營業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)20xx版-在線瀏覽
2025-03-02 07:05本頁面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)坐姿： 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾； 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3左右的面積； 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上； 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。放置于前的小腿與大腿成直角，前腳正朝前方 三、入座姿態(tài)規(guī)范 入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立 時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。 五、坐姿禁忌 切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；不要采用“ 4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范： 行進指引是在行進中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。 在工作場合不接待客戶時的姿態(tài) ?可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)； ?在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用： ； ； ，嬉笑怒罵 。在談話過程中配上合宜的手勢，更能有效增強溝通，達到傳情達意的效果。 方向指示手勢： 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向； 手勢范圍在腰部以上、下額以下，距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 二、接物品禮儀 在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 四、出入房間禮儀 進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 敲門時，隔五秒種輕敲兩下； 出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 12 一、面部表情標(biāo)準(zhǔn) 在客戶走入視線 ，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意； 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出 68顆牙齒 （根據(jù)個人美觀程度），嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。 口眼結(jié)合，唇、眼神含笑真誠、親切、自然，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形 二、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn) : 面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神 ,自然流露真誠。 眼神要實現(xiàn)“三個度”： 1 ）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位， 而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； （ 2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的 、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； (3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流， 傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。 心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光， 就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間 的距離。 第三章 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 13 第四章 規(guī)范用語 要點：“四聲十字”。 十字： 您好、謝謝、請、對不起、再見。沒有特殊情況時（如與客戶溝通必須使用或客戶強烈要求），不得使用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言； 應(yīng)答過程中不得無故打斷客戶說話、不要急于解釋、應(yīng)請客戶將問題表述完后再做答復(fù)。 辦理業(yè)務(wù)時“請”字當(dāng)頭。對個別客戶的無理要求，要完全的拒絕：“對不起，很抱歉！” 15 規(guī)范用語二 接聽撥打電話應(yīng)文明禮貌，接線應(yīng)報：“您好！駐馬店電信***營業(yè)廳！” 業(yè)務(wù)繁忙由用戶催辦時，應(yīng)做到辦一、待二、照顧三：“請您稍等，一會兒就給您辦”。 用戶交款時，營業(yè)員應(yīng)唱收唱付：“現(xiàn)金收您 **元，找您 **元，請清點”。 當(dāng)需要較長時間辦理業(yè)務(wù)時“對不起，讓您久等了，我馬上給您辦”。 16 規(guī)范用語三 當(dāng)客戶對服務(wù)工作提出批評或建議時“謝謝您，今后我們注意改進”。 VIP會員客戶等待時長小于 5分鐘，投訴處理實行首問責(zé)任制。 在日常工作中請大家使用： 麻煩您 ? 、勞駕 ? 、好的 ? 、 是 ? 、 歡迎 ? 、請問 ? 請稍等 ? 、抱歉 ? 、沒關(guān)系 ? 、不客氣 ? 、非常感謝 ? 、 再見 ? 、想請教一下您 ? 17 規(guī)范用語四 基本服務(wù)用語： 歡迎語：歡迎光臨； 問候語：您好 /早上好 /下午好 /新年快樂 /節(jié)日快樂； 送別語：再見 /請慢走 /請走好； 征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以
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