某商場公司營業(yè)現(xiàn)場服務管理規(guī)范與流程(參考版)
2025-04-12 00:52本頁面
【正文】 附《活動申請表》活動申請表 年 月 日部門活動名稱或形式活動地點品牌名稱活動時間年 月 日至 年 月 日涉及人員數量及著裝形式所需設施及擺放位置申請理由商場意見現(xiàn)場管理處意見18 / 18。連續(xù)三個月都是A類的商場，增加次月服務提升分3分。對于連續(xù)兩個月都是C類的商場經理次月予以掛職，一個月內享受職工待遇。B類商場：除A類和C類以外的其他商場。A類商場占商場總數比例的20%，C類商場占商場個數比例的10%，B類商場占商場個數的70%。服務管理分計算方法月考核以100分為基礎分，根據現(xiàn)場控制情況和服務提升情況進行增減。顧客投訴及意見反饋經落實屬實的。二、考核辦法：考核途徑：現(xiàn)場管理處日常檢查、聯(lián)查。獲得市級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分4分。獲得國家級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分8分。二等獎增加商場當月的服務提升分2分。員工在公司或集團組織的服務競賽中取得優(yōu)異成績，獲個人獎勵的。員工表現(xiàn)突出：收到顧客的來信表揚后，現(xiàn)場管理處負責落實。獲得集團級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分3分。獲得省級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分8分。商場表現(xiàn)突出，獲得國家級、省級、市級、北人集團榮譽稱號的。商場增加方便顧客購物、提高顧客滿意度的新便民服務措施，在同行業(yè)中處于領先地位，在新聞媒體上給予公開表揚或在消費者當中受到廣泛稱贊的，增加商場當月的服務提升分10分。一等獎增加商場當月服務提升分5分；二等獎增加商場當月服務提升分3分；三等獎增加商場當月服務提升分2分。被公司選定為當月示范商場的，增加該商場當月服務提升分5分。被公司選定為當月示范個人的，增加個人所在商場當月服務提升分2分。（二）服務提升部分公司從服務提升方面對各商場進行正激勵考核。如有員工投訴或者調查了解到該商場沒有照規(guī)定執(zhí)行，不能做到公正、公平。此項工作不到位，扣減商場當月現(xiàn)場控制分2分。嚴格按照本商場制訂的服務現(xiàn)場管理規(guī)定，對每一位員工實行量化考核，綜合評定。具體來講，主要包括以下幾個方面：商場經理高度重視服務現(xiàn)場管理工作，制定了符合本商場實際情況的切實可行、科學合理的服務現(xiàn)場管理制度、考核制度，并報經公司審核、批準。具體考核細則如下：一、考核內容(一)現(xiàn)場控制部分通過對現(xiàn)場控制的考核，達到做好現(xiàn)場最基本的控制工作，保證正常的營業(yè)秩序和營業(yè)環(huán)境的目的。（4）嘲諷、漫罵、毆打顧客影響惡劣的。（2）受到上級領導或新聞媒介批評的。(17)其它較嚴重違反公司營業(yè)現(xiàn)場各項規(guī)定的行為。（15）員工之間爭吵影響公司形象的。（13）私自更換人員亂戴證章的。（11）在營業(yè)室內嬉笑打鬧的。（9）處理投訴不當，受到新聞部門或有關部門質疑的（責任人為商場經理）。（7）對商場的促銷活動或其它需要員工熟知、為顧客介紹的內容掌握不全面或不準確的。（5） 顧客挑選商品時營業(yè)員不耐煩，向顧客扔摔商品，對顧客詢問不做答復，服務態(tài)度不佳等。（3）因做賬或盤點而怠慢顧客的。（2）收款人員不主動與顧客打招呼，不唱收唱付。（30）其它一般性違反公司營業(yè)現(xiàn)場各項規(guī)定的行為。（28）臨時促銷人員不遵守公司規(guī)章制度的一般性違紀行為。（26）上班時間在柜臺上接聽、撥打手機的。（24）廠方人員在柜臺與營業(yè)員閑聊、說笑的。（22）其它不文明、不道德或有損公司形象的行為。 （20）遲到30分鐘以內的（30分鐘以上按曠工論）。（18）柜臺內干私活、打瞌睡、剪指甲、化妝等有損公司形象的。（16）值班經理長時間不在服務現(xiàn)場（10分鐘以上），或早晨未按時簽到。（14）模特破損或營業(yè)現(xiàn)場擺放裸體模特的。（12）廣告燈箱、柜臺、貨架、玻璃等營業(yè)設施衛(wèi)生差、有破損現(xiàn)象的。（10）在商場內隨地亂扔紙屑、雜物或吐痰的。（8）著工裝在商場內超過兩人以上同行（吃飯、洗手等）的。（6）臨時上崗證過期或破損、反戴的。（4）著裝違反公司規(guī)定的。（2）開門前5分鐘未按迎賓站姿站好或站姿不符合規(guī)定的，營業(yè)時間不戴證章、遮掩證章號碼，私自借給他人和借戴他人證章上崗（雙方為責任人）的。公司對違紀員工的處罰，各部門一律不允許加倍扣罰，否則視同該部門負責人三級違紀。――二級違紀，一次扣減商場當月現(xiàn)場控制分3分。（后附三類違紀的具體條款）處罰標準：每分分值10元。如確需在7：00之前調貨位或大盤點的，必須通知現(xiàn)場管理處，并填寫活動通知單。除專用廣告位、經相關部門批準的，營業(yè)現(xiàn)場任何地方不準亂貼、亂掛?；顒咏Y束后，各種設施應由活動商場負責清理。以上所有臨時性設施的擺放需規(guī)范、整齊，廣告牌、指示牌衛(wèi)生要保持清潔，并不
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