君x證券公司營業(yè)部管理基本規(guī)范3-營業(yè)部客戶服務(wù)管理-wenkub
2023-06-20 15:10:42 本頁面
【正文】 注： 營業(yè)部可按照效率、精簡原則，根 據(jù)自身業(yè)務(wù)規(guī)模、交易手段、服務(wù)項目情況，在上述崗位設(shè)置基礎(chǔ)上增減或合并崗位。副經(jīng)理主管柜臺業(yè)務(wù)，也可兼任大堂經(jīng)理。 （三）大中戶管理崗的崗位職責(zé) 負責(zé)大中戶的日常服務(wù)工作； 填寫轄區(qū)內(nèi)大中戶《客戶資料登記表》，自己保留一份，有新情況要及時更新，交客戶信息崗一份； 負責(zé)所轄客戶區(qū)交易環(huán)境及電腦設(shè)備的維護； 為客戶打印客戶交割單、對帳單； 在不違反客戶存取款規(guī)定的前提條件下，幫助客戶進 行資金支票的存取及劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，保證客戶的資金安全； 增強對客戶了解，多與客戶進行溝通，對客戶反映的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報； 在不違反公司規(guī)定的前提下，接受客戶委托進行一級市場申購，及辦理配股繳款； 解決與客戶的交易糾紛； 部門經(jīng)理交辦的其它事項。 （六）客戶信息崗的崗位職責(zé)： 負責(zé)客戶資料的收集、分析，相關(guān)報表的填寫與報送； 建立、管理營業(yè)部客戶檔案； 定期對現(xiàn)場及遠程客戶進行服務(wù)調(diào)查； 負責(zé)統(tǒng)計客戶流失情況，定期對流失客戶進行回訪； 制定客戶培訓(xùn)計劃； 統(tǒng)計客戶經(jīng)理潛在客戶名單； 計算客戶經(jīng)理業(yè)績薪酬； 負責(zé)資產(chǎn)委托理財客戶的日常維護； 部門經(jīng)理交辦的其它事項。小組成員由信息收集編輯人員 (由市場信息員兼任 )、電腦技術(shù)支持人員、研究咨詢?nèi)藛T組成。 收集信息應(yīng)客觀、詳盡； 信息收集必須通過合法渠道。 進行客戶交接 目標(biāo)客戶信息收集 制定計劃、確立目標(biāo) 走訪客戶 服務(wù)及溝通 填寫目標(biāo)客戶申報表 客戶開戶 完成客戶開發(fā) 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 20 頁 填寫目標(biāo)客戶申請表后，應(yīng)說服客戶盡快開戶； 完成客戶開發(fā)后，應(yīng)做好內(nèi)部交接工作，以便客戶盡快享受營業(yè)部所提供的服務(wù)。 （ 四）客戶信息咨詢服務(wù)工作流程 專項服務(wù) 日 常 服 務(wù) 傳達給非現(xiàn)場及遠程交易客戶 提供個性化服務(wù) 各類股評專場 各類客戶培訓(xùn)班 各類投資技巧講習(xí) 召開晨會 信息咨詢資料的收集、整理 記錄 晨會內(nèi)容、統(tǒng)一咨詢口徑、匯集各類信息咨詢材料 存檔 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 20 頁 說明： 日?？蛻舴?wù)是指每日必須具備的服務(wù)內(nèi)容，專項服務(wù)內(nèi)容是指非定期推出的服務(wù)內(nèi)容。 3）安排好會議記錄人員。 營業(yè)部可通過以下渠道收集信息： 1） 中國證監(jiān)會指定信息披露的專業(yè)報刊； 2） 國泰君安研究所信息（財經(jīng)快訊、每日速遞、其他研究報告等）； 3） 專業(yè)投資資訊公司信息（萬國、神光、新蘭德、世基等）； 4） 營業(yè)部搜集的信息； 5） 其他大眾媒體信息（互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播、其他證券書刊等）； 信息整理 1） 信息鑒別。對同類信息也需要每日制作不同的版本，例如，張貼信息、電腦發(fā)布信息、語音信息等； 4） 營業(yè)部的市場信息員，在每個交易日開市前完成對日常資訊信息的收集、整理和編輯工作； 5） 將擬發(fā)送的信息提交有關(guān)負責(zé)人審核確認。 多樣性：在信息發(fā)布上，要充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段 ，力求形式多樣，并且方便、快捷。 服務(wù)規(guī)范 1） 進入客戶區(qū) （ 1） 儀表整潔，佩帶工號牌和司徽； （ 2） 見到客戶要微笑點頭致意，熟悉的客戶要問好； （ 3） 進入大戶室，要敲門征求同意，方可入內(nèi)。判斷客戶持有的是強勢股還是弱勢股、漲幅如何、未來大盤走勢如何，對客戶進行指導(dǎo)。 每日收市后，營業(yè)部研究咨詢?nèi)藛T在大廳向客戶講解分析當(dāng)日大盤走勢及市場熱點，對后市做出預(yù)測，對客戶第二天操作提出建議。組織各種形式的股評活動應(yīng)遵守管理部門制定的各項規(guī)定。 五、為客戶提供信息服務(wù)時，要篩選、鑒別有關(guān)信息，采用正式、公開、可靠的信息，不得傳播未經(jīng)證實的、有嚴重誤導(dǎo)性的小道消息。 三、營業(yè)部員工不得代理客戶買賣股票，不得接受客戶的全權(quán)委托。 第五章 相關(guān)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化表格、憑證、單據(jù) 盤后股評 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 20 頁 目標(biāo)客戶申報表 填表人： 預(yù)計開戶時間 填表時間 股東姓名 股東代碼 （滬） （深） 操作人姓名 電話 BP 機 客戶要求 備注 客戶登記表 填表人 ： 開戶時間 填表時間 股東代碼 （滬） （深） 資金帳號 資產(chǎn)總值 操作人姓名 電話 BP 機 客戶要求 審批：
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