營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧(doc)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-04 08:33本頁面
【導讀】營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務。然而沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。服務技巧二十五條；（八）如何提高自身服務水平。為消費者服務、對消費者負責，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到；嚴格執(zhí)行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價；維護商業(yè)信譽，明確標價、保質(zhì)保量；堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規(guī)店章；保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇；顧客詢問、詳細答復、不討厭人；盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關的“三包”服務等。E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；
【正文】 始，如禮貌用語、稱呼； 養(yǎng)成清爽、利落的動作習慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等； 保持一個親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語言。 四、營業(yè)員的銷售方法及銷售技巧： 營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅 *一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經(jīng)驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應該因各種情況，隨機應變地采用不同的銷售方法。 （一）營業(yè)員常用的商品銷售方法 習慣銷售：有些消費者往往習慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復購買，銷售時應盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品； 理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。 經(jīng) 濟銷售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復比較各種商品的價格，對價格變動反應極為靈敏；面對此類型的顧客，應盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎上讓點利給顧客。 沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇 中國最大的管理資源中心 特商品，較少考慮商品實際效用；對此類顧客以適當?shù)卦谏唐飞霞忧‘數(shù)恼Z言，往往就會有所收 獲。 浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉移，興趣與愛好也容易變換。 熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。 特異銷售法：有些消費者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標之上，如出租性的交 易經(jīng)營。 連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。 （二）營業(yè)員心理銷售方法： 放心銷售法：該方法側重于質(zhì)量。在促銷時根據(jù)顧客對質(zhì)量的側重，應盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側重講解商品質(zhì)量方面以引導顧客購買的一種方法。 寬心銷售法：該方法側重于售后服務。廣義的質(zhì)量其實不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務質(zhì)量，所以在促銷過程中應針對性給予顧客宣傳公司的有關售后服務質(zhì)量的保證（應實事求是，不可夸大）；引導讓其寬心購買的方法。 順心銷售法：該方法側重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可 *讓人放心、服務周到使人寬心的基礎上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點（但不可乏低他人商品）及使用價值。 省心銷售法：該方法側重于簡單明了、省事和省心。對此類顧客應推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。 稱心銷售法：該方法側重于適用、恰到好處的商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因為功能太復雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時應提 供恰到好處的商品。 安心銷售法：該方法側重于安全。而且 “安心術 ”不僅是使用安全、操作安全，還強調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為顧客多推薦類似商品。 悅心銷售法：該方法側重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。 誘心銷售法：該方法側重于調(diào)動、引導顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產(chǎn)生興趣，而且非不可；如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時， “悄悄地 ”宣傳了取之于 “老佛爺 ”慈禧的個人專用配方，所精制而成，當時購買排起長隊。
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