營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧(doc)-銷售管理(參考版)
2024-08-17 08:33本頁面
【正文】 。 悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費(fèi)者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。而且 “安心術(shù) ”不僅是使用安全、操作安全，還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時(shí)應(yīng)提 供恰到好處的商品。對此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。在質(zhì)量可 *讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值，引導(dǎo)顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點(diǎn)（但不可乏低他人商品）及使用價(jià)值。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證（應(yīng)實(shí)事求是，不可夸大）；引導(dǎo)讓其寬心購買的方法。在促銷時(shí)根據(jù)顧客對質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購買的一種方法。 連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。 熱情銷售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費(fèi)者，選擇商品時(shí)較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。這類消費(fèi)者對商品的選擇以直觀感受為主購物時(shí)從個人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇 中國最大的管理資源中心 特商品，較少考慮商品實(shí)際效用；對此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就會有所收 獲。 經(jīng) 濟(jì)銷售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意，這類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，會反復(fù)比較各種商品的價(jià)格，對價(jià)格變動反應(yīng)極為靈敏；面對此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。銷售的方法沒有一個定律，應(yīng)該因各種情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售方法。 （八）如何提高自身服務(wù)水平： 堅(jiān)持將 “顧客滿意 ”置以所有目標(biāo)之上；對 “顧客滿意 ”為絕對執(zhí)著，堅(jiān)持好的方面， 我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此； 每天評估顧客的 “滿意度 ”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)； 敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入 角色； 必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意； 不但從工作中養(yǎng)成 “以待客之道 ”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個人素質(zhì) ； 從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼； 養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等； 保持一個親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語言。 2每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。 2要得到顧客信任的夸贊： “只要是這家店買的就是好的 ”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。 孩童是 “福神 ”，對攜帶小 孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。 1商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道德，并說 “我們會盡快補(bǔ)貨 ”要記住留顧客地址；這種緊急的補(bǔ)救行動是理所當(dāng)然的。 1要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧 客入場的秘訣之一；這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的 “大眾廣場 ”。 1對供應(yīng)商（商戶）要親切，有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說出；但一定要以 “共存共榮 ”為原則。 1出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應(yīng)盡的義 務(wù)。 不要強(qiáng)迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金 不重要。 銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。 商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的
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