君x證券公司營(yíng)業(yè)部管理基本規(guī)范3-營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)管理-wenkub.com
2025-06-08 15:10 本頁(yè)面
【正文】 四、制定的客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)勵(lì)辦法應(yīng)科學(xué)有效。為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，不得誤導(dǎo)、欺詐客戶(hù)。根據(jù)晨會(huì)討論得出的 對(duì)大盤(pán)走勢(shì)、市場(chǎng)熱點(diǎn)的判斷，向客戶(hù)介紹對(duì)大盤(pán)及個(gè)股的觀點(diǎn)，說(shuō)明理由，供客戶(hù)參考，最后表示“個(gè)人觀點(diǎn)，僅供參考”。 4） 解答客戶(hù)問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 20 頁(yè) （ 1）針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，闡述自己的意見(jiàn)； （ 2）對(duì)于一時(shí)不能回答的問(wèn)題，要向客戶(hù)解釋原因，約定一個(gè)時(shí)間，盡快給客戶(hù)答復(fù)； 5） 對(duì)客戶(hù)持倉(cāng)及股票的分析。 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是指研究咨詢(xún)?nèi)藛T每日在開(kāi)市期間到客戶(hù)中間，回答客戶(hù)有關(guān)投資方面的問(wèn)題，為客戶(hù)提供投資建議。一般而言，對(duì)于散戶(hù)，只提供公開(kāi)的、權(quán)威的、準(zhǔn)確度較高的信息；對(duì)于資金量較大的中大戶(hù)，提供更為全面、深入的信息，并說(shuō)明建議的依據(jù)，供投資者決策；對(duì)于機(jī)構(gòu)大戶(hù)，則實(shí)行針對(duì)性很強(qiáng)的全方位信息服務(wù)。建議有條件的營(yíng)業(yè)部可設(shè)圖書(shū)資料室，便于信息的收集、保存和查閱； 3） 為使客戶(hù)抓住信息重點(diǎn)，省時(shí)、方便的查閱，要對(duì)信息進(jìn)行二次加工。 各類(lèi)信息咨詢(xún)材料是指通過(guò)各種渠道得到的有關(guān)宏觀經(jīng)濟(jì)、政策及上市公司信息等與證券市場(chǎng)相關(guān)的，并通過(guò)篩選、加工，以保證公開(kāi)、客觀、準(zhǔn)確的信息。 2）晨會(huì)由與會(huì)人員輪流主持，主持人準(zhǔn)備好要討論的主題和要解決的問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)部應(yīng)定期召開(kāi)客戶(hù)經(jīng)理與研究咨詢(xún)?nèi)藛T的交流會(huì)，及時(shí)溝通情況并聽(tīng)取客戶(hù)經(jīng)理意見(jiàn)；客戶(hù)經(jīng)理如果了解到自己的客戶(hù)對(duì)研究咨詢(xún)?nèi)藛T不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人反映并有權(quán)提出更換研究咨詢(xún)?nèi)藛T； (三 ) 遠(yuǎn)程交易客戶(hù)的交接流程 說(shuō)明： 客戶(hù)服務(wù)部安排研究咨詢(xún)?nèi)藛T（優(yōu)先考慮客戶(hù)經(jīng)理意見(jiàn)） 研究咨詢(xún)?nèi)藛T開(kāi)始客戶(hù)維護(hù) 大中戶(hù)管理員建立客戶(hù)檔案 接到客戶(hù)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)后，為客戶(hù)選擇合適的遠(yuǎn)程交易方式 為客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù) 遠(yuǎn)程交易維護(hù)人員給客戶(hù)介紹該種交易方式使用方法及注意事項(xiàng) 遠(yuǎn)程交易維護(hù)人員開(kāi)始客戶(hù)維護(hù) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 20 頁(yè) 根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況為客戶(hù)選擇相應(yīng)的遠(yuǎn)程交易方式，并做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備； 辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)提供各類(lèi)必須材料，簽定各類(lèi)協(xié)議書(shū)，并作出技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)提示； 詳細(xì)給客戶(hù)介紹其所選交易系統(tǒng)的使用說(shuō)明及注意事項(xiàng)； 所有非現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的維護(hù)工作由遠(yuǎn)程交易維護(hù)人員或遠(yuǎn)程客戶(hù)服務(wù)小組負(fù)責(zé)。 如客戶(hù)已有開(kāi)戶(hù)意向，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)目標(biāo)客戶(hù)申請(qǐng)表； 目標(biāo)客戶(hù)申請(qǐng)表的填寫(xiě)要客觀、規(guī)范。 第四章 工作（業(yè)務(wù)、操作）流程 一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作流程 制定計(jì)劃、確立目標(biāo) 目標(biāo)客戶(hù)信息收集 走訪客戶(hù) 服務(wù)及溝通 是否有開(kāi)戶(hù)意向 否 填寫(xiě)目標(biāo)客戶(hù)申報(bào)表 是 客戶(hù)開(kāi)戶(hù) 完成客戶(hù)開(kāi)發(fā) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 20 頁(yè) 說(shuō)明： 制定切實(shí)可行的計(jì)劃書(shū)； 明確客戶(hù)開(kāi)發(fā)目標(biāo)； 定時(shí)、客觀、規(guī)范地填寫(xiě)客戶(hù)開(kāi)發(fā)展業(yè)報(bào)告。 注：如營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶(hù)較多，維護(hù)要求和維護(hù)工作量較大，可成立非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶(hù)服務(wù)小組完成相關(guān)工作。 撰寫(xiě)研究報(bào)告； 配合、指導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員工作； 參加營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)培訓(xùn)工作； 部門(mén)經(jīng)理交辦的其它事項(xiàng)。 二、大廳經(jīng)理 (一 )崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)交易大廳的管理，維護(hù)大 廳交易秩序； 解答客戶(hù)問(wèn)題，解決客戶(hù)糾紛； 中國(guó)最大的管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 20 頁(yè) 協(xié)助電腦部做好大廳內(nèi)的交易設(shè)施及電腦設(shè)備的維護(hù)； 了解客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)的原因，以便改進(jìn)營(yíng)業(yè)部工作； 協(xié)助研究咨詢(xún)?nèi)藛T做好客戶(hù)培訓(xùn)、股評(píng)工作； 部門(mén)經(jīng)理交辦的其它事項(xiàng)。 副經(jīng)理的設(shè)置可以視部門(mén)員工數(shù)量而定。 （三）積極開(kāi)拓市場(chǎng)，為營(yíng)業(yè)部開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 20 頁(yè) 營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)管理 第一章 部門(mén)職責(zé) 一、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)服務(wù)事務(wù)管理。 第二章 崗位設(shè)置
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