【正文】 ）切忌介紹自己樓盤(pán)與介紹周邊樓盤(pán)的兩種面孔。交談時(shí)，售樓人員要有足夠的耐心，不管顧客說(shuō)什么，滿意還是不滿意，都不要打斷他們的話，花點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)客戶的話，可以了解更多有用的信息，打斷顧客的話是非常不禮貌的行為。當(dāng)買賣雙方對(duì)樓盤(pán)的某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。六、多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題有一句名言：“我看見(jiàn)一個(gè)人臉上沒(méi)有微笑，所以我給了他一個(gè)微笑。這樣做的好處是，售樓人員流露出來(lái)的情感是真摯的，沒(méi)有虛親假意的成分，讓客戶感到售樓人員是他的購(gòu)房顧問(wèn)，是他最愿意與之交談的人。二、要了解相信樓盤(pán)售樓人員必須了解要銷售的產(chǎn)品——房子，要知道自己樓盤(pán)的特色，比如樓盤(pán)的策劃、營(yíng)銷賣點(diǎn)、戶型設(shè)計(jì)、房屋面積的測(cè)量、參與樓盤(pán)設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位的信譽(yù)、樓盤(pán)已取得的有效證件等等。售樓人員在贊美客戶時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（一）語(yǔ)言由衷，不可信口開(kāi)河。只有這樣，才能讓顧客對(duì)你和樓盤(pán)產(chǎn)生信心和好感，才能成功地去向每一位陌生的客戶推銷，向房地產(chǎn)營(yíng)銷的最高境界邁進(jìn)。必須提醒的是：售樓人員應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻記住自己的身份，自己只是一名客戶購(gòu)房的“參謀”而決不是“主宰者”，在為顧客著想表示自己的看法與建議時(shí)，千萬(wàn)不能讓客戶覺(jué)得是售樓人員在指揮他們，應(yīng)當(dāng)巧妙地讓客戶感到完全是按照自己的意愿作出的明智決定。商品房是一種價(jià)值高昂的特殊商品，一個(gè)客戶不可能購(gòu)買很多房子，但是假如售樓人員跟進(jìn)好了一位顧客，讓顧客對(duì)你的服務(wù)及所買的房子滿意，這個(gè)顧客就會(huì)很熱衷地為你做義務(wù)宣傳，會(huì)向他的親朋好友推介，他的親朋好友又會(huì)再向其他的親朋好友推介。成功的經(jīng)驗(yàn)是“不應(yīng)向顧客推銷什么，而應(yīng)幫助顧客尋找想買的”，賣一套房子給顧客和替顧客買一套房是有很大區(qū)別的。一名優(yōu)秀的售樓人員，可以從傾聽(tīng)中捕捉最為有用的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的買房動(dòng)機(jī)，并迅速篩選提取出顧客最關(guān)心的問(wèn)題比如樓盤(pán)的質(zhì)量、優(yōu)惠的幅度、入住時(shí)間、辦理產(chǎn)權(quán)證的費(fèi)用等等，及時(shí)制定相應(yīng)的售樓策略。在交談時(shí)，售樓人員多向客戶示以微笑，將會(huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但如果售樓人員一直瞪著顧客說(shuō)話，顧客也會(huì)產(chǎn)生壓迫、不舒服的感覺(jué)。在樓盤(pán)本身無(wú)法改變的情況下，營(yíng)銷中售樓人員的重大作用就更顯得不容置疑，銷售的成功與否，在很大程度上取決于售樓人員的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、個(gè)人修養(yǎng)、售樓技巧。因此要求從事房地產(chǎn)營(yíng)銷的售樓人員必須掌握售樓基本技巧，從用心去對(duì)待客戶開(kāi)始，充分發(fā)揮運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)各種售樓道具的作用，觀察接近客戶，注重與客戶的交流溝通，挖掘發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，通過(guò)真心實(shí)意地為顧客著想，做客戶的朋友，當(dāng)客戶的置業(yè)顧問(wèn)，達(dá)到售樓成交的目標(biāo)。因此售樓人員要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)心誠(chéng)意地回答顧客提出的問(wèn)題。售樓人員不妨常常問(wèn)問(wèn)自己：自己喜歡與什么樣的人在一起——客戶也會(huì)有同樣的感覺(jué)，千萬(wàn)不要憐惜自己的笑容。（四）知己知彼，配合客戶說(shuō)話的節(jié)奏售樓人員要根據(jù)交談客戶的年齡、職業(yè)等不同特點(diǎn)，把握說(shuō)話的速度，配合客戶說(shuō)話的節(jié)奏是房地產(chǎn)營(yíng)銷中的上乘之策。例如：有一位售樓員，其接待的顧客因?yàn)榉N種原因放棄他的樓盤(pán)而去買別的樓盤(pán)，他不但不生氣，反而義務(wù)當(dāng)起了顧客的買樓“參謀長(zhǎng)”，幫助顧客繼續(xù)選購(gòu)最佳的住宅。抓住一位顧客的心，就等于抓住了一群顧客。第二節(jié)與客戶溝通的基本策略一、必須始終樂(lè)觀面對(duì)客戶一個(gè)售樓員，經(jīng)常在客戶的拒絕、冷落、挖苦與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)。二、自然地贊美客戶業(yè)內(nèi)人士常說(shuō)“嘉勉要誠(chéng)懇，贊美要自然”，喜歡聽(tīng)贊美的話是人的本性，將顧客身上細(xì)微的長(zhǎng)處適度加以放大，予以稱贊，并且贊美得自然、得體，會(huì)令顧客身心舒暢，難以忘懷，有利于消除客戶的陌生感和戒備心理；但如果矯揉造作或言過(guò)其實(shí)，則會(huì)讓客戶感到別扭、反感。例如：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道，先生這么內(nèi)行相當(dāng)難得！我們這些賣房的人最喜歡遇到內(nèi)行人！”“像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的！”（二）贊美要具體、不要過(guò)于抽象。作為售樓人員要熱愛(ài)自己銷售的樓盤(pán)，必須深信，要銷售的房子能夠與目標(biāo)顧客之間發(fā)生共振，可以滿足潛在客戶的基本要求，甚至可能還會(huì)帶來(lái)超值。四、要有正確的判斷力，售樓人員必須能迅速找出需要服務(wù)的客戶，通常的做法是對(duì)客戶做一下評(píng)估，確保他們是不是能夠做出買房決策的人。”微笑是與客戶溝通中最佳的潤(rùn)滑劑，見(jiàn)到客戶，先施以真誠(chéng)的微笑，那就等于告訴客戶“我喜歡你，見(jiàn)到您真高興”，售樓人員根本不必花什么力氣，就能使客戶感到渾身舒暢，迅速拉近與客戶間的距離，樂(lè)而不為呢？遇有分歧時(shí)，不可立即反駁顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)運(yùn)用幽默詼諧的語(yǔ)言和訓(xùn)練有素的專業(yè)營(yíng)銷技能，微笑著對(duì)客戶說(shuō)，“您的建議真得很好，但可不可以考慮一下以下意見(jiàn)……”，然后說(shuō)出自己的看法。在交談中，細(xì)心找出顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)，適當(dāng)點(diǎn)頭贊同，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的信任感。尤其是那些對(duì)樓盤(pán)十分熟悉、急于向客戶介紹的售樓人員，一定要耐著性子聽(tīng)完顧客的話，決不能憑自己的喜好打斷客戶的話，試圖支配客戶。在面對(duì)散戶的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，一個(gè)客戶買一套住宅，看十幾、幾十個(gè)樓盤(pán)已經(jīng)不再是新聞，客戶本身就在對(duì)各個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行比較。（二）切忌在買與不買兩種情況下產(chǎn)生兩種面孔。所以，售樓人員接待來(lái)訪客戶不應(yīng)急功近利。矛盾激化之后，客戶可能還會(huì)退房等。（五）切忌下班前和下班后的兩種面孔。售樓人員應(yīng)向客戶陳述樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)、高附加值和優(yōu)惠條件、優(yōu)惠期以及發(fā)展商的信譽(yù)和實(shí)力等，一展你的本領(lǐng)、才干和學(xué)識(shí)，讓顧客感到售樓人員的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與售樓人員交談的欲望和買樓的信心。對(duì)于這類顧客，售樓人員應(yīng)持開(kāi)放的心態(tài)，如果客戶不主動(dòng)要求，售樓人員就不要急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意客戶動(dòng)向。機(jī)會(huì)合適的情況下，可以詢問(wèn)記錄其聯(lián)系電話，主動(dòng)向這類客戶推薦合適的戶型，但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著客戶，使他們產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。我們把到訪售樓部的客戶分為以上三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類客戶由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛(ài)好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件等各不相同，又會(huì)有不同的購(gòu)買行為。如有的客戶有購(gòu)房動(dòng)機(jī)，但缺乏資金，可幫助其向銀行申請(qǐng)按揭貸款；有的客戶在購(gòu)房時(shí)把孩子入托、就近上學(xué)看作重要條件，售樓人員也可及時(shí)有針對(duì)性地提出售樓建議。若顧客買房是為改善當(dāng)前居住條件，即自己使用，那么在介紹時(shí)應(yīng)更多強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的質(zhì)量、使用功能、特點(diǎn)、周邊環(huán)境配套設(shè)施、交通狀況及物業(yè)管理等，應(yīng)從居住的方便性與環(huán)境的優(yōu)越性方面來(lái)推薦樓盤(pán)；若顧客置業(yè)是作為一種投資，即以保值、增值為目的，那么向顧客強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)則應(yīng)是房屋的質(zhì)量、區(qū)域地段規(guī)劃發(fā)展的前景，著重分析該樓盤(pán)的升值潛力、幫助顧客計(jì)算投資回報(bào)的速度、年限等。對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)言創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的售樓氣氛，來(lái)影響客戶的買房心態(tài)。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。（八）畏首畏尾型特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定對(duì)策：迎合客戶的心理需求，售樓人員要善于充當(dāng)客戶的“老師”，培訓(xùn)顧客，進(jìn)行感情投資，并提出具有說(shuō)服力的銷售業(yè)績(jī)、樓盤(pán)品質(zhì)以及質(zhì)量保證，如樓盤(pán)“五證”齊全等，贏得其信賴。對(duì)策：贊美客戶善于觀察，在面談之初售樓人員要有意避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想、回避價(jià)格之爭(zhēng)，對(duì)于客戶的討價(jià)還價(jià)一定要有足夠的耐心，在銷售價(jià)格上每退讓一步都要盡量讓客戶有種獲勝的感覺(jué)，強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)促銷優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。形象地說(shuō)：房子不是在售樓人員的腦子里賣出來(lái)的，也不是在售樓處賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！售樓人員必須準(zhǔn)確把握客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 一、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)（一）理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)對(duì)大多數(shù)購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，購(gòu)房可能是其一生中購(gòu)置的價(jià)值最為高昂的大件商品，為了買到一套價(jià)格合理、稱心如意的房子，哪家買房子不要全家開(kāi)會(huì)討論、思前想后、左右權(quán)衡、反復(fù)比較？有些客戶為了買房要花半年甚至更多時(shí)間逛遍全城所有在售樓盤(pán)，對(duì)意有所屬的樓盤(pán)更是帶上尺子在室內(nèi)邊量邊看，室外圍著小區(qū)步行轉(zhuǎn)圈看，白天看了晚上看，晴天看了雨天看，自己看了還要邀請(qǐng)親戚朋友看，從價(jià)格、戶型設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、裝修、付款方式、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)、“再優(yōu)惠點(diǎn)吧”等零碎挑剔的問(wèn)題提了很多個(gè)，可以說(shuō)大多數(shù)客戶在購(gòu)置房子這類貴重商品時(shí)，其決策過(guò)程是極為審慎且充滿理性的。幾乎每個(gè)售樓人員都可以告訴你幾個(gè)客戶“看了20分鐘就下訂金”的故事。多數(shù)客戶一生中只有次把買房的經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)的缺乏自然也就缺少比較客觀的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，這也正是我們?cè)谑蹣乾F(xiàn)場(chǎng)能看到許多被售樓人員技巧性說(shuō)服、被銷售人員“逼（迫下）定（金）”的客戶的原因。影響房子使用效果的區(qū)域城市規(guī)劃、樓盤(pán)市政配套建設(shè)、周邊地區(qū)開(kāi)發(fā)、工程質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等因素，只有發(fā)展商才掌握有全部真實(shí)的信息，而目前客戶還很難獲得關(guān)于樓盤(pán)全面、真實(shí)的信息。您可以到其它樓盤(pán)看看、比較比較，再同家人仔細(xì)商量一下，相信您會(huì)作出明智的選擇。樓盤(pán)地理位置優(yōu)越，公共交通方便，配套設(shè)施齊全，房屋銷售價(jià)格合理，客戶足不出戶盡得所需，物有所值，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。（五）重視孩子的教育早在我國(guó)古代，就有“孟母三遷”的典故。（七）從眾置業(yè)制造樓盤(pán)旺銷的氣氛，告訴客戶樓盤(pán)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)、物業(yè)質(zhì)量保證以及講出已置業(yè)客戶的感受等，用事實(shí)為業(yè)主作證，讓客戶放心等方法，可以比較好地說(shuō)服具有從眾心態(tài)的客戶。客戶的職業(yè)、文化、受教育程度、支付能力以及社會(huì)背景、家庭群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。（一）安置型主要針對(duì)較低收入的客戶群體，特點(diǎn)是住得下，房子銷售價(jià)格較低，房屋面積非常緊湊，廚房、衛(wèi)生間比較小，如城市拆遷安置房，單身公寓以及過(guò)渡房等。第五節(jié)正確把握客戶需求有這樣一個(gè)小故事，說(shuō)的是一位女顧客問(wèn)賣桔子的人，桔子是