭對促銷員的話表示同意時； 顧客開始注意價錢時； 顧客開始關心售后問題時； 顧客反復詢問同一個問題時； 顧客與朋友商議時。 成交技巧： 不要再給顧客介紹其他產品，讓其注意力集中在目標產品上； 進一步強調產品所帶給顧客的好處； 直接要求顧客購買，這種產品能給你帶來這么多好處，你看你應該買 一臺吧； 直接提出成交要求，請顧客作選擇，你看你是要 196還是 206？ 假定已成交，直接給顧客開具售貨單； 強調購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮、價格優(yōu)惠等，促使顧客作決定； 強調機會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價了； 強調產品庫存不多，這種產品很好銷，今天不買，就要等下一批進貨了。 98 98 備注： 切忌強迫顧客購買； 切忌表示不耐煩：你到底買不買？ 必須大膽提出成交要求； 注意成交信號，切勿錯過； 進行交易，干脆快捷，切勿拖延 99 99 七、附加推銷 —— 第七個關鍵時刻 附加推銷有兩個含義：當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其他產品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務印象；當顧客完成購物后，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。 服務標準： 保持笑容，語氣溫和； 嘗試推薦示范其他產品，重復第三個關鍵時刻； 如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購； 關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。 100 100 語言技巧： 我們還有其他型號的 ，讓我給你介紹吧； 我們其他型號的產品也有很多家庭在用，相信肯定有適合你家庭用的； 試一試這一種吧，我給你示范一次； 沒關系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友來看看； 沒問題，以后有需要，請再來參觀； 謝謝你，你可以再考慮一下，有需要隨時找我； 再看看其他產品，是否有適合你用的？ 備注： 切忌強迫顧客購買； 站在顧客立場，為顧客提出建議； 切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感； 如顧客不購買，不可有不悅的神情； 切忌對不購物的顧客冷言冷語。 101 101 八 安排付款 —— 第八個關鍵時刻 顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，在這個時刻，