某大型超市營業(yè)員服務(wù)規(guī)范(doc)-超市連鎖-在線瀏覽
2024-10-20 10:00本頁面
【正文】 抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速準(zhǔn)確，以求快 速成交。這時，營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進(jìn)行接觸。 A、追求時尚型 ——特征：穿戴較時髦。 B、有主見型 ——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，最討厭營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要 幫助時，應(yīng)熱情友好地提供服務(wù)。 C、參謀型 ——特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對顧客的疑慮（賣點(diǎn)）進(jìn)行講解，必要時，為顧客提出建議性的參考意見。 D、實惠型 ——特征：比較在意價格及商品的實用性?？刂泣c(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實用作為推介商品的賣點(diǎn)。但不排 除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。 介紹、拿遞、演示商品： 1）面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語： “您好，您需要看點(diǎn)什么？ “我?guī)湍隳靡幌?”“請稍等： ”這個商品的特點(diǎn)是 ， “我給您試一下 ”等。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新 速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 3）當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 要點(diǎn)：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品。如：購買相機(jī)時提示顧客是否購買電池和膠卷等。 顧客需求評審、開售貨小票。評審包括：根據(jù)顧客的需要查詢柜臺和周轉(zhuǎn)倉是否有現(xiàn)貨，數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過試機(jī)（大電器除外）來保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿 足顧客的要求，此過程應(yīng)迅速、利落，不可讓顧客等待時間過長。 要點(diǎn)： 1）包扎應(yīng)將生、熟、冷凍食品分開，將具有腐蝕性的日化用品（如潔廁靈）與其他商品分開?？梢哉f： “您再檢查一下，我這就為您裝起來 ”。 4）對除超市、封閉式柜臺以外的所有開放式柜臺可代顧客交款。但應(yīng)首先保證接待好柜臺其他顧客，若柜臺僅一人當(dāng)班，需代顧客交款時，應(yīng)招呼相鄰柜臺員工幫忙照看柜臺。 ”以免因不清楚而浪費(fèi)時間，讓顧客久等； ◆ 將找贖的錢及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說： “您剛才給我 XXX 錢，這是找回的 XXX 錢和電腦小票，請您清點(diǎn)一下，請拿好。 ◆ 小姐，這里的通道較窄，你來回不方便，不如我去幫你買單，好嗎？ 年輕男女顧客 ◆ 先生（小姐），這邊收銀臺買單的人較多，我去幫你到別的收銀臺買單吧！ ◆ 先生（小
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