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營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧(doc)-銷售管理(已修改)

2025-08-24 08:33 本頁面
 

【正文】 中國最大的管理資源中心 營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧 營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧: 營業(yè)員銷售的是商品,提供的是服務。然而沒有服務的商品是冷冰冰的商品,不會有人喜愛。而商品的服務附加值越高,其受歡迎的程度就越大;營業(yè)員的職責就是不斷提供高附加值的服務,使商品感情化、人性化。(一)營業(yè)員服務的規(guī)范;(二)營業(yè)員的三大服務及關(guān)鍵環(huán)節(jié);(三)服務黃金數(shù)字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量 “三包 ”內(nèi)容、原則、及期限;(六)營業(yè)員服務的常用專業(yè)術(shù)語;(七)服務技巧二十五條;(八)如何提高自身服務水平。 (一) 營業(yè)員服務的規(guī)范: 1. 服務準則: ( 1) 為消費者服務、對消費者負責,文明經(jīng)商、禮貌待客,不冷落、頂撞顧客,主動熱情、耐心周到; ( 2) 嚴格執(zhí)行商品供應政策、價格政策,不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價; ( 3) 維護商業(yè)信譽,明確標價、保質(zhì)保量; ( 4) 堅守崗位,遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規(guī)店章; ( 5) 保持良好的柜容柜貌,整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方; ( 6) 接受監(jiān)督,歡迎批評、有錯即改,不護短、不包庇; 2.文明服務規(guī)范十條要求: ( 1) 顧客進店、主動招呼、不冷落人; ( 2) 顧客詢問、詳細答復、不討厭人 ; ( 3) 顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人; ( 4) 顧客少買、同樣熱情、不諷刺人; ( 5) 顧客退換、實事求是、不埋怨人; ( 6) 顧客不買、自找原因、不挖苦人; ( 7) 顧客意見、虛心接受、不報復人; ( 8) 顧客有錯、說理解釋、不指責人; ( 9) 服客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人; ( 10) 顧客離店、熱情道別、不催促人; 2. 服務接待顧客十步要求: ( 1)等待顧客;正確做法:兩腳自然分開,步寬不過肩,腳尖外開 30 度,等待顧客 *近時上前主動問好詢問,保持心情愉悅,面帶微笑。 錯誤做法: 與其他導購員閑聊,盯視顧客,在顧客看商品時與他導購員私語或嬉笑,在賣場大聲喧嘩,無精打采,對顧客的詢問不予答復,斜 *柜臺貨架,手插口袋里、抱在胸前或背后,離開崗位時不通知其他同事。 ( 2)接待顧客;正確做法:雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好,待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問,上前微鞠躬,直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助,遇到面熟的顧客在等待時,暗示你記得他(她),盡量請同事幫忙,并對顧客的耐心等待表示感謝。 錯誤做法:對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩,一般來說,對顧客的要求反應超過 10秒 鐘就會造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則:以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或離開干別的事。 ( 3)展示商品;正確做法:當顧客指明要看某件商品時,迅速準確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時,要禮貌地上前幫助,根據(jù)顧客的表情,手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽取你的建議,選擇你認為合適的商品雙手遞上,解釋你選擇的理由。 錯誤做法:以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢,拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補貨,也要 請顧客稍等,當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購;簡單地告訴顧客 “不合適 ”或 “不好 ”(應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出,并隨意丟放,使顧客無所適從。 中國最大的管理資源中心 ( 4)介紹商品; 正確做法:運用自已的生活經(jīng)驗和知識,向顧客推薦商品;在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點,切忌以教訓的口吻向顧客建議。 錯誤做法:對顧客的選擇與自已有不同意見時,聳聳肩,表示無可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購買;錯誤或亂介紹商品的特點;拿出商品后、不言或講解中表達不清(應事先對商品進行很 好地了解并進行預演)與顧客爭論。 ( 5)標價開票:正確做法:清晰地念出商品的價格,檢查標價,并讓顧客明了;清晰、準確、完整地填寫售貨單。 錯誤做法:商品標價不清或錯誤;顧客未確認價格就匆匆開票;售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。 ( 6)收款(收銀員)正確做法:接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用,是否有效和有足夠的
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