某商場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范(參考版)
2025-04-12 00:52本頁(yè)面
【正文】 附《活動(dòng)申請(qǐng)表》活動(dòng)申請(qǐng)表 年 月 日部門活動(dòng)名稱或形式活動(dòng)地點(diǎn)品牌名稱活動(dòng)時(shí)間年 月 日至 年 月 日涉及人員數(shù)量及著裝形式所需設(shè)施及擺放位置申請(qǐng)理由商場(chǎng)意見現(xiàn)場(chǎng)管理處意見18 / 18。連續(xù)三個(gè)月都是A類的商場(chǎng)，增加次月服務(wù)提升分3分。對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月都是C類的商場(chǎng)經(jīng)理次月予以掛職，一個(gè)月內(nèi)享受職工待遇。B類商場(chǎng)：除A類和C類以外的其他商場(chǎng)。A類商場(chǎng)占商場(chǎng)總數(shù)比例的20%，C類商場(chǎng)占商場(chǎng)個(gè)數(shù)比例的10%，B類商場(chǎng)占商場(chǎng)個(gè)數(shù)的70%。服務(wù)管理分計(jì)算方法月考核以100分為基礎(chǔ)分，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)控制情況和服務(wù)提升情況進(jìn)行增減。顧客投訴及意見反饋經(jīng)落實(shí)屬實(shí)的。二、考核辦法：考核途徑：現(xiàn)場(chǎng)管理處日常檢查、聯(lián)查。獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分4分。獲得國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分8分。二等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。員工在公司或集團(tuán)組織的服務(wù)競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)，獲個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)的。員工表現(xiàn)突出：收到顧客的來信表?yè)P(yáng)后，現(xiàn)場(chǎng)管理處負(fù)責(zé)落實(shí)。獲得集團(tuán)級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分3分。獲得省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分8分。商場(chǎng)表現(xiàn)突出，獲得國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、北人集團(tuán)榮譽(yù)稱號(hào)的。商場(chǎng)增加方便顧客購(gòu)物、提高顧客滿意度的新便民服務(wù)措施，在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，在新聞媒體上給予公開表?yè)P(yáng)或在消費(fèi)者當(dāng)中受到廣泛稱贊的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分10分。一等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分5分；二等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分3分；三等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分2分。被公司選定為當(dāng)月示范商場(chǎng)的，增加該商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分5分。被公司選定為當(dāng)月示范個(gè)人的，增加個(gè)人所在商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分2分。（二）服務(wù)提升部分公司從服務(wù)提升方面對(duì)各商場(chǎng)進(jìn)行正激勵(lì)考核。如有員工投訴或者調(diào)查了解到該商場(chǎng)沒有照規(guī)定執(zhí)行，不能做到公正、公平。此項(xiàng)工作不到位，扣減商場(chǎng)當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)控制分2分。嚴(yán)格按照本商場(chǎng)制訂的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，對(duì)每一位員工實(shí)行量化考核，綜合評(píng)定。具體來講，主要包括以下幾個(gè)方面：商場(chǎng)經(jīng)理高度重視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，制定了符合本商場(chǎng)實(shí)際情況的切實(shí)可行、科學(xué)合理的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理制度、考核制度，并報(bào)經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)。具體考核細(xì)則如下：一、考核內(nèi)容(一)現(xiàn)場(chǎng)控制部分通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)控制的考核，達(dá)到做好現(xiàn)場(chǎng)最基本的控制工作，保證正常的營(yíng)業(yè)秩序和營(yíng)業(yè)環(huán)境的目的。（4）嘲諷、漫罵、毆打顧客影響惡劣的。（2）受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或新聞媒介批評(píng)的。(17)其它較嚴(yán)重違反公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定的行為。（15）員工之間爭(zhēng)吵影響公司形象的。（13）私自更換人員亂戴證章的。（11）在營(yíng)業(yè)室內(nèi)嬉笑打鬧的。（9）處理投訴不當(dāng)，受到新聞部門或有關(guān)部門質(zhì)疑的（責(zé)任人為商場(chǎng)經(jīng)理）。（7）對(duì)商場(chǎng)的促銷活動(dòng)或其它需要員工熟知、為顧客介紹的內(nèi)容掌握不全面或不準(zhǔn)確的。（5） 顧客挑選商品時(shí)營(yíng)業(yè)員不耐煩，向顧客扔摔商品，對(duì)顧客詢問不做答復(fù)，服務(wù)態(tài)度不佳等。（3）因做賬或盤點(diǎn)而怠慢顧客的。（2）收款人員不主動(dòng)與顧客打招呼，不唱收唱付。（30）其它一般性違反公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定的行為。（28）臨時(shí)促銷人員不遵守公司規(guī)章制度的一般性違紀(jì)行為。（26）上班時(shí)間在柜臺(tái)上接聽、撥打手機(jī)的。（24）廠方人員在柜臺(tái)與營(yíng)業(yè)員閑聊、說笑的。（22）其它不文明、不道德或有損公司形象的行為。 （20）遲到30分鐘以內(nèi)的（30分鐘以上按曠工論）。（18）柜臺(tái)內(nèi)干私活、打瞌睡、剪指甲、化妝等有損公司形象的。（16）值班經(jīng)理長(zhǎng)時(shí)間不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)（10分鐘以上），或早晨未按時(shí)簽到。（14）模特破損或營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)擺放裸體模特的。（12）廣告燈箱、柜臺(tái)、貨架、玻璃等營(yíng)業(yè)設(shè)施衛(wèi)生差、有破損現(xiàn)象的。（10）在商場(chǎng)內(nèi)隨地亂扔紙屑、雜物或吐痰的。（8）著工裝在商場(chǎng)內(nèi)超過兩人以上同行（吃飯、洗手等）的。（6）臨時(shí)上崗證過期或破損、反戴的。（4）著裝違反公司規(guī)定的。（2）開門前5分鐘未按迎賓站姿站好或站姿不符合規(guī)定的，營(yíng)業(yè)時(shí)間不戴證章、遮掩證章號(hào)碼，私自借給他人和借戴他人證章上崗（雙方為責(zé)任人）的。公司對(duì)違紀(jì)員工的處罰，各部門一律不允許加倍扣罰，否則視同該部門負(fù)責(zé)人三級(jí)違紀(jì)。――二級(jí)違紀(jì)，一次扣減商場(chǎng)當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)控制分3分。（后附三類違紀(jì)的具體條款）處罰標(biāo)準(zhǔn)：每分分值10元。如確需在7：00之前調(diào)貨位或大盤點(diǎn)的，必須通知現(xiàn)場(chǎng)管理處，并填寫活動(dòng)通知單。除專用廣告位、經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)的，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)任何地方不準(zhǔn)亂貼、亂掛?；顒?dòng)結(jié)束后，各種設(shè)施應(yīng)由活動(dòng)商場(chǎng)負(fù)責(zé)清理。以上所有臨時(shí)性設(shè)施的擺放需規(guī)范、整齊，廣告牌、指示牌衛(wèi)生要保持清潔，并不
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