【正文】 ，賣(mài)得非常好。 就本案而言，當(dāng)顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。導(dǎo)購(gòu)策略 顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說(shuō)話。問(wèn)題診斷 在全國(guó)各地授課時(shí)，我經(jīng)常問(wèn)學(xué)員：門(mén)店最難對(duì)付的是什么樣的顧客？90%以上的學(xué)員給出的答案是：不說(shuō)話或說(shuō)隨便看看的顧客。.. .. .. ..銷(xiāo)售情景1 導(dǎo)購(gòu)熱情接待來(lái)店顧客，可顧客冷冷的說(shuō)：我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1．那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。給柒牌和勁霸培訓(xùn)時(shí)如此，為哥弟及聲雨竹培訓(xùn)時(shí)如此，在鴻星爾克和特步培訓(xùn)時(shí)也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時(shí)許多店長(zhǎng)也是異口同聲，足見(jiàn)該問(wèn)題在中國(guó)服飾門(mén)店的普遍性。他們擔(dān)心一且自己說(shuō)話就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄從而難以脫身。當(dāng)然，如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購(gòu)則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購(gòu)買(mǎi)興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供幫助。對(duì)了，順便問(wèn)下，小姐，請(qǐng)問(wèn)您今天想看看什么場(chǎng)合穿的衣服昵？顧客可以對(duì)我們說(shuō)隨便看看,我們卻不可以因此隨便對(duì)待顧客。想必你也曾遇到過(guò)類(lèi)似情況吧？請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有像上面那樣說(shuō)過(guò)呢？如果有，那我告訴你，因?yàn)閷?duì)該問(wèn)題的不當(dāng)處理讓門(mén)店每個(gè)月少做了三五單生意。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿(mǎn)意，但陪伴購(gòu)物者一句話就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，只要陪伴者說(shuō)不好看，顧客多會(huì)給朋友面子，有鑒于此，店面銷(xiāo)售人員一定要明白，陪伴者雖然沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)，所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是陪伴者，如果陪伴者不止一個(gè)，你要判斷誰(shuí)是第一陪伴者，并且對(duì)陪伴者與顧客都要熱情對(duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況?！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗缓弥苯诱f(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款衣服，當(dāng)然陪伴者心里面更是樂(lè)滋滋的。第三，征詢(xún)陪伴者的建議。 （對(duì)陪伴者說(shuō)）這位小姐，您是她的朋友， 自然更了解她，可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？ 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)陪伴者說(shuō)）這位小姐，您不僅很會(huì)買(mǎi)衣服，而且對(duì)自己的朋友也很用心！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得這里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽(tīng)聽(tīng)您的看法。服裝門(mén)店銷(xiāo)售要學(xué)會(huì)巧妙地引導(dǎo)顧客，陪伴著可以成為朋友，也可以成為敵人。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問(wèn)她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說(shuō)，你說(shuō)你能不覺(jué)得自己窩囊嗎？其實(shí)店鋪中也不乏類(lèi)似事情發(fā)生，比如我們感覺(jué)自家衣服不錯(cuò)，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買(mǎi)了隔壁的衣服，而且性?xún)r(jià)比還不如自家衣服好，你說(shuō)冤不冤？ “這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢(qián)買(mǎi)衣服，與家人商量也很正常。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門(mén)店?？墒窃S多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類(lèi)似問(wèn)題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對(duì)，顯得被動(dòng)消極。但導(dǎo)購(gòu)要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，因?yàn)閴毫μ髸?huì)讓顧客討厭，壓力太小則沒(méi)有任何作用。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，正確的做法是抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售，比如，“把利益說(shuō)夠，把痛苦說(shuō)透”。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買(mǎi)的概率為70%。您看這樣好嗎，我先暫時(shí)將衣服為您單獨(dú)收起來(lái)，您沒(méi)有看到合適的再回來(lái)吧， 因?yàn)槲艺娴牟幌Ｍc這件衣服失之交臂。4．拜托您不要這么說(shuō)，好嗎？問(wèn)題診斷 我在湖北宜昌為鼎元商貿(mào)授課，當(dāng)我提出“導(dǎo)購(gòu)到底是做什么的”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)紛紛發(fā)言，其答案多為“導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)顧客消費(fèi)”?！澳毁I(mǎi)東西就不要亂說(shuō)”和“您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問(wèn)題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情大大降低。任何失態(tài)的語(yǔ)言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺(jué)衣服真的有問(wèn)題。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。2．您現(xiàn)在買(mǎi)就能享受折扣。一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。 其實(shí)，銷(xiāo)售做的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。我相信您男朋友看到您給他買(mǎi)衣服， 定會(huì)非常驚喜的。2．這是我們的新款，歡迎試穿。你是否也有類(lèi)似困惑呢？如果有，那你像上面那樣請(qǐng)求顧客試穿過(guò)衣服嗎？如果答案是肯定的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造麻煩！ “喜歡的話，可以試穿”這種語(yǔ)言不應(yīng)該出現(xiàn)在店面，因?yàn)槲覀冞@樣做事實(shí)上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說(shuō)“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”，當(dāng)然反過(guò)來(lái)說(shuō)，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買(mǎi)喲。導(dǎo)購(gòu)策略 顧客什么時(shí)候才會(huì)考慮把衣服買(mǎi)回去？對(duì)，一定是通過(guò)試穿并感覺(jué)良好后才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決定，顧客不試穿就把衣服買(mǎi)回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。2．試穿建議的提出一定要真誠(chéng)，因?yàn)榈谝淮窝?qǐng)?jiān)嚧┑某晒β适亲罡叩?，所以絕對(duì)不要濫用第一次。語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您眼光真好 這件衣服是我們剛上市的新款，也是這個(gè)禮拜賣(mài)得最火的一款。您看的這款衣服是我們剛上的新貨，非常受白領(lǐng)女性歡迎。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是這款衣服哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，謝謝您！ （降低身段獲得顧客認(rèn)同，如果顧客說(shuō)不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦階段） 要提升服飾門(mén)店業(yè)績(jī),先想辦法趕顧客進(jìn)試衣間。問(wèn)題診斷 我為鴻星爾克做全國(guó)巡回培訓(xùn)時(shí)，有位山東的學(xué)員就提到這個(gè)問(wèn)題，后來(lái)在其他品牌培訓(xùn)時(shí)也陸續(xù)有幾個(gè)學(xué)員問(wèn)到過(guò)。導(dǎo)購(gòu)策略 服飾門(mén)店什么事情都可能發(fā)生，關(guān)鍵是我們?cè)诿鎸?duì)時(shí)要做到張弛有度、坦然處之。顧客有這種心理其實(shí)很正常，當(dāng)顧客問(wèn)到該問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以從廣告費(fèi)用分?jǐn)偙壤齺?lái)解釋?zhuān)岊櫩兔靼讖V告費(fèi)其實(shí)只占非常小的一部分，或者通過(guò)明星代言來(lái)側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì)，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。我想您也知道，是一個(gè)社會(huì)責(zé)任感和大眾口碑極佳的人，她對(duì)代言的服裝品牌也非常謹(jǐn)慎，但她覺(jué)得我們品牌的品質(zhì)確實(shí)不錯(cuò)，所以選擇我們作為唯的服裝代言品牌。2．都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。 中國(guó)的服飾終端銷(xiāo)售人員要做好服裝銷(xiāo)售，永遠(yuǎn)要記住“認(rèn)真做對(duì)事，用心做好事”這句