【正文】 83。營業(yè)員應(yīng)珍惜商品，用身體語言暗示商品的高價(jià)值 通過襯托的方式展示：背景和燈光、展架和POP（5）按第一主推、第二主推……的順序拿取 主推型號的銷量大、潛在購買者多，按此順序可以較快刺激顧客的欲望。四、揣摩顧客需要——在向顧客做商品提示之后，接下來盡快了解揣摩顧客的需要，這樣，才能向顧客推薦最“合適”的商品 揣摩顧客需要的方法： 觀察法：通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要[采用觀察法切忌以貌取人]。推薦商品法：通過向顧客推薦一至兩種商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。需要講究藝術(shù)和技巧，必須有助于達(dá)到以下目的： A、能從顧客那里得到有用的信息 B、能密切與顧客感情上的聯(lián)系 C、能準(zhǔn)確地把握顧客的購買動(dòng)機(jī) 傾聽法：顧客對能認(rèn)真聽取自己意見的營業(yè)員也非常尊重。成為一個(gè)好的傾聽者，應(yīng)注意的問題： A、做好“聽”和“答”的準(zhǔn)備：心理、業(yè)務(wù)、商品知識(shí)三方面準(zhǔn)備 B、給顧客說話的機(jī)會(huì)：不可自顧滔滔不絕 C、注意力集中：對顧客尊重的表達(dá) D、不要打斷顧客的話 E、給顧客以思考的時(shí)間，鼓勵(lì)他把話說完 F、對顧客的話要有反應(yīng) G、注意平時(shí)加強(qiáng)鍛煉：象鍛煉口才一樣練習(xí)聽的能力 注意： “揣摩顧客需要”特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來，兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，共同推動(dòng)銷售工作。五、商品說明——顧客對某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行“比較檢討”，直到充分信賴后，方可采取購買行動(dòng)。在兩個(gè)心理階段之間，營業(yè)員要做好商品說明工作，以利于顧客“比較檢討”。商品說明與商品知識(shí)不同，商品知識(shí)是有關(guān)你銷售商品的全部知識(shí)，是應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，是商品說明的前提條件。商品知識(shí)因商品而異，而商品說明因顧客而異，即使同一種商品，顧客不同，商品說明的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也有所不同。注意點(diǎn)： 針對顧客的需要來做商品說明 善于應(yīng)付兩種（或多種）需求并存的顧客 交替運(yùn)用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品說明有的放矢，而非對牛彈琴六、勸說——詳細(xì)的商品說明后，顧客會(huì)基本了解商品的特點(diǎn)、性能、使用、價(jià)格等，此時(shí)應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)“勸說”顧客購買。勸說五原則：（1）實(shí)事求是地勸告說：對待顧客一定要誠實(shí)。（2）投其所好地勸告說：假如不配合顧客的需要?jiǎng)裾f，反而會(huì)弄巧成拙（3）勸告說要配合一些自然恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作（4）讓商品自己證實(shí)自己的價(jià)值（5）幫助顧客比較商品：針對顧客的比較檢討心理階段 不僅要熟悉自己銷售的商品，還要對競爭商品加以研究、分析、從而突出獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)。七、銷售要點(diǎn)——最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。一種商品可以有多個(gè)銷售要點(diǎn)。當(dāng)營業(yè)員向顧客做商品介紹時(shí)，一開始只是泛泛說明總體情況，到了勸說階段后期，就會(huì)根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中一點(diǎn)。這一步驟，是對應(yīng)顧客“比較檢討”到“信賴”的心理發(fā)展過程的，顧客已將感興趣的商品與同類商品作了多方面比較，營業(yè)員只要針對顧客最感興趣（或拿不準(zhǔn)）的要點(diǎn)略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)促使顧客產(chǎn)生信賴。銷售要點(diǎn)五原則：（1）5W1H原則 A、需要什么 WHAT B、何人使用 WHO C、在何處用 WHERE D、什么時(shí)間用 WHEN E、為什么要用 WHY F、如何使用 HOW（2）言語簡煉：簡煉才能突出要點(diǎn)，而羅嗦容易喧賓奪主（3）形象、具體地表達(dá)要點(diǎn)：不可為簡煉而簡煉，務(wù)必生動(dòng)形象、具體易懂（4）隨時(shí)代變化：要有時(shí)代觀念，把握潮流（5）投顧客所好：有針對性地一點(diǎn)（幾點(diǎn)）突破 可以利用空閑時(shí)間，仔細(xì)研究不同的商品，每種至少總結(jié)出三種銷售要點(diǎn)，運(yùn)用時(shí)，視不同顧客需要選擇合適的一（兩）個(gè)銷售要點(diǎn)。八、成交 營業(yè)員配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)，顧客會(huì)對此商品和營業(yè)員都產(chǎn)生信賴，從而很快決定采取購買行動(dòng)。當(dāng)他明確表示：“我要?”時(shí)，營業(yè)員就可以進(jìn)行收款、包裝等步驟了。但在多數(shù)情況下，顧客聽了銷售要點(diǎn)說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向營業(yè)員明確表示，此時(shí)需要營業(yè)員進(jìn)一步說服和服務(wù)，這一階段稱為“成交”。抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，促成交易及早實(shí)現(xiàn)。掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：（1）突然不再發(fā)問時(shí)（2）話題集中在某一個(gè)商品上時(shí)（3）不講話而若有所思時(shí)（4）不斷點(diǎn)頭時(shí)（5）開始注意價(jià)錢時(shí)（6）開始詢問購買數(shù)量時(shí)（或使用壽命）時(shí)（7）關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)（8）不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí) 當(dāng)時(shí)機(jī)到來，但顧客還未最后下決心，能不能馬上行動(dòng)，有賴于營業(yè)員的說服、幫助。促使顧客盡早成交的方法：（1）請求購買法：不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的每一分錢（2）選擇商品法（3）推定成交法：用小問題試探顧客的購買意向，同意則假定顧客已下決心購買（4）化短為長法（5）揚(yáng)長避短法（6）價(jià)格優(yōu)惠（贈(zèng)品、贈(zèng)券）法（7）最后機(jī)會(huì)法 數(shù)量有限，或打折快到期 “成交”步驟在整個(gè)服務(wù)過程中占有舉足輕重的地位，除了方法以外，還要注意些技巧性問題。促使顧客及早成交的技巧：（1）不要再給顧客看新的商品 引導(dǎo)顧客把注意力集中在最能滿足需要的品種上，否則會(huì)使他難以決定（2）縮小商品選擇的范圍 接近成交階段，最好把選擇范圍限制在兩種以內(nèi)。拿走多余商品時(shí)，態(tài)度應(yīng)該自然輕松（拿出時(shí)也一樣）。（3）盡快確定顧客最喜歡的東西 摸的次數(shù)最多的商品 注視時(shí)間最長的商品 放在最靠身邊的商品 成為顧客比較中心的商品（4）確定顧客最喜歡的商品后，再次強(qiáng)調(diào)他感興趣的銷售要點(diǎn) “成交”階段，避免催促和強(qiáng)迫，或喜形于色，應(yīng)平緩語調(diào)、自然態(tài)度。九、收款、包裝 收款應(yīng)做到唱收唱付、清楚準(zhǔn)確（1）讓顧客明確商品價(jià)格（2）收到貨款后，要將金額說出來（3）最后清點(diǎn)（4）找錢時(shí)，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次（5）將找頭交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍 零錢應(yīng)交到顧客手上，絕不可對顧客伸出的手視而不見，將找的錢扔在柜臺(tái)上。包裝過程中，應(yīng)該先檢查商品完好無損，再包裝，同時(shí)向顧客提一些友好的建議：（1）是否購買相配套的其它商品（2）再次說明商品的使用要點(diǎn)和保養(yǎng)方法（3）告訴顧客售后服務(wù)中心的詳細(xì)地址和電話號碼十、送客 包裝完，將商品雙手遞給顧客，進(jìn)入到最后一個(gè)階段：送客(1)以感激的心情向顧客道謝，并邀請他下次再來(2)留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品(3)避免顧客沒離開就急急忙忙收拾東西，仿佛趕人走似的。送客離去后，推銷服務(wù)工作就算結(jié)束了，同時(shí)也是下一次推銷服務(wù)工作的開始。只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，在工作中不斷運(yùn)用，服務(wù)質(zhì)量和銷售水平一定會(huì)大大提高的。[產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)該與顧客需求緊密結(jié)合] ⑴ 產(chǎn)品性能與顧客的特殊要求之間的關(guān)系 ⑵ 產(chǎn)品能否滿足顧客的需要[帶給他什么利益] ⑶ 產(chǎn)品的主要用途及限制條件 ⑷ 產(chǎn)品必要的保養(yǎng)措施 ⑸ 產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格政策 ⑹ 產(chǎn)品的售后服務(wù)保障 以正確態(tài)度對待顧客異議，顧客的異議往往往是成交前的信號[想要才會(huì)挑剔] ⑴事前認(rèn)真準(zhǔn)備 熟悉企業(yè)的產(chǎn)品和銷售政策 學(xué)習(xí)和認(rèn)同步步高企業(yè)文化和經(jīng)營理念 對顧客心理及真實(shí)需求深刻了解 競爭產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn) ⑵ 對異議的答復(fù)時(shí)機(jī) 未提先答[察顏觀色] 立即回答[不答會(huì)影響推薦繼續(xù)] 過一段時(shí)間再答[模棱兩可，三言兩語說不清] 不予回答[借口/刁難] ⑶ 前提是尊重顧客: 爭辯是第一大忌 不可嘲笑別人的錯(cuò)誤 忌語 ：你錯(cuò)了 你連這都不懂 讓我給你解釋一下 你沒搞懂我的意思,我是說…… ⑷消除顧客異議的程序 認(rèn)真傾聽[讓他覺得你重視他] 回答前作短暫停頓[讓他認(rèn)為你是考慮后才說的,持負(fù)責(zé)態(tài)度] ⑸消除顧客異議的技巧 直接駁正法[多用于業(yè)務(wù)員,店鋪?zhàn)詈貌挥胅 間接否認(rèn)法[是的,但是法] A：太貴了!B：如果不是步步高,我也覺得太貴了,但是…… 截長補(bǔ)短法 您要的功能,沒有實(shí)用價(jià)值,還要增加許多價(jià)錢 轉(zhuǎn)化法 反問巧答法[模棱兩可的異議] 置之不理法