君x證券公司營業(yè)部管理基本規(guī)范3-營業(yè)部客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)
2024-07-28 15:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 安排客戶位置，確定研究咨詢?nèi)藛T 管理員填寫客戶資 料登記表 研究咨詢?nèi)藛T開始客戶維護(hù) 客戶經(jīng)理選擇研究咨詢?nèi)藛T并向客戶服務(wù)部提 出申請(qǐng) 開戶柜臺(tái)開戶 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 20 頁 、 說明： 客戶經(jīng)理有權(quán)選擇研究咨詢?nèi)藛T維護(hù)自己的客戶，并向客戶服務(wù)部有關(guān)主管人員提出申請(qǐng)； 客戶服務(wù)部主管人員根據(jù)客戶資金量與客戶經(jīng)理的工作情況安排研究咨詢?nèi)藛T維護(hù)（優(yōu)先考慮客戶開發(fā)人員意見），并把安排結(jié)果反饋給客 戶經(jīng)理； 研究咨詢?nèi)藛T開始客戶維護(hù)?？蛻舴?wù)部應(yīng)定期召開客戶經(jīng)理與研究咨詢?nèi)藛T的交流會(huì)，及時(shí)溝通情況并聽取客戶經(jīng)理意見；客戶經(jīng)理如果了解到自己的客戶對(duì)研究咨詢?nèi)藛T不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人反映并有權(quán)提出更換研究咨詢?nèi)藛T； (三 ) 遠(yuǎn)程交易客戶的交接流程 說明： 客戶服務(wù)部安排研究咨詢?nèi)藛T（優(yōu)先考慮客戶經(jīng)理意見） 研究咨詢?nèi)藛T開始客戶維護(hù) 大中戶管理員建立客戶檔案 接到客戶開戶申請(qǐng)后，為客戶選擇合適的遠(yuǎn)程交易方式 為客戶辦理開戶手續(xù) 遠(yuǎn)程交易維護(hù)人員給客戶介紹該種交易方式使用方法及注意事項(xiàng) 遠(yuǎn)程交易維護(hù)人員開始客戶維護(hù) 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 20 頁 根據(jù)客戶的實(shí)際情況為客戶選擇相應(yīng)的遠(yuǎn)程交易方式，并做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備； 辦理開戶手續(xù)時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶提供各類必須材料，簽定各類協(xié)議書，并作出技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)提示； 詳細(xì)給客戶介紹其所選交易系統(tǒng)的使用說明及注意事項(xiàng)； 所有非現(xiàn)場客戶的維護(hù)工作由遠(yuǎn)程交易維護(hù)人員或遠(yuǎn)程客戶服務(wù)小組負(fù)責(zé)。 （ 四）客戶信息咨詢服務(wù)工作流程 專項(xiàng)服務(wù) 日 常 服 務(wù) 傳達(dá)給非現(xiàn)場及遠(yuǎn)程交易客戶 提供個(gè)性化服務(wù) 各類股評(píng)專場 各類客戶培訓(xùn)班 各類投資技巧講習(xí) 召開晨會(huì) 信息咨詢資料的收集、整理 記錄 晨會(huì)內(nèi)容、統(tǒng)一咨詢口徑、匯集各類信息咨詢材料 存檔 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 20 頁 說明： 日常客戶服務(wù)是指每日必須具備的服務(wù)內(nèi)容，專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是指非定期推出的服務(wù)內(nèi)容。 晨會(huì)是指營業(yè)部研究咨詢?nèi)藛T、客戶經(jīng)理等人員于每日開盤前舉行簡短的討論會(huì)，討論的內(nèi)容主要是對(duì)大盤走勢、市場熱點(diǎn)的看法，解決對(duì)客戶咨詢過程中出現(xiàn)的問題。 會(huì)前準(zhǔn)備 1）與會(huì)人員閱讀 當(dāng)天各大證券報(bào)刊及各類資訊傳真，收集信息。 2）晨會(huì)由與會(huì)人員輪流主持，主持人準(zhǔn)備好要討論的主題和要解決的問題。 3）安排好會(huì)議記錄人員。 4）晨會(huì)以不超過 30 分鐘為宜。 晨會(huì)內(nèi)容 1）分析影響股市中長線趨勢的因素； 2）了解國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)重大事件，并對(duì)其可能產(chǎn)生的影響作出基本判斷； 晨會(huì) 電子傳送形式 盤后股評(píng) 現(xiàn)場指導(dǎo) 上市公司調(diào)研報(bào)告 宏觀經(jīng)濟(jì)分析報(bào)告、 各類專題性報(bào)告 采用不同的方式傳達(dá)給客戶 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 20 頁 3）分析影響股市短期走勢的各類因素：如短期政策變化、市場資金量變化、市場熱點(diǎn)變化情況、技術(shù)形態(tài)等； 4）對(duì)大市長、中、短期走勢線作出預(yù)測； 5）交流各類信息、討論熱點(diǎn)問題、進(jìn)行個(gè)股推薦； 6）討論咨 詢工作中遇到的問題，并確定解決辦法。 各類信息咨詢材料是指通過各種渠道得到的有關(guān)宏觀經(jīng)濟(jì)、政策及上市公司信息等與證券市場相關(guān)的，并通過篩選、加工，以保證公開、客觀、準(zhǔn)確的信息。 營業(yè)部可通過以下渠道收集信息： 1） 中國證監(jiān)會(huì)指定信息披露的專業(yè)報(bào)刊； 2） 國泰君安研究所信息（財(cái)經(jīng)快訊、每日速遞、其他研究報(bào)告等）； 3） 專業(yè)投資資訊公司信息（萬國、神光、新蘭德、世基等）； 4） 營業(yè)部搜集的信息； 5） 其他大眾媒體信息（互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播、其他證券書刊等）； 信息整理 1） 信息鑒別。信息收集后，首要工作是對(duì)信息進(jìn)行鑒別，即剔除 那些有嚴(yán)重錯(cuò)誤或誤導(dǎo)傾向、信息過時(shí)、非正規(guī)渠道的小道消息以及對(duì)客戶缺乏實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值的信息； 2） 信息歸類。以區(qū)分日常資訊服務(wù)的信息和特殊客戶的專項(xiàng)服務(wù)信息； 2） 存檔。建議有條件的營業(yè)部可設(shè)圖書資料室，便于信息的收集、保存和查閱； 3） 為使客戶抓住信息重點(diǎn)，省時(shí)、方便的查閱，要對(duì)信息進(jìn)行二次加工。對(duì)同類信息也需要每日制作不同的版本，例如，張貼信息、電腦發(fā)布信息、語音信息等； 4）
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