營業(yè)員服務(wù)規(guī)范提升培訓(xùn)(參考版)
2024-08-27 00:24本頁面
【正文】 習(xí)慣用語 : 你的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)： 請問，我可以知道您的姓名嗎？ 習(xí)慣用語 : 你必須．．．．．． 專業(yè)表達(dá)： 我們要為您做 ?.. ，這是我們需要的 ,感謝您的配合。 可能給您造成了不必要的麻煩，實(shí)在很抱歉” ?對不起，我沒有說清楚 ,請?jiān)试S我再解釋一遍 ?也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋（再說明）一遍。 ?“ 這是規(guī)定” ?你肯定聽錯(cuò)了 , 我不是那樣說的 ! ?你還沒有弄明白啊，聽好了 ,啊。 ? 人不在，等一會兒。 ? 電腦壞了，我有什么辦法。 ? 只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。 ? 欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。 ? 沒零錢，自己換去。 ? 我解決不了。 ? 擠什么擠，后面等著去。 ?快下班了，明天再來。 ?剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。 ?墻上貼著，自己看。 ?沒到上班時(shí)間，急什么。 ?不知道就別說了。 ?不知道。 ? 在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言； ? 在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。 溝通規(guī)范 傾聽規(guī)范、聲音規(guī)范 ? 在迎候客戶時(shí)，要送出問候語； ? 在客戶離開時(shí)，要送出告別語； ? 在營業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)， 當(dāng)與客戶的目光相接觸時(shí) ，應(yīng)送出問候語（不僅僅限于進(jìn)出廳的客戶）； ? 得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“ 先生 / 小姐 / 女士”； ? 在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語（將十字用語貫穿于接待客戶的始終）； 基本語言要求 請 您好 謝謝 對不起 再見 十字禮貌用語 服務(wù)用語規(guī)范 基本服務(wù)用語： 歡迎語：歡迎光臨； 問候語：您好 /早上好 /下午好 /新年快樂 /節(jié)日快樂； 送別語：再見 /請慢走 /請走好； 征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？ 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽； 致謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作； 禮貌語：當(dāng)對客戶提出要求時(shí)，用“請”字 /當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝” /當(dāng)對客戶提出要求時(shí)，用“對不起” 結(jié)束語：謝謝您，請慢走。 ?不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光 目光交流 與客戶的不正確的溝通方式 聲音太高 重音太多 語速太快 聲音過低 不專心 板著臉 不耐煩 沒有禮貌用語 傾聽規(guī)范 ?傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶； ?傾聽時(shí)，面帶微笑，并 伴隨適度的點(diǎn)頭 ； ?在客戶陳述時(shí)， 要有回應(yīng)， 可用“我明白了”，“我清楚了” “是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)； ?如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄； ?在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡單對客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。 ?與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵； ?在客戶走入視線 2米 范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)， 微笑 并點(diǎn)頭示意； ?微笑時(shí)以 露出 6顆上齒 為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。 日常禮儀規(guī)范 出入房間禮儀 ? 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話； ? 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，請問有什么可以幫到您？” ? 在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； 日常禮儀規(guī)范 電話禮儀 ? 客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)； ? 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間； ? 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。 遞送證件和資料禮儀 ? 在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物； ? 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； ? 服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 ? 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏 。 ? 形體儀態(tài)規(guī)范 營業(yè)臺席內(nèi)的服務(wù)手勢 ? 站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)； ? 以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 ? 行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 ? 請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身； ? 若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； ? 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上； 形體儀態(tài)規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)行姿 ?
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