員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(參考版)
2025-01-01 14:37本頁面
【正文】 課 程 綱 要 服務(wù)意識與思想位 （認清自我） 服務(wù)規(guī)范 （改變自我） 1 2 3 營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范 （認識營業(yè)廳） 4 營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧 （融入營業(yè)廳） 四、營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營業(yè)廳） 特殊客戶服務(wù) 老 \幼 \病 \殘 \孕 VIP客戶 1 特殊客戶服務(wù) 老 ：主動，耐心，清晰，重復(fù) 幼 ：安全，視線 病殘 ：關(guān)懷，細心 孕 ：關(guān)照，體貼 1 特殊客戶服務(wù)（ Vip客戶） VIP客戶的識別： VIP客戶的迎接： VIP客戶的業(yè)務(wù)辦理及捕捉商機、推薦業(yè)務(wù)： VIP客戶的送別： 。 * 受理完業(yè)務(wù)要說征詢語，“您的業(yè)務(wù)已辦理完，請問您還有什么要辦理的嗎？ ”若沒有，客戶先起身，送別“請慢走再見 ” 營業(yè)結(jié)束： 結(jié)賬，整理、核點票據(jù)，檢查工單，填寫現(xiàn)金進賬單。 * 離開臺席說“對不起，請您稍等 ”。 ?營業(yè)中： * 站立微笑迎接客戶，客戶先坐詢問：“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” * 當客戶說出手機號碼，需要進行品牌及姓名的確認 * 客戶遞送物品應(yīng)雙手，并說“謝謝”。開啟受理臺席各項設(shè)備。協(xié)助值班經(jīng)理填寫各類業(yè)務(wù)日報并進行上報。 * 解答完咨詢要有征詢語，說 “ 您還有別的要咨詢的嗎？ ” * 離網(wǎng)挽留；無法解決的問題時，說 “ 對不起，這個問題目前暫時無法解決，我會將此記錄下來并保證第一時間向上級部門匯報。 * 正確引導(dǎo)客戶填寫各種單據(jù)。 * 受理客戶投訴，接聽咨詢電話。調(diào)試各項設(shè)備及音響，電視等播放設(shè)備。員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓 員工服務(wù)禮儀規(guī)范主講：趙傳敏
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