營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧(doc)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-18 08:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至 95%； 當(dāng)顧客心中有抱怨時： 4%會告訴你， 96%默默離去、其中 91%不再光顧； 顧客為何不上門？ 3%搬家； 5%和其他同業(yè)有交情； 9%價錢高； 14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳； 68%服務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）； 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 8—12 個人，其中 20%還會轉(zhuǎn)告 20 人之多；當(dāng)你留給他一個負(fù)面的印象后，往往得有 12 個正面印象才能彌補； 將顧客妥善處理其抱怨、不滿： 70%會再光顧；當(dāng)場圓滿解決 95%會再光顧；平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告 5 個人。 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6 倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值； （三） 受理顧客投訴程序： 傾聽顧客抱 怨 ——了解顧客要求 ——提出解決方案 ——征求顧客意見 ——宣傳政策依據(jù) ——辦理退換手續(xù) ——讓顧客滿意 ——回訪顧客交朋友； （四） 商品質(zhì)量 “三包 ”內(nèi)容、原則、及期限： 商品的質(zhì)量 “三包 ”是指包修、包換、包退貨； 原則是指：誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)。 商品的質(zhì)量 “三包 ”期限大體如下： （ 1） “7日規(guī)定 ”：即商品自出售之日起點日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可選擇維修、換貨、退貨。 （ 2） “15日規(guī)定 ”：即商品自出售之日起 15 日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可選擇維修或換貨。 （ 3） “三包有效期規(guī)定 ”：即某些大件（ 特殊性）的商品由國家統(tǒng)一規(guī)定，半年至 1 年的有效期，自開具發(fā)票之日起計算；在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消費者可憑修理記錄記錄和證明調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品，或者按照有關(guān)規(guī)定退貨。 “三包有效期 ”，應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時間，換貨之后的 “三包有效期 ”，應(yīng)當(dāng)自換貨之日起重新計算。 （ 4） “90日 ”與 “30日 ”規(guī)定：即在 “三包有效期 ”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自修理之日起超過 90 日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過 30 日者，消費可免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品。 （ 5） “30日 ”與 “5年 ”規(guī)定：即修理者應(yīng)保證商品修理之后能夠正常使用 30 日以上，生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的 5 年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。 （五） 營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語： 三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當(dāng)顧客離柜三米時，目送顧客離去。 中國最大的管理資源中心 服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構(gòu)成的一個三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。 好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對、請顧客等待、遞交、送別。 2 分 20 秒：指讓顧客等待的時間不要超過 2 分 20 秒，若超過 ，顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安的表情。 服務(wù)顧客的 “5S”：指 迅速（ Swift）、微笑（ smile）、誠意 (sincerty)、利落 (shrewd)、研究 (study)。 回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買，并消費或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次 上門，或介紹他人上門購買的比率。 服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。 十一定律：指一個錯誤如果在設(shè)計階段發(fā)現(xiàn)，只需 1 元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去 10 元； 如果差錯到顧客 那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費 100 元來實行彌補。 鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務(wù)是否滿意，還有什么樣的需求。 顧客滿意：指顧客在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗； 以顧客總體為出發(fā)點，當(dāng)個體滿意與總體滿發(fā)生沖突時，個體應(yīng)服從總體滿意； 是建立在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意； 顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對滿意 *近； 顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。 （六） 服務(wù)技巧 二十五條： 營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻的服務(wù)，而服務(wù)的報酬是得到利潤，照道理、只要
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