營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧(參考版)
2025-04-27 13:42本頁面
【正文】 悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。而且 “安心術(shù) ”不僅是使用安全、操作安全，還強調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因為功能太復(fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時應(yīng)提 供恰到好處的商品。對此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。在質(zhì)量可 *讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導(dǎo)顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點（但不可乏低他人商品）及使用價值。廣義的質(zhì)量其實不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證（應(yīng)實事求是，不可夸大）；引導(dǎo)讓其寬心購買的方法。在促銷時根據(jù)顧客對質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購買的一種方法。 連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。 熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用；對此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就會有所收 獲。 經(jīng) 濟銷售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復(fù)比較各種商品的價格，對價格變動反應(yīng)極為靈敏；面對此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點利給顧客。銷售的方法沒有一個定律，應(yīng)該因各種情況，隨機應(yīng)變地采用不同的銷售方法。 （八）如何提高自身服務(wù)水平： 堅持將 “顧客滿意 ”置以所有目標之上；對 “顧客滿意 ”為絕對執(zhí)著，堅持好的方面， 我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此； 每天評估顧客的 “滿意度 ”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)； 敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進入 角色； 必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意； 不但從工作中養(yǎng)成 “以待客之道 ”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個人素質(zhì) ； 從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼； 養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等； 保持一個親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語言。 2每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。 2要得到顧客信任的夸贊： “只要是這家店買的就是好的 ”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。 孩童是 “福神 ”，對攜帶小 孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經(jīng)商手法。 1商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道德，并說 “我們會盡快補貨 ”要記住留顧客地址；這種緊急的補救行動是理所當(dāng)然的。 1要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧 客入場的秘訣之一；這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的 “大眾廣場 ”。 1對供應(yīng)商（商戶）要親切，有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說出；但一定要以 “共存共榮 ”為原則。 1出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應(yīng)盡的義 務(wù)。 不要強迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金 不重要。 銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。 商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商
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