某商場公司營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)范與流程-資料下載頁
2025-04-09 00:52本頁面
【正文】 并報經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)。此項工作不到位，扣減商場現(xiàn)場控制分2分。嚴(yán)格按照本商場制訂的服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)定，對每一位員工實行量化考核，綜合評定。商場每月都必須有詳細(xì)的考核記錄和綜合評定結(jié)果。此項工作不到位，扣減商場當(dāng)月現(xiàn)場控制分2分。要求各商場嚴(yán)格按照上述管理規(guī)定對每一位員工進(jìn)行考核，做到實事求是、客觀公正、公平。如有員工投訴或者調(diào)查了解到該商場沒有照規(guī)定執(zhí)行，不能做到公正、公平。經(jīng)落實情況屬實，一次扣減商場當(dāng)月現(xiàn)場控制2分。（二）服務(wù)提升部分公司從服務(wù)提升方面對各商場進(jìn)行正激勵考核?？己藘?nèi)容及辦法如下：商場整體服務(wù)提升工作成績突出：公司經(jīng)理高度重視公司推出的各種服務(wù)提升工作，能夠積極主動采取有效措施，創(chuàng)新管理辦法，使該項工作在當(dāng)月收效顯著，明顯領(lǐng)先于其它商場，起到模范帶頭作用，被公司選定為當(dāng)月的示范個人、專柜、商場。被公司選定為當(dāng)月示范個人的，增加個人所在商場當(dāng)月服務(wù)提升分2分。被公司選定為當(dāng)月示范專柜的，增加專柜所在商場當(dāng)月服務(wù)提升分3分。被公司選定為當(dāng)月示范商場的，增加該商場當(dāng)月服務(wù)提升分5分。積極參加公司組織的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動（如商品陳列競賽、商品知識及服務(wù)技能競賽等），取得優(yōu)異成績，獲集體獎勵的。一等獎增加商場當(dāng)月服務(wù)提升分5分；二等獎增加商場當(dāng)月服務(wù)提升分3分；三等獎增加商場當(dāng)月服務(wù)提升分2分。商場推出有新意、有價值的服務(wù)新舉措，經(jīng)實施取得顯著成效的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分3分；有推廣價值，能夠在全公司范圍內(nèi)廣泛實施的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分5分。商場增加方便顧客購物、提高顧客滿意度的新便民服務(wù)措施，在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，在新聞媒體上給予公開表揚(yáng)或在消費(fèi)者當(dāng)中受到廣泛稱贊的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分10分。對公司服務(wù)現(xiàn)場管理、服務(wù)提升工作、經(jīng)營管理等方面提出合理化建議，一經(jīng)采納，增加該商場當(dāng)月的服務(wù)提升分5分。商場表現(xiàn)突出，獲得國家級、省級、市級、北人集團(tuán)榮譽(yù)稱號的。獲得國家級榮譽(yù)稱號的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分10分。獲得省級榮譽(yù)稱號的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分8分。獲得市級榮譽(yù)稱號的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分5分。獲得集團(tuán)級榮譽(yù)稱號的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分3分。服務(wù)管理其他方面表現(xiàn)突出或取得優(yōu)異成績，被相關(guān)部門表彰或被新聞媒體公開表揚(yáng)的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分8分。員工表現(xiàn)突出：收到顧客的來信表揚(yáng)后，現(xiàn)場管理處負(fù)責(zé)落實。經(jīng)落實，對于一般的表揚(yáng)，視情況將給予獎勵；對事跡突出、情節(jié)感人，為公司贏得良好聲譽(yù)，得到廣大員工認(rèn)可的，增加員工所在商場當(dāng)月的服務(wù)提升分2分；對落實屬弄虛作假的，扣減商場服務(wù)提升分4分。員工在公司或集團(tuán)組織的服務(wù)競賽中取得優(yōu)異成績，獲個人獎勵的。一等獎增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分4分。二等獎增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。員工表現(xiàn)突出，獲得國家級、省級、市級、北人集團(tuán)榮譽(yù)稱號的。獲得國家級榮譽(yù)稱號的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分8分。獲得省級榮譽(yù)稱號的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分6分。獲得市級榮譽(yù)稱號的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分4分。獲得集團(tuán)級榮譽(yù)稱號的增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。二、考核辦法：考核途徑：現(xiàn)場管理處日常檢查、聯(lián)查。監(jiān)督員暗查。顧客投訴及意見反饋經(jīng)落實屬實的。新聞媒體等其他來自各方面的監(jiān)督。服務(wù)管理分計算方法月考核以100分為基礎(chǔ)分，根據(jù)現(xiàn)場控制情況和服務(wù)提升情況進(jìn)行增減?，F(xiàn)場控制分＝100*現(xiàn)場控制扣分總額／商場總?cè)藬?shù) 服務(wù)提升分＝100*服務(wù)提升增分總額/商場總?cè)藬?shù)服務(wù)管理分＝100現(xiàn)場控制分+服務(wù)提升分根據(jù)80/20原則，按照每月的服務(wù)管理分對各商場實行ABC層次管理。A類商場占商場總數(shù)比例的20%，C類商場占商場個數(shù)比例的10%，B類商場占商場個數(shù)的70%。A類商場：服務(wù)管理分排在前四名的商場。B類商場：除A類和C類以外的其他商場。C類商場：服務(wù)管理總分排在后兩名或者現(xiàn)場控制分排名最后的商場。對于連續(xù)兩個月都是C類的商場經(jīng)理次月予以掛職，一個月內(nèi)享受職工待遇。連續(xù)三個月都是C類的商場經(jīng)理予以免職。連續(xù)三個月都是A類的商場，增加次月服務(wù)提升分3分。在服務(wù)管理中，全年服務(wù)管理分累計評為前三名的商場，經(jīng)理分別一次性獎勵3000元、2000元、1000元。 附《活動申請表》活動申請表 年 月 日部門活動名稱或形式活動地點(diǎn)品牌名稱活動時間年 月 日至 年 月 日涉及人員數(shù)量及著裝形式所需設(shè)施及擺放位置申請理由商場意見現(xiàn)場管理處意見18 / 1
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