營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧(doc)-銷售管理(已修改)
2025-08-24 08:33 本頁面
【正文】 中國最大的管理資源中心 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧： 營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。（一）營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范；（二）營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質(zhì)量 “三包 ”內(nèi)容、原則、及期限；（六）營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）如何提高自身服務(wù)水平。 （一） 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范： 1． 服務(wù)準則： （ 1） 為消費者服務(wù)、對消費者負責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到； （ 2） 嚴格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價； （ 3） 維護商業(yè)信譽，明確標價、保質(zhì)保量； （ 4） 堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規(guī)店章； （ 5） 保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方； （ 6） 接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇； 2．文明服務(wù)規(guī)范十條要求： （ 1） 顧客進店、主動招呼、不冷落人； （ 2） 顧客詢問、詳細答復(fù)、不討厭人 ； （ 3） 顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人； （ 4） 顧客少買、同樣熱情、不諷刺人； （ 5） 顧客退換、實事求是、不埋怨人； （ 6） 顧客不買、自找原因、不挖苦人； （ 7） 顧客意見、虛心接受、不報復(fù)人； （ 8） 顧客有錯、說理解釋、不指責(zé)人； （ 9） 服客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人； （ 10） 顧客離店、熱情道別、不催促人； 2． 服務(wù)接待顧客十步要求： （ 1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開 30 度，等待顧客 *近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。 錯誤做法： 與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜 *柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。 （ 2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。 錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過 10秒 鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。 （ 3）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。 錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補貨，也要 請顧客稍等，當(dāng)缺貨時應(yīng)推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客 “不合適 ”或 “不好 ”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。 中國最大的管理資源中心 （ 4）介紹商品； 正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。 錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品后、不言或講解中表達不清（應(yīng)事先對商品進行很 好地了解并進行預(yù)演）與顧客爭論。 （ 5）標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫售貨單。 錯誤做法：商品標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。 （ 6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的
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