【正文】 衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)購員要重視自己的衣著打扮、言談舉止。 29 29 ?喬 ” （ 13）“你怎么這樣講話的？” （ 14）“你相不相信我？” （ 15）“你別講了！” （ 16）“你錯(cuò)了！” （ 17）哼哈詞語的詞語，如：“嗯、嗯 ……” 、 “這個(gè)、這個(gè) ……” 、“啊，我們 …… 啊”等?！? （ 9）“想好沒有，想好了就趕快交錢吧?！? （ 7）“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。” （ 5）“你要的這種沒有?！? （ 3）“這肯定不是我們的原因。 ?將商品交給顧客時(shí)：讓您久等了！謝謝！讓您久等了！ ?送客時(shí)：謝謝您！請多光臨！謝謝！ ?請教顧客時(shí)：對不起？請問貴姓？對不起，請您留個(gè)地址好嗎？ ?替顧客換有問題的商品時(shí)：實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理） ?向顧客道歉時(shí)：實(shí)在抱歉！給您添麻煩了，真抱歉！ 28 28 導(dǎo)購員要少說以下用語 ： （ 1）“你自己看吧。抱歉，讓您久等了。 ? 接待顧客時(shí)：歡迎光臨。導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)要多說敬語?！? 26 26 禮儀、禮節(jié)是對顧客的尊重?！睂σ粋€(gè)中年男子說：“你才二十多歲吧。真誠地贊美顧客，過去、現(xiàn)在和將來都是導(dǎo)購員獲得顧客好感的有效方法。練成一臉真誠的微笑，是導(dǎo)購員一生的財(cái)富。 （ 6）營業(yè)結(jié)束后，要反省自己今天有沒有對顧客微笑。 （ 4）到商店之前，反復(fù)對自己說三次：“今天一整天都不要忘記面帶笑容。 （ 2）即使發(fā)生了什么不愉快的事，一旦到了商店，應(yīng)該把它忘掉。 24 24 為了保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，請導(dǎo)購員注意以下問題 （ 1）從早上起床到商店之前的這段時(shí)間，注意不要和他人發(fā)生不愉快的事情，以防破壞好心情。導(dǎo)購員熱情、禮貌、真誠的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、贏得贊譽(yù)。 22 22 導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點(diǎn)： 23 23 微笑是導(dǎo)購員與顧客打交道時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)表情。 21 21 向顧客推銷自己 ? 據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)， 71％的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。 導(dǎo)購員作為一個(gè)推銷員，必須掌握把產(chǎn)品銷售給顧客的專業(yè)銷售技能。 六、顧客成交的八個(gè)心理過程 17 17 第二講、向顧客推銷產(chǎn)品 一、導(dǎo)購員推銷產(chǎn)品須掌握的三大銷售利器 特征、 優(yōu)勢、 利益 (Feature) (Advantage) (Benefit) ? 特征：產(chǎn)品或公司服務(wù)的特性 ? 優(yōu)勢：該特性的說明及其在市場上之獨(dú)特性 ? 利益：此特征對客戶的意義及可為客戶帶來的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷的步驟便比較容易繼續(xù)下去 18 18 特征、優(yōu)勢及利益 (FAB) 特征 （產(chǎn)品特性） 優(yōu)勢 （該特性之意義） 利益 （能為客戶帶來的好處） 持久性唇膏 唇膏顏色可以持續(xù)十二小時(shí) 省去時(shí)常補(bǔ)妝的麻煩，也可減少口紅的耗損，節(jié)省開銷 吸震緩沖板 以 KSWISS獨(dú)特的確膠 Si18配方制成的中襯底加高級(jí) PU中底 提供優(yōu)異、舒適的運(yùn)動(dòng)功效及良好的震緩吸震效果 法國出產(chǎn)的礦泉水 顧客對進(jìn)口礦泉水較有信心 顧客會(huì)更加放心購買，銷路會(huì)有一定的保證 19 19 在賣場，經(jīng)?？梢钥吹綄?dǎo)購員在接待顧客時(shí)，只會(huì)說三句話： （ 1）歡迎光臨， （ 2）請隨便看看或如果喜歡就試試， （ 3）歡迎下次光臨或是謝謝。這八個(gè)階段對任何成交的買賣都是大體相同的。 16 16 顧客購買心理 ? 一個(gè)好的導(dǎo)購員，是懂得顧客心理的人，他能夠針對不同顧客的心理，運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧； ? 一個(gè)失敗的導(dǎo)購員，由于不懂顧客在購買商品過程中的一系列心理活動(dòng)，把買賣雙方的銷售活動(dòng)看成是“看貨 —— 收錢 —— 拿貨”這么簡單。 ? 對策：一旦他走過來，則以更完美的服務(wù)進(jìn)行介紹，積極爭取他改變原品牌傾向，成為自己的顧客。 ? 對策： 應(yīng)上前詢問他們的需要，針對情況詳盡介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮，他們屬于最可能的購買者。 ? 對策：不得因此怠慢，也應(yīng)把握時(shí)機(jī)與分寸進(jìn)行推介宣傳，或許他就是潛在的消費(fèi)者。導(dǎo)購員分辨顧客的方法：細(xì)致的觀察；靠商品介紹；詢問顧客；傾聽顧客意見。今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買東西。導(dǎo)購員接待他們時(shí)，向他們介紹一些感興趣的東西，使他們有賓至如歸的感覺。但是他們不會(huì)無故跑到商店里來的。如：導(dǎo)購員可以問他們“這里有你感興趣的東西嗎？”或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客產(chǎn)生購買欲望。在今天，這類顧客越來越多。他們可能是一個(gè)已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客。 未決定要買某種商品的顧客 11 11 顧客購買心理 ? 導(dǎo)購員經(jīng)常會(huì)聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。導(dǎo)購員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是不停地給顧客介紹一種又一種商品，給顧客提供越來越多的商品信息，他們本來希望顧客能最后選擇一種滿意的商品，沒想到這樣做反而會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。 （ 3）如果顧客不喜歡你推薦的商品，導(dǎo)購員就應(yīng)當(dāng)繼續(xù)幫助他們挑選，至到他們滿意為止。 對策：面對這類顧客，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇。此時(shí)，導(dǎo)購員一般不必對商品進(jìn)行詳細(xì)地介紹，除非顧客提出要求。 觀察：一般來說，他們的外在表現(xiàn)很明顯，導(dǎo)購員可以通過他們走路的方 式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這種顧客。 ? 在進(jìn)入商店之前，這類顧客對他們要購買的商品的性能、質(zhì)量、價(jià)格等都已經(jīng)心中有數(shù)。顧客可以分為三種類型： 已決定要買某種商品的顧客； 未決定要買某種商品的顧客； 隨意瀏覽的顧客 。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要。 ? 臺(tái)灣企業(yè)家王永慶曾問過一個(gè)問題：是營業(yè)員接錢的手在上面還是顧客遞錢的手在上面？是顧客遞錢的手在上面。 ? 顧客是什么 —— 顧客是給我們送錢的人。專業(yè)銷售技巧 2 2 推銷就是一種 發(fā)現(xiàn) 及滿足顧客 需要 的過程。如果要有效進(jìn)行這個(gè)過程，你首先必須辯認(rèn)顧客有 使用 你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要 需求 尋求解決方法 購 買 需求：達(dá)成或改進(jìn)某樣?xùn)|西的愿望 有需求才有購買的動(dòng)機(jī) 3 3 他看我的樣子還打得動(dòng)網(wǎng)球嗎？我只想買雙布鞋外出練功時(shí)穿罷了！別再羅嗦了！ 我們的網(wǎng)球鞋是美國公開賽指定用鞋，彈性特付款，可以使你像阿加西般在球場奔馳 …… 4 4 專業(yè)銷售技巧 第一講、顧客購買心理 5 5 顧客購買心理 一、顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，沒有顧客 就沒有銷售。企業(yè)的利潤、導(dǎo)購員的工資與獎(jiǎng)金都來自于顧客。這就是為什么說“顧客是上帝”的原因 6 6 顧客購買心理 ? —— 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； ? —— 顧客是企業(yè)最重要的人； ? —— 顧客并不依賴我們 —— 我們卻要依賴他們； ? —— 顧客的利益不可侵犯； ? —— 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足 他們的需求； ? —— 顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的 接待； ? —— 顧客使企業(yè)全體員工得以拿到工資； ? —— 顧客是銷售工作的生命線 二、導(dǎo)購員要記住成功銷售的八條準(zhǔn)則 7 7 顧客購買心理 ? 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不 悅； ? 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言 行會(huì)不自覺的流露出你的反感； ? 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的； ? 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏? 們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 三、導(dǎo)購員在接待顧客的時(shí)候要注意 8 8 顧客購買心理 一個(gè)機(jī)敏的導(dǎo)購員，往往能迅速地對顧客作出有禮貌的反應(yīng)。 四、顧客的類型 9 9 顧客購買心理 特征：（ 1）這類顧客知道他們要買什么商品， ? （ 2）在購物時(shí)會(huì)很痛快地做出決定?；蛟S是一位朋友向他推薦這種產(chǎn)品，或是他從廣告中詳細(xì)地了解了這種商品，或許他已經(jīng)轉(zhuǎn)了幾個(gè)商店了，對此種商品的優(yōu)點(diǎn)已心中有數(shù)。 對策：這類顧客進(jìn)店后馬上就尋找想要買的東西，當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給顧客后，他會(huì)詢問幾個(gè)問題，然后就會(huì)付款。導(dǎo)購員要注意傾聽顧客在說什么，但是導(dǎo)購員一定要注意，不要把你的想法強(qiáng)行推銷給他們，對他們的意見要有贊同的表示，因?yàn)檫@類顧客都喜歡導(dǎo)購員能耐心地聽完他們對商品的評(píng)價(jià)的顧客 決定要買某種商品的顧客 10 10 顧客購買心理 特征：（ 1）這類顧客還沒有定下決心要買什么東西， （ 2）這種顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長的時(shí)間。 （ 1）導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途，喜歡什么樣的樣式等，然后， （ 2）導(dǎo)購員可以向他們推薦一二種能使他們滿意的商品，這樣可以幫助顧客做出選擇，避免他們的思想混亂。 導(dǎo)購員一定要注意，推薦的商品不能在太多。導(dǎo)購員可以向顧客作簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但是，決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇來。向這種顧客推銷商品是最難的。他們并不要求導(dǎo)購員提供什么服務(wù)。 ? 當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買些什么？”，而要熱情友好地和他們打個(gè)招呼，然后再隨便找個(gè)話題。 ? 隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)，可能他們自己也不知道要買些什么。導(dǎo)購員不要不理睬那些“隨便看看”的顧客。記住：在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧這個(gè)商店里的。 隨意瀏覽的顧客 12 12 顧客購買心理 五、導(dǎo)購員如何分辨不同的顧客呢？ ? 只有分辨出不同類型的顧客，導(dǎo)購員才能選擇最能滿足顧客需要的商品。 13 13 顧客購買心理 東瞧瞧西看看：如果一個(gè)顧客東張西望漫無目的地走過來，這種顧客十有八九屬于閑逛的人。 14 14 顧客購買心理 拿著小本子抄抄寫寫：這種顧客一般是有意向要進(jìn)行購買的，但不會(huì)馬上做出決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或是比較挑剔的學(xué)者。 15 15 顧客購買心理 對專柜依次瀏覽：這種顧客一般是有意向購買產(chǎn)品的，否則不會(huì)那么認(rèn)真 ? 對策：應(yīng)仔細(xì)地向他介紹，使之成為回頭客 直奔其它某一品牌專柜：這種顧客一般是比較了多次后認(rèn)準(zhǔn)了某一種品牌，但尚未確定，希望找人給他更多的建議或者自己再研究一番才能增加購買信心。 在柜臺(tái)前瀏覽的一家老少型：這種情況一般是已有購買產(chǎn)品的決定，買大件產(chǎn)品是一件重要事情，或許是在家多次討論而未有結(jié)果，需全家現(xiàn)場參謀才可最后決定 ? 對策：更要關(guān)心同來的家屬，從公關(guān)的角度著手，側(cè)面迂回地影響直至改變購買決定。 ? 顧客在買東西時(shí)，不管他自己是否意識(shí)到，都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段。 ? 這八個(gè)階段是：注視、留意 —— 感到興趣 —— 聯(lián)想 —— 產(chǎn)生欲望 —— 比較權(quán)衡 —— 信任 —— 決定行動(dòng) ——滿足。導(dǎo)購員既沒有促銷，也沒有導(dǎo)購，這些話是不具有銷售的力量的。 20 20 二 、導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品，包括三個(gè)階段： 向顧客推銷自己； 向顧客推銷產(chǎn)品利益； 向顧客推銷產(chǎn)品本身。 ? 所謂向顧客推銷自己，就是讓顧客喜歡你，信任你、尊敬你，接受你，簡言之，就是讓顧客對你抱有好感。微笑能傳達(dá)真誠。美國一位商場老板說，寧可雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。好心情才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的微笑。 （ 3）每天早晨起床之前，可面對鏡子練習(xí)一分鐘微笑?！? （ 5）到了商店即使發(fā)生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己絕不生氣。 迷人的微笑是長期苦練出來的，微笑也只有發(fā)自內(nèi)心才會(huì)吸引人。 25 25 ? 人人都喜歡聽好聽話，贊美是顆開心果。 ? 贊美要區(qū)分對象 —— ? 一個(gè)男導(dǎo)購對一個(gè)女孩說：“你還不到二十歲吧？”女孩子笑得花枝招展；對一個(gè)少婦說：“你剛二十出頭吧”，少婦高興地說：“你