營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧-在線瀏覽
2025-06-26 13:42本頁(yè)面
【正文】 ”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無(wú)所適從。 錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)可奈何；用高壓推銷手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。 錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤；顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯(cuò)價(jià)碼等。 錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì)以為在議論他（她），更加會(huì)讓顧客覺得有可能被騙。 （ 8） 檢查憑證；正確做法：校對(duì)單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客， 并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。 錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無(wú)表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。 錯(cuò)誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示 “感謝 ”和 “歡迎再次光臨 ”等用語(yǔ)。 （ 1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各項(xiàng)服務(wù)；主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。 （ 3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售 后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)（也是銷售之本）。 2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)： （ 1） 接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 （ 2） 解說(shuō)及回答： A 語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白； B 話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；C 不講多余的話，不羅嗦； D 不夸大其 辭，不吹牛誆騙； E 不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；F 發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異，不使用方言土語(yǔ)。 （三）服務(wù)黃金數(shù)字： 一個(gè)滿意的顧客告訴 3 個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客影響 11 個(gè)人； 2 、 94%的 不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題，如果投訴處理得當(dāng)面、 60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會(huì)上升至 95%； 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4%會(huì)告訴你， 96%默默離去、其中 91%不再光顧； 顧客為何不上門？ 3%搬家； 5%和其他同業(yè)有交情； 9%價(jià)錢高； 14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳； 68%服務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）； 一位不滿的顧客，平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 8—12 個(gè)人，其中 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20 人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有 12 個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)； 將顧客妥善 處理其抱怨、不滿： 70%會(huì)再光顧；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決 95%會(huì)再光顧；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告 5 個(gè)人。 商品的質(zhì)量 “三包 ”期限大體如下： （ 1） “7日規(guī)定 ”：即商品自出售之日起點(diǎn)日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇維修、換貨、退貨。 （ 3） “三包有效期規(guī)定 ”：即某些大件（特殊性）的商品由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定，半年至 1 年的有效期，自開具發(fā)票之日起計(jì)算；在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消費(fèi)者可憑修理記錄記錄和證明調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，或者按照有關(guān)規(guī)定退貨。 （ 4） “90日 ”與 “30日 ”規(guī)定：即在 “三包有效期 ”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自修理之日起超過(guò) 90 日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過(guò) 30 日者，消費(fèi)可免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。 （五） 營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)： 三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的表情和微笑迎接顧客 ；當(dāng)顧客離柜三米時(shí)，目送顧客離去。 好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)顧客等待、遞交、送別。 服務(wù)顧客的 “5S”：指 迅速（ Swift）、微笑（ smile）、誠(chéng)意 (sincerty)、利落 (shrewd)、研究 (study)。 服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來(lái)滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求，是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分。 鏡子原理：顧客
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