商場員工服務(wù)流程規(guī)范(參考版)
2025-05-16 22:59本頁面
【正文】 對于符合退換條件的，要依照規(guī)定時(shí)間和流程迅速辦理。 四、接待顧客投訴 通過回訪，顧客進(jìn)行投訴。 對于本品牌的忠實(shí)顧客，待新品到貨或品牌活動(dòng)時(shí)，可進(jìn)行顧客回訪并告知顧客活動(dòng)內(nèi)容，詢問顧客穿著感受，以增進(jìn)與顧客間的感情，拉近與顧客間的距離，增加顧客的品牌忠誠度。 詳細(xì)記錄顧客的信息資料，包括（姓名、性別、聯(lián)系電話、生日、 等） ,導(dǎo)購員經(jīng)過與顧客的接觸，對顧客的概況加以記憶，包括（體貌特征、消費(fèi)習(xí)慣及個(gè)人愛好等），并將資料整理歸檔，為賣場會(huì)員管理做好基礎(chǔ)工作。 顧客有購買意向，因某種原因（貨品原因、顧客自身原因）未能當(dāng)時(shí)達(dá)成銷售，導(dǎo)購員應(yīng)禮貌大方的請顧客留下聯(lián)系方式，并將本店、專柜聯(lián)系方式留給顧客，以便隨時(shí)與顧客電話或短信方式溝通，滿足各項(xiàng)需求，促使銷售達(dá)成，并主動(dòng)詢問顧客是否有特殊需求，可依據(jù)顧客情況為顧客郵寄或送貨等，以彰顯賣場的品質(zhì)服務(wù)。 未與顧客達(dá)成銷售時(shí)，導(dǎo)購員需保持親切大方的微笑，并微笑禮貌送別顧客，目送顧客離店，顧客離店后，再整理顧客看過的商品。 根據(jù)實(shí)際情況，品牌店員可在顧客離店一定時(shí)間內(nèi)，對有聯(lián)系方式的老顧客，要與顧客進(jìn)行情感跟進(jìn)（物品是否帶好、注意天氣、路況）等方面的溫馨提示，從而提高顧客購物的滿足感和尊貴感，進(jìn)一步維護(hù)好品牌會(huì)員。 一、銷售達(dá)成 待顧客交款回店后，導(dǎo)購員需請顧客查驗(yàn)商品，無疑議后，仔細(xì)為顧客打好包裝，雙手將商品遞交顧客，講解商品的保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)，并提示顧客如何成為賣場的會(huì)員，宣傳會(huì)員享受的各項(xiàng)權(quán)益（如：會(huì)員卡積分、商品折扣、特約商戶服務(wù)、會(huì)員俱樂部、文化課程等），顧客離店時(shí)保持微笑，溫情送別，從而提高顧客購物的滿意度和尊崇感。 顧客離店 顧客離店時(shí)，報(bào)以感謝的心，微笑禮貌、親切的向顧客道別，目送顧客離去后，迅速將商品及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施整理歸位。 銷售達(dá)成 銷售成交后，在店內(nèi)還有其他導(dǎo)購的情況下，導(dǎo)購員開具銷
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